Ar gali taip būti, kad viena iš stambiausių ir daugiausiai besireklamuojančių televizijos tiekėjų nesugeba užtikrinti paslaugų tiekimo ir vaiko savo klientus kaip šunis... Pasirodo gali. „Viasat“ sugalvojo pagerinti teikiamų paslaugų kokybę visiškai tam nepasiruošusi, dėl ko daugelį vartotojų jau ketvirtą savaitę paliko be televizijos transliacijos. Maža to, savo klientus vaiko kaip šunis, priversdama jiems skambinti kiekvieną mielą dieną kartodami tą pačią dainelę giesmelę – paskambinkite rytoj. Ir tai tęsiasi bene mėnesį. Nejuokauju. Maža to, kad prisiskambinti į telefono pagalbos liniją ar pokalbį internetu, tenka laukti mažiausia pusvalandį, vien tam, kad išgirstum tą pačią giesmelę.
Ir paskutinė „vyšnia ant torto“ – paklausus apie sutarties nutraukimą dėl „Viasat“ kaltės, siūlo sutarties nutraukimą paties prašymu su pinigų grąžinimu už neva suteiktas nuolaidas sutarties laikotarpiui ir prieš laiką nutrauktą sutartį. Ar tikrai tai normalu? Mielieji, čia ne force major, kad galėtumėte aiškinti, kad tai ne „Viasat“ kaltė, tai akivaizdus vartotojo padėties pabloginimas, ką skelbiate savo sutarties mažųjų raidžių punktuose. Ir idomiausia, kad pasiūlius nutraukti sutartį dėl „Viasat“ kaltės, savaitę laiko tebelaukiam vadybininko skambučio. Gal ir Jums taip pasisekė kaip mums?
Tai vadinama verslu XXI amžiuje.
P. S. O jeigu trumpai tai, „Viasat“ atsiuntė naują imtuvą, nes esą mano senas geras jau nebepriims signalo. Signalas iš tiesų dingo po kažkiek dienų. O su naujuoju viskas ir prasidėjo. Rodo vieną vienintelį LRT kanalą, o visi kiti dėl techninių kliūčių kažkur dingę.
Komentuoja TVPlay Home ir TVPlay Premium Lietuva komunikacijos vadovas Žilvaras Zinkevičius
Per pastaruosius 10 mėnesių įgyvendinome daugybę pokyčių, kurie visų pirma buvo orientuoti į paslaugų kokybės stiprinimą ir vartotojų patirties gerinimą. Atnaujinome naudojamą techninę įrangą, daug investavome į turinio kokybę, pradėdami aukštos raiškos (HD) formatu transliuoti žiūrovų pamėgtus kanalus, artimiausiu metu pranešime ir dar daugiau svarbių naujienų.
Visa tai darome tam, kad galėtume savo klientams pasiūlyti naujos kartos televizijos paslaugas, kurios suteiks galimybę mėgstamą televizijos turinį žiūrėti dar patogiau: pasirinkti tinkamą laiką, stebėti vaizdo transliacijas bei įrašus išmaniuosiuose įrenginiuose, rinktis iš dar platesnio vaizdo turinio.
Visus savo klientus intensyviai bei įvairiomis komunikacijos priemonėmis informavome, kad atnaujinsime jų įrangą – SD imtuvus pakeisime naujais HD imtuvais, o turimas kanalų atkodavimo korteles – naujos kartos kortelėmis. Nuo š. m. rugsėjo 11 d. klientai, turintys SD imtuvus arba neaktyvavę gautų naujų kanalų atkodavimo kortelių nebegali naudotis mūsų paslaugomis, nes televizijos programas rodome tik MPEG-4 formatu ir vykdome perjungimą prie naujo TV signalo siųstuvo. Dėl šios priežasties TV imtuvuose daliai klientų reikėjo pakeisti keletą nustatymų. Šiuos pakeitimus atlikti labai svarbu, antraip imtuvų nepasieks TV signalas ir nebus galimybės žiūrėti televizijos programų. „TVPlay Home“ (anksčiau VIASAT) komanda intensyviai dirba, kad perjungimo prie naujo siųstuvo procesas būtų kuo sklandesnis.
Sutarties nutraukimui tikrai nedarome dirbtinių kliūčių. Su kiekvienu klientu bendraujame asmeniškai ir aptariame jam priimtinus variantus. Jūsų paminėtu atveju taip pat susisieksime su klientu ir pasiūlysime tinkamiausią sprendimą, įskaitant ir atlygį už laikotarpį, kai negalėjo naudotis mūsų paslaugomis.
Jei klientams reikia pagalbos atliekant nurodytus pakeitimus arba kyla kitų klausimų kviečiame bendrauti ne tik įprastu klientų aptarnavimo telefonu, bet ir per pokalbių programėlę „LiveChat“ mūsų interneto svetainėje bei klientų savitarnos paskyroje. Su pokalbių programėle daugelį kylančių klausimų galima išspręsti kur kas greičiau ir patogiau. Galiu pateikti ir skaičius: š.m. birželio- rugsėjo mėn. kasdien pokalbių programėlės pagalba padėdavome ~500 savo klientų. Jei nepavyksta prisiskambinti klientų aptarnavimo linija, galima įrašyti savo užklausą pokalbių programėlėje ir į ją atsakysime, kai tik atsilaisvins konsultantas. Į klientų užklausas kasdien nuo 8 iki 22 val., įskaitant savaitgalius, atsakinėja mūsų konsultantai.