Gruodžio 16 d. su buto pardavėju surašėm apskaitos prietaisų rodmenų suderinimo aktą. Po kelių dienų užpildžiau chc.lt elektroninę paklausimo formą dėl sutarties sudarymo. Gruodžio 28 d. gavau atsakymą iš Vilniaus šilumos tinklų. Cituoju: „Laba diena, dėkojame už Jūsų pasiteiravimą. Atsakydami informuojame, kad šilumos pirkimo-pardavimo sutarties sudarymui elektroniniu būdu (apsikeičiant skenuotais egzemplioriais) prašome pateikti buto nuosavybę patvirtinančio dokumento (VĮ Registrų centro Nekilnojamo turto registro centrinio duomenų banko išrašą) ir pažymos iš seniūnijos apie bute gyvenamąją vietą deklaravusių asmenų skaičių (jeigu bute nėra karšto vandens skaitiklių) kopijas, be to, nurodykite kontaktinį telefono numerį, el. pašto adresą. Aukščiau minėtus dokumentus galite pateikti el. paštu info@chc.lt arba AB „Vilniaus šilumos tinklai“ savitarnos svetainėje www.chc.lt, skiltyje klauskite-atsakome. Pagarbiai, AB Vilniaus šilumos tinklai“. (Čia juodai išskirta mano).
Kadangi bute yra karšto vandens skaitiklis, nufotografavau jo numerį, mat taip prisakė padaryti paskambinusi man šilumos tinklų vadybininkė, ir sausio 3 d. nusiunčiau nuotrauką, kartu su buto nuosavybę patvirtinančiu dokumentu el. paštu info@chc.lt. Skambina man vėl vadybininkė ir praneša, kad tokio karšto vandens apskaitos prietaiso jų sistemoje nėra. Ir vėl pataria man kreiptis į juos pačius, (kodėl patys negali to padaryti, o klientą gainioja, nelabai suprantu, na, bet tai jų reikalas), kad atvyktų meistras ir pakeistų skaitiklį. Taip ir padarau, tą pačią dieną, sausio 3 d., rašau laišką info@chc.lt, jog atvyktu mano nurodytu adresu ir sutvarkytų karšto vandens apskaitos prietaisą. Gal po trijų savaičių atvyko meistras ir... dėmesio: nuėmė plombas nuo esančio kašto vandens apskaitos prietaiso. Ir viskas. Pažadėjo dar po poros savaičių atvykti pakeisti patį skaitiklį.
Neapsikentęs, vasario 27 d. rašau jau piktai vis tuo pačiu adresu ir klausiu kur mano skaitiklis. Po poros dienų, gerai, poros savaičių, meistras pakeičia skaitiklį. Dar po poros dienų skambinu su manimi bendravusiai vadybininkei pranešti, kad jau skaitiklis pakeistas, gal jau galim ir sutartį pasirašyti. Atsakymas glumina: „Dar nesimato skaitiklio sistemoje. Kai tik pasimatys, galėsite pasirašyti sutartį“. Tūlas skaitytojas dabar nusišieps, pamanyk tik, tragedija, dar ne tokių biurokratinių vilkinimų pasitaiko. Na, vilkinimai gal ir nieko, bet prieš kelias dienas gaunu sąskaitą už šildymą ir karštą vandenį. Paštu. Beje, tai pirma sąskaita, kurią gavau iš Vilniaus šilumos tinklų nuo buto pirkimo. Pasikartosiu – pirma sąskaita nuo gruodžio mėnesio, nors mano el. pašto adresą Vilniaus šilumos tinklai žinojo jau gruodžio mėnesį. Kodėl visą tą laiką sąskaitos nebuvo siunčiamos? Gal toks sumanymas? Taip sakant, verslo plano dalis. Savaime suprantama, priskaičiuoti delspinigiai už pradelstą mokėjimą.
Skambinu aiškintis. Pasirodo, prieš mane gyvenę buto savininkai mokėjo už karštą vandenį ne pagal apskaitą, bet pagal deklaruotų gyventojų skaičių. Todėl ir man ponai iš Vilniaus šilumos tinklų (atsiprašau, kad nebūčiau apkaltintas diskriminavimu pagal lyties požymį, pridedu ir ponios) pritaiko tą patį mokesčio skaičiavimą. Kodėl?! Ką aš jums padariau blogo, ponai ir ponios? Ir kas jums davė tokią teisę nuspręsti už mane, kokią apskaitos formą man rinktis? Aš gi dar gruodžio mėnesį paprašiau (žiūr. aukščiau), kad noriu sutarties su atsiskaitymu už mano suvartotą karšto vandens kiekį pagal skaitiklio parodymus. Tuo labiau, kad apskaitos prietaisas bute buvo, ką aš ir akcentavau Jūsų atsakyme. Jei Jūs, gerbiamieji, per tiek laiko nesugebėjote sutvarkyti apskaitos, tai čia gal nėra mano kaltės?
Toliau, dar gražiau. Pasirodo, kadaise, kai butas dar priklausė aniems šeimininkams, ar jie neįsileido Vilniaus šilumos tinklų atstovo pakeisti, ar patikrinti skaitiklio. Už tai man, taip, taip, man, dabar yra priskaičiuojami visi karšto vandens nuostoliai susidarantys name. O kodėl ne visame Vilniuje? Dar kartą klausiu: ką aš jums padariau blogo, ponai ir ponios? Kai tik meistras atėjo, iš karto buvo įleistas. Po poros mėnesių vėl atėjo ir vėl laukti už durų neteko. Tai kur čia mano kaltė?
Matyt, toks sumanymas. Taip sakant, verslo plano dalis. Kodėl? Todėl, kad nei į vieną mano el. laišką negavau nei vieno atsakymo el. paštu. Roboto atsakymas nesiskaito. Vasario 28 d. supratęs, kad tikrai el. laiško negausiu, skambinau. Kažkas užregistravo mano paklausimą ir, žinoma, žadėjo susisiekti. Deja, deja. Niekas nesiteikė paskambinti. Na ir pabaigai citata iš chc.lt: „Vizija – moderni, efektyviai veikianti, vilniečių poreikius tenkinanti šilumos gamybos ir tiekimo įmonė. Misija – užtikrinti patikimą ir kokybišką šilumos ir karšto vandens tiekimą ekonomiškai pagrįstomis kainomis. Vertybės – pažanga, skaidrumas, atsakomybė“.
Komentuoja Vilniaus šilumos tinklų Komunikacijos vadovė Edita Sirutienė
Pirmiausia, nuoširdžiai apgailestaujame dėl šios situacijos. Tokios situacijos pasitaiko itin retai, tai rodo mūsų nuolat stebima statistika: kas mėnesį vidutiniškai sudarome apie 500 naujų sutarčių su klientais. Sutarties sudarymas el. būdu užtrunka 1-2 dienas nuo kliento pateiktų dokumentų, kurie būtini sutarties sudarymui. Reguliariai atliekame klientų aptarnