„Konfliktai yra visur aplink mus. Užuot bergždžiai bandę jų išvengti, turime konfliktus suprasti ir pažvelgti iš kitos perspektyvos“, – tikina ekspertas. Jis pataria, kaip atskirti naudingus ir nenaudingus konfliktus bei kaip mokytis tinkamai juos valdyti.
Konfliktas – ne vien neigiama emocija
G. Anužis dalinasi, jog vedant įmonėms mokymus apie konfliktų valdymą, ne kartą teko pastebėti, jog konfliktinėmis laikomos tik tos situacijos, kuriose kyla emocijos, tačiau, anot eksperto, tai nėra teisingas požiūris.
Jis tęsia, jog 2020 m. Jungtinėje Karalystėje įsikūrusio Personalo ir plėtros instituto (CIPD) skelbtas darbo vietų tyrimas, kurio metu buvo apklausta 2211 įvairių organizacijų darbuotojų ir vadovų, parodė, jog net 85 proc. apklaustųjų mano nuolat esantys konflikte, o daugiau nei du trečdaliai nurodė susiduriantys su tarpasmeniniais konfliktais.
„Konfliktų priežastys gali būti įvairios. Pavyzdžiui, 49 proc. apklaustųjų nurodė skirtingus asmenybių tipus. Antra ir trečia dažniausiai minimos konfliktų priežastys, kaip nurodyta tyrime, yra stresas ir didelis darbo krūvis. Šie veiksniai yra labai dažni bet kurioje išsivysčiusioje ekonomikoje, o tai reiškia, kad konfliktai yra neišvengiami ir juos reikia valdyti, o ne vengti“, – priežastis vardija ekspertas.
Jis priduria, jog 76 proc. visų darbuotojų, dalyvavusių tyrime, pranešė apie konfliktus, kurie davė teigiamų rezultatų, tokių kaip geresnis požiūris į problemas, gilesnės įžvalgos apie kolegas ir naujovės. Anot eksperto, jei tose situacijose būtų išvengta konflikto, tie teigiami rezultatai nebūtų pasireiškę.
Kaip suprasti, ar konfliktas naudingas?
G. Anužio teigimu, konfliktai gali turėti teigiamų pasekmių, tačiau svarbu mokėti atskirti, ar jie yra naudingi. Naudingi ir nenaudingi konfliktai mūsų neaplenkia tiek asmeniniame gyvenime, tiek ir darbe. Tad kaip žinoti, kada konfliktas yra galimybė, o kada trukdis?
Kad suprastumėte, ar konfliktas naudingas, jį stebėdami turėtumėte užduoti sau tris klausimus: ar šis konfliktas padeda suprasti ir pažinti skirtingas nuomones, kad galiausiai galėtume priimti geresnius sprendimus; ar šis konfliktas padeda mums judėti į priekį, siekiant savo tikslų; ar šis konfliktas padeda užmegzti produktyvius santykius su aplinkiniais, kurie iš tikrųjų didina pasitikėjimą.
„Kalbant apie komandas darbe, jei atsakymai į šiuos klausimus yra teigiami, vadinasi, konfliktas yra naudingas, nes jis veda komandą į priekį, – tvirtina ekspertas ir priduria, jog tuomet galime pastebėti, kad komandos nariai atvirai dalijasi nuomone, gerbia ir priima skirtingus požiūrius, diskutuoja apie idėjas ir galimybes, o ne priima asmeninius sprendimus nesitardami su kitais, bendrauja su pagarba vienas kitam, kuri kuria pasitikėjimą. – Taip atsiranda gilesnės įžvalgos, geriau pažįstami kolegos, o problemas spręsti lengviau.“
Ugdymo ekspertas apibendrina, kad naudingo konflikto metu gali kilti nesutarimų, komandos nariai gali turėti skirtingus požiūrius, tačiau nekyla neigiama emocija ir tai padeda judėti į priekį, siekiant organizacijos tikslų.
Konfliktas nenaudingas yra tuomet, kai jam vykstant yra stabdomas organizacijos darbas ir veiklos: „Jei komandos nariai nesijaučia patogiai dalindamiesi savo nuomone, atsisako priešingų požiūrių, priima asmeninius sprendimus arba kaltina kitus komandos narius, turi asmeninių tikslų ir jiems teikia pirmenybę prieš komandos ar ne visada pagarbiai bendrauja – tai kenkia organizacijos mikroklimatui ir veiklai iš vidaus.“
Svarbu būti teisiam ar rasti sutarimą?
Kaip teigia G. Anužis, įprastai žmonės suvokia, kad gyvenant šiuolaikiniu ritmu, pokyčiai, konfliktai yra normalu, tačiau kitas klausimas, kaip mes mokame į juos reaguoti: „Atsidūrus konfliktinėje situacijoje, verta savęs paklausti – man svarbiau būti teisiam ar rasti sutarimą? Eisime į kompromisą, kuomet abu kažką paaukojame, ar į bendradarbiavimą, kai abu laimime?“
Anot eksperto, siekiant, jog konfliktai būtų naudingi, reikia išmokti stebėti savo jausmus ir sąmoningai juos kontroliuoti.
Pirmiausia, susidūrus su konfliktine situacija, G. Anužis siūlo užduoti sau klausimą, ar ta būsena, kurioje esu, padeda suprasti ir pažinti, kas su manimi vyksta. Anot jo, mes ne visuomet sąmoningai suvokiame kito žmogaus poziciją, tačiau svarbu jį gerbti kaip asmenį. Tuomet, net ir nepritardami, galime išgirsti.
Antra, svarbu įvertinti, ar prasidėjęs konfliktas padeda judėti į priekį ir pasiekti tikslą – nuo šio atsakymo priklausys tolimesni sprendimai. Trečia, ekspertas siūlo savęs paklausti, ar po šio konflikto dar galėsime išlaikyti produktyvų santykį.
„Dažnu atveju konfliktai kyla dėl nepatenkintų poreikių ir gali tiek darbe, tiek buityje išsiveržti tarsi užkaitęs virdulys. Jei tenka diskutuoti su jau „užvirusiu“ žmogumi, visuomet siūlau nepraleisti progos patylėti, kol vanduo nebus pakankamai vėsus į jį įkišti ranką“, – lygina G. Anužis.
Jis priduria, kad kito emocijų valdyti mes negalime, tačiau tikrai galime stengtis kontroliuoti save per jutimo organus: „Per juos mes gauname signalus apie konfliktą, jais naudodamiesi galime save ir nuraminti – pažiūrėti į veidrodį, atsigerti vandens, įlįsti į kontrastinį dušą. Tuomet tarsi įsijungia aušinimas.“
Valdyti konfliktus reikia treniruotis
Treniruotis sąmoningai valdyti konfliktus ekspertas rekomenduoja tuomet, kai esate ramus. Jis juokauja, kad atsidūrus ligonių priėmimo skyriuje nebe laikas gerti vitaminus – taip ir su konfliktų valdymu. G. Anužis siūlo išbandyti šešių žingsnių pratimą.
„Pirmiausia, apibūdinkite situaciją, kurią neseniai patyrėte, arba pasirinkite konfliktinę situaciją, kurią patiriate dažnai. Kas yra konflikte dalyvaujantys žmonės? Dėl ko šis nesutarimas įvyksta? Tuomet, antra, pasistenkite atsakyti, kaip tas konfliktas skatina jus jaustis? Kokios emocijos aplanko – pyktis, nerimas, susijaudinimas, baimė?“, – vardina G. Anužis.
Trečias klausimas – kokia jūsų reakcija? Eksperto teigimu, mūsų reakcija į konfliktą visuomet yra labai asmeniška. Daugelis įprastai reaguoja į konfliktą jį „užšaldant“ – renkasi nutylėti, kaip jaučiasi ar ką galvoja. Kai kurie žmonės atsisako kovoti, o kiti visiškai vengia konfliktinių situacijų – lieka tylioje agresijoje, kuri yra pavojingiausia.
„Apsvarstykite, kokie jūsų įsitikinimai apie konfliktą sukelia tokias emocijas ir reakcijas? Kiekvienas iš mūsų turi tam tikrų įsitikinimų, kurie dažnai mums nežinomi, kol iš tikrųjų nepažiūrime giliau, kad juos išnagrinėtume. Supraskite savo nesąmoningus arba paslėptus įsitikinimus ir sužinosite, kaip išsivaduoti iš ribojančių įsitikinimų, taigi, ir savo numatytųjų reakcijų į konfliktą“, – pastebi ekspertas ir priduria, kad tuomet galėsite formuoti naujus įsitikinimus, kurie padės efektyviai valdyti konfliktą.
