„Delfi Būstas“ tęsia ciklą „Interviu su vadovu“. Šį kartą apie daugiabučių gyventojų skundus, problemas ir ginčus – interviu su „Mano Būstas“ direktoriumi Mindaugu Geniu. Ankstesnį straipsnį NT rinkos tendencijas ir prognozes rasite ČIA.
– „Mano Būstas“ – bene daugiausiai daugiabučių aptarnaujanti ir per daugiausiai Lietuvos miestų išsiplėtusi bendrovė. Ar jaučiate gyventojų ir rinkos spaudimą rodyti pavyzdį?
– Lyderiai visada sulaukia didesnio spaudimo, visuomenės dėmesio ir kontrolės nei vidutiniokai. Kadangi esame didelė kompanija, rinkos inovatoriai, naujovių diegėjai, natūralu, kad nuolat būname stebimi tarsi per padidinamąjį stiklą. Kita vertus, tai įpareigoja mus išpildyti klientų lūkesčius ir atstovauti jų interesus. Tai normalu.
– Daugiabučių administravimo klausimai įprastai turi būti sprendžiami intensyviu kontaktu su bendruomene. Tačiau koronavirusas ir karantinas tai, kas įprasta, padarė sunkiai įgyvendinama. Kaip administratorius prisitaikė prie naujų iššūkių?
– Dar prieš pandemiją įrodėme sau ir klientams, kad technologijų proveržio amžiuje daugelį daugiabučių priežiūros klausimų galima spręsti be tiesioginio fizinio kontakto ir per nuotolį. Turint tinkamus skaitmeninius įrankius ir sistemas, tą galima padaryti. O skaitmeninių įrankių arsenalą pradėjome kurti dar gerokai prieš karantiną, todėl atėjus pandemijai šoko nepatyrė nei mūsų klientai, nei mes, nes buvome pasiruošę teikti paslaugas saugiai, nuotoliniais kanalais. Žinoma, tai nereiškia, kad ir darbai namuose atliekami per nuotolį – juos ir toliau vykdo specialistai objektuose.
– „Mano Būstas“ jau ne pirmus metus deklaruoja, kad bendravimui su klientais pasitelkė skaitmeninius įrankius. Tokie pokyčiai įvyko dar prieš pandemiją. Kodėl?
– Nedeklaruojame, o realiai darome. Pasaulis ir technologijos milžiniškais tempais juda į priekį ir laimi tas, kas žengia koja kojon ar net yra žingsniu priekyje ir geba prisitaikyti prie pokyčių. Seniai supratome, kad nesame vadinamieji komunalininkai, o moderni, skaitmeninėmis technologijomis paremta kompanija. Pandemijos metu raginome ir toliau skatiname gyventojus elgtis saugiai ir vengti fizinių kontaktų tiek konsultuojantis su mūsų specialistais, registruojant gedimus, tiek dalyvaujant apklausose dėl namo reikalų, tiek mokant mokesčius. Šiam tikslui itin pasitarnavo mūsų prieš trejus metus sukurta savitarnos svetainė ir mobilioji aplikacija „eBŪSTAS“. Jos dėka daugelį būsto valdymo reikalų galima išspręsti saugiai, neišeinant iš namų. Mūsų klientų elgsenos analizė patvirtino, jog šis skaitmeninis įrankis pasiteisino ir yra patogus.
– Kaip skatinate gyventojų aktyvumą? Teko girdėti, balsavimuose elektroniniuose dalyvauja itin mažai žmonių. Kaip tuomet priimti sprendimą dėl svarbių remonto darbų ar pan? Pavyzdžiui, tos pačios renovacijos.
– Nesutikčiau, kad elektroniniuose balsavimuose dalyvauja mažai žmonių. Kalbėkime skaičiais – per šiuos metus „eBŪSTE“ paskelbėme 10147 apklausas ir balsavimus, kuriose savo nuomonę išreiškė 40035 mūsų klientai. Pandemija buvo dar vienas postūmis klientams labiau pažinti skaitmeninių technologijų pranašumus. Šiais pandeminiais metais mūsų skaitmeninių klientų ratas, palyginti su pernai, išsiplėtė dvigubai – nuo 45 iki 80 tūkst. unikalių vartotojų. Taigi, daugiabučių gyventojai vis aktyviau dalyvauja elektroninėse apklausose ir balsavimuose, komunikuoja skaitmeniniais kanalais. Jei anksčiau sakėme, kad tai patogiau, tai dabar akcentuojame ne tik patogumą, bet ir saugumą, greitį.
– Kodėl atsisakėte ir fizinių biurų, kurie buvo taip patogūs vyresniems klientams? Kaip tiems, kurie neturi išmaniųjų ar gebėjimų jais laisvai naudotis, susisiekti su bendrove?
– Pirmiausia, tai tikrai nesutikčiau, kad fiziniai biurai buvo labai patogu vyresniems klientams. Važiuoti ir konsultuotis į fizinius biurus – bene nepatogiausias būdas gauti konsultaciją, nes vietoj to, kad išspręstum klausimą per penkias minutes telefonu, užtrunki kelias valandas kažkur važiuojant, registruojantis ir gaunant iš esmės tą pačią paslaugą, kuri pandemijos fone dar ir gyvybei pavojingas veiksmas. Jei atvirai, tai fiziniai biurai yra blogas įprotis, kurio pradžioje sunku atsisakyti, bet kai tai padarai, prie jo nebenori grįžti. Tai patvirtina ir mūsų patirtis, nes fiziniai biurai buvo uždaryti prieš pusantrų metų ir klientai suprato, koks paprastas ir lengvas būdas spręsti klausimus telefonu ar kompiuteriu. Dabar klientai laiką, anksčiau švaistytą kelionėms į biurus, gali skirti sau.
O dėl vyresnio amžiaus žmonių gebėjimų, tai suprantame, kad daliai vyresnio amžiaus žmonių naudojimasis elektroninėmis priemonėmis vis dar kelia sunkumų, tačiau jie visada su mumis gali susisiekti telefonu. Tik noriu pabrėžti, kad mes dažnai neįvertiname senjorų ar stigmatizuojame jų gabumus – žinau aibę pavyzdžių, kai garbaus amžiaus žmonės puikiai naudojasi išmaniosiomis technologijomis.
Beje, šiemet prisijungėme prie iniciatyvos „Susitikim, mieli senjorai”, kuri skatina vyresnio amžiaus žmones imtis naujų, dar neišbandytų veiklų. Mūsų prižiūrimuose daugiabučiuose gyvena nemenka dalis senjorų, todėl mums labai svarbu, kad jie jaustųsi gerai ir kartu su kaimynais gebėtų aktyviai spręsti jiems rūpimas problemas. Aktyviam dalyvavimui bendruomenės gyvenime vis labiau aktualūs skaitmeniniai įgūdžiai, todėl ir nusprendėme prisidėti ir organizuoti „išmanizacijos“ užsiėmimus. Norime padėti vyresnio amžiaus žmonėms išmokti naudotis informacinėmis technologijomis ir įgyti naujų žinių, kurios padės išlikti pilnaverčiais visuomenės nariais, išlaikyti orumą bei džiaugtis gyvenimu.
– Gyventojai skundžiasi, kad su bendrove labai sunku susisiekti telefonu. Kodėl taip yra ir kokių veiksmų ketinate imtis, kad susisiekimas būtų lengvesnis?
– Tokį klausimą gaudavau išties dažnai iš pažįstamų ir visuomet stengiuosi atlikti nedidelį eksperimentą – būnant kartu su pašnekovu paskambinti į mūsų Klientų centrą. 7 iš 10 atvejų pavykdavo prisiskambinti iš pirmo karto, o nepavykus visus tuos kartus, per 30 minučių, dar nepasibaigus bendravimui su pašnekovu, mums perskambindavo. Ėmus gilintis į problemą paaiškėjo, kad lietuviai yra pakankamai nekantrūs ir jei skambinant jų akimirksniu nesujungia su konsultantu, jie padeda ragelį vidutiniškai po 86 sekundžių. Tačiau mes matome visus šiuos nekantrius ir konsultanto nesulaukusius klientus savo sistemoje ir būtinai visiems jiems perskambiname. Tačiau čia vėl susiduriame su problema – apie 40 procentų tokių klientų jau patys nebekelia ragelio. Taigi, iš tokių situacijų ir kyla mitas, kad mums sunku prisiskambinti. Beje, atkreipiu dėmesį, kad avariniai klientų skambučiai visuomet yra prioritetas ir mūsų tikslas, kad tokių skambučių nebūtų praleista nė vieno.
Ką daryti tiems klientams, kurie nemėgsti laukti? Naudotis „eBŪSTAS“ programėle, kur labai lengvai galima užregistruoti pranešimą ir jis tą pačią sekundę patenka į mūsų sistemą ir su juo nedelsiant pradeda dirbti atsakingi įmonės specialistai.
– Bendrovė atsisakė ir daugiabučio vadybininko modelio. Į ką dabar kreiptis gyventojams, turintiems pasiūlymų dėl namo administravimo arba norintiems pranešti apie problemą?
– Jei atvirai, tai nėra ir nebuvo tokio vadybininko modelio. Iki šiol buvo į darbuotoją orientuotas veiklos modelis, tačiau mes pereiname prie modelio, kurio esminė dedamoji – klientas. Jei anksčiau mes dirbome pagal principą klientas-darbuotojas-sistema, tai dabar perėjome prie veiklos modelio klientas-sistema-darbuotojas. Tam, kad kliento problema būtų pradėta spręsti, būtų kontroliuojama jos kokybė, terminai, atsakingi asmenys, ji turi pateikti į skaitmeninę sistemą. Ankstesniame modelyje klientas pirmiausiai kontaktuodavo su vadybininku, kuris turėdavo užtikrinti, kad informacija būtų suvesta į sistemą. Pasitaikydavo, jog neretai suveikdavo žmogiškasis veiksnys ir darbuotojas tiesiog pamiršdavo, išeidavo atostogų, išeidavo iš darbo, neturėdavo nuotaikos ar panašiai ir taip kliento išsakyta problema tiesiog pasimesdavo ir likdavo tik pas darbuotoją galvoje. Tai netenkino nei mūsų klientų, nei mūsų, todėl perėjome prie modelio, kai klientas, pirmiausia, savo klausimą suformuoja per klientų centrą telefonu arba „eBŪSTAS“ programėlėje. Tokiu būdu visi kliento klausimai iš karto atsiduria sistemoje ir jau sistemoje darbas perduodamas konkrečiam specialistui spręsti: avarinės tarnybos darbuotojui, inžinieriui, apskaitininkui, užklausų valdytojui, e-pardavėjui, kokybės kontrolieriui ir t.t. Kas mane žavi, kad dabar nė vienas kliento klausimas negali būti pamestas ar likti pas kažką galvoje. Mes matome sekundės tikslumu, kada klausimas buvo gautas, kada ir kas ėmėsi jį spręsti, kokia jo stadija, kada planuojama vykdymo data ir pan. Jei klausimo sprendimas netenkina kliento, mes lengvai galime atsekti visą eigą ir priimti tinkamus sprendimus. Dabar nebėra tos diskusijos, kuri buvo iki tol, kai darbuotojai turėjo milijoną paaiškinimų, kad viskas gerai padaryta, nepaisant to, kad nelaimingas klientas stovėdavo šalia.
– Teigiate, kad modelis, kai daugiabutis turi vadybininką, išsisėmė. Kodėl? Juk gyventojai turėtų jaustis saugiau, kai žino, kad už jų namą yra atsakingas žmogus – tarpininkas tarp jų ir namą administruojančios bendrovės.
– Jūsų klausimas paliečia labai teisingą aspektą: ar gyventojas tikrai turėtų jaustis saugiai, kai žino, kad už jų namą yra atsakingas vienas žmogus – tarpininkas tarp jų ir namą administruojančios bendrovės? Manau, kad ne, nes bet kuri papildoma grandis procese didina klaidų tikimybę ir ilgina klausimo sprendimo terminą. Aš pats gyvenu daugiabutyje ir man tikrai nėra ramiau, jei aš turiu tik gražiai kalbantį tarpininką. Man svarbiausia, kad už mano namą būtų atsakingas profesionalus techninis inžinierius, kuris žinotų mano namą kaip penkis pirštus, suprastų, ką reikia tvarkyti ir laiku inicijuotų darbus. Būtent todėl dabar kiekvienam mūsų prižiūrimam objektui esame priskyrę konkrečius inžinierius, kurie ir rūpinasi daugiabučiais. Ir tai darome be papildomų tarpininkų.
– Ar atsisakius daugiabučio vadybininko ir daug namų tarsi sumetus į „bendrą katilą“ nekyla chaosas? Kaip stengiatės jį suvaldyti?
– Priešingai – chaosas buvo tada, kai vienas asmuo – pastato vadybininkas – rūpinosi visais būsto priežiūros klausimais. Jis privalėjo būti ir pastato žinovas, ir buhalteris, ir renovacijos ekspertas, ir balsavimų organizatorius, ir net psichologas. Žodžiu, tikras supermenas. Bet supermenai būna tik kino ekranuose. Todėl ėmėme taikyti naują veiklos modelį, kad išpildytume klientų poreikius. Žinoma, pirmajame etape, kai reikėjo iš esmės performuoti komandas, padalinius, pareigybes, procesus, iš tiesų susidūrėme su kylančiais nesusikalbėjimais tarp padalinių, tarpusavio diskusijas, kas už ką atsakingi. Tai yra natūralus ir neišvengiamas procesas, su kuriuo susiduria visos tokio lygio pokyčius vykdančios organizacijos. Tą mes numatėme ir turime suformavę atskirą pokyčių valdymo komandą, kuri kasdien analizuoja kaip vyksta procesai ir priima greitus sprendimus, kurie leidžia suvaldyti pokytį. Beje, džiugu, kad pirmasis „chaoso“ etapas buvo suvaldytas ir visi rodikliai rodo, kad procesai pradeda veikti taip, kaip ir buvo numatyta.
– Ar pasikeitęs modelis išties nesudaro eilių, neatideda problemų sprendimų?
– Nesudaro, o kaip tik sumažina. Šiuolaikinis žmogus paslaugas pageidauja gauti telefono mygtuko paspaudimu, nori būti aptarnautas greitai, kokybiškai ir efektyviai. Ši tendencija kasdien vis ryškesnė ne tik Lietuvoje, bet visame išsivysčiusiame pasaulyje. Būtent todėl kuriant naują įmonės veiklos modelį viena svarbiausių užduočių – fizinių funkcijų perkėlimas į skaitmeninę erdvę. Kalbėkime skaičiais – šiandien jau daugiau nei pusę mūsų klientų būsto priežiūros klausimus sprendžia išmaniai, per mūsų savitarnos platformą ar mobilią aplikaciją „eBŪSTAS“. Ir jų gretos vis didėja. Neslėpsiu, šiuo metu dar susiduriame su klientų užklausų srautų suvaldymo problema, bet neabejoju, kad trumpuoju laikotarpiu visiškai suderinsime vidinius procesus ir mūsų klientai akivaizdžiai pajus teigiamus pokyčius. Tiesiog prašome šiek tiek kantrybės.
– Kalbant apie specialistus, „Mano Būstas“ atsisakė ir savų meistrų (pvz., elektrikų ir pan.) ir sukūrė bendrą sistemą, tarsi meistrą į namus. Kodėl pasirinktas toks modelis? Kaip atrenkami tikrai kvalifikuoti specialistai? Kaip nustatomos darbų kainos ir pan.?
– Prieš metus sukūrėme ir paleidome darbų dalijimosi platformą „PortalPRO“, kurios principas toks pats kaip UBER ir BOLT. Platformoje gali dirbti tik sertifikuoti ir individualios veiklos pažymėjimus turintys meistrai, tad nebelieka vietos šešėliui. Be to, nebeliko interesų konflikto – visi darbai perkami iš rinkos, o ne iš vienų rankų. Kiekvienam darbui atlikti meistrai per sistemą pasiūlo savo kainas, tad vyksta konkurencija ir laimi tas, kas pasiūlo atlikti darbus už mažiausią įkainį. Šiandien galiu drąsiai pasakyti – sprendimas pasiteisino, prie sistemos prisiregistravę daugiau nei 2 tūkst. įvairaus profilio meistrų.
– Kokius kvalifikuotus specialistus turite jūs patys? Kuo jie rūpinasi?
– Įmonių grupėje dirba visas būrys kvalifikuotų darbuotojų – nuo inžinierių, buhalterių iki teisininkų. Ir visi jie rūpinasi būsto priežiūros sritimis, kurias geriausiai išmano.
– Ir pabaigai, apskritai, kalbant apie „Mano Būstą“, nuolat girdime įvairių skundų dėl bendrovės veiksmų. Kodėl bendrovė nuolat įsipainioja į skandalus? Ar įtakos turi tai, kad jūs aptarnaujate didelę dalį Lietuvos gyventojų, ar įžvelgiate ir savų klaidų, sisteminių trūkumų? O gal problema yra žmogiškieji ištekliai, jų kompetencijos? Kaip ketinate gerinti savo reputaciją?
– Kalbant apie skandalus, tai tikrai nesivėlėme, nesiveliame ir nesivelsime į jokius skandalus. Tačiau liūdna, bet yra net taisyklė, kad artėjant kiekvieniems rinkimams atsiranda politikų, kurie šį sektorių paverčia politinių žaidimų aikštele su ja lydinčiais pagrindiniais elementais: skambiais pareiškimais, kova ir daug daug purvo. Bet reikėtų prisiminti, kad daugiabučių priežiūros klausimuose dalyvauja tik dvi šalys – klientas ir paslaugos teikėjas, o politikų amžinas noras dalyvauti šiuose santykiuose yra tiesiog keistas.
Taigi, mūsų pagrindinis tikslas yra sukurti tokį ryšį su klientu, kad politikavimui neliktų vietos. Tą pasieksime pilnai įdiegę naują veiklos modelį, kur klientas yra centrinė veiklos ašis, kur jo poreikis, klausimų sprendimo greitis ir kokybė bus esminiai mūsų prioritetai.