Įvertinus asmeninį lygį, verta į situaciją pažvelgti plačiau: „Kokią įtaką jūsų numatytoji reakcija turi komandai ir jos tikslams? Deja, daugelis iš mūsų neatsitraukia ir nepastebi, kokios iš tikrųjų efektyvios yra numatytosios reakcijos. Galite netgi užsirašyti savo reakcijos į konfliktą poveikį kitiems.“
Paskutinis žingsnis – sprendimas, kaip dar efektyviau reaguoti į konfliktą. „Jei manote, kad vienas sprendimo nerasite, verta su kažkuo pasitarti. Svarbu, kad pasitarimą lydėtų sąžiningumas, pirmiausia, sau – einu patarimo ar pritarimo? Dažniausiai žmonės eina pritarimo ir, jo negavę, vėl atsiduria konflikte“, – pastebi ekspertas.
G. Anužis apibendrina, jog visi šie atsakymai gali praplėsti konflikto pažinimą ir supratimą, formuoti naujus įsitikinimus, kurie neribotų, o atvertų naujas galimybes.
Užbėgti už akių
Organizacijos turėtų apsidrausti ir iš anksto sudaryti pareigybių aprašus, kuriuose tiksliai nurodytų svarbiausią informaciją darbuotojui.
„Siekiant išvengti vieno iš populiariausių konfliktų „man tas darbas nepriklauso", darbuotojas turi žinoti, kas įeina į pareigas, kam jis yra atskaitingas, kaip yra komunikuojama ir, galų gale, kokia yra konfliktų sprendimo tvarka įmonėje“ , – teigia D. Blažaitienė.
Svarbus vadovo vaidmuo
Atsiradusius nesutarimus labai svarbu išsiaiškinti iš karto, kol tai neperaugo į rimtus konfliktus. Laiku neišspręsti konfliktai niekur nedingsta ir tik aštrėja. Tai sukelia nuolatinę trintį darbo aplinkoje, emocijų audras, pasikarščiavimą, o dirbti kartu darosi vis sudėtingiau.
Ekspertė sako, kad konfliktų sprendime reikšmingą vaidmenį turi atlikti komandos lyderis. Vadovas neturėtų ignoruoti konfliktų tarp jam pavaldžių darbuotojų ir paskatinti juos spręsti, jei reikia – pats dalyvauti jų sprendime.
„Jei konfliktas tarp komandų, tai padės pagerinti tarpskyrinę komunikaciją. Jei tarp kolegų – reikėtų paskatinti juos išsiaiškinti. Na, o jei iškyla konfliktas su vienu iš darbuotojų, reikia asmeniškai pasikalbėti, taip užbėgant įvykiams už akių ir išvengiant blogų emocijų pliūpsnio,“ – pataria ekspertė.
Sprendžiant nesutarimus svarbu, kad abi pusės ne tik išsakytų, ką jaučia, bet ir išgirstų viena kitos poziciją. Labai svarbu, kad visas pokalbis nebūtų vieno žmogaus dominavimas ir mėtymasis kaltinimais. Patartina kalbant naudoti „aš jaučiuosi“, o ne „tu padarei“ požiūrį. Tai padės užmegzti dialogą tarp konfliktuojančių pusių. Esant viduryje, svarbu išlikti objektyviam ir padėti nukreipti pokalbį pozityvia kryptimi link veiksmų plano sudarymo.
Kaip pačiam išspręsti konfliktą?
Jei esate vienas iš konflikto dalyvių, paprasčiausia yra atsiprašyti ir atleisti. Tačiau tai turi būti daroma nuoširdžiai. Vien atsiprašymas nepadės pamiršti situacijos, priešingai paliks nuoskaudą, kuri gali išlįsti vėliau. Tačiau atleidus – jūs psichologiškai padėsite pats sau. Personalo valdymo ekspertė siūlo į konfliktą žiūrėti kaip į galimybę.
„Komandose būna tokių narių, kurie visada ras priežasčių būti nepatenkinti. Mes ne visada galime pakeisti situaciją, bet galime pakeisti požiūrį“ , – sako ji.
Sprendžiant konfliktą reikia susitelkti labiau į elgesį, kuris iššaukė konfliktą ir stengtis atsiriboti nuo asmeninių žmogaus savybių.
Ir vis dėlto, konfliktai yra išsprendžiami tik tada, kai abi pusės siekia jį išspręsti. Tik kartu ieškant kompromiso, užjaučiant ir išgirstant vienas kitą galima sukurti geresnį mikroklimatą organizacijoje. Konflikto sprendimo esmė yra ne laimėti ar būti teisiu, o atrasti priežastį ir priimti bendrą sprendimą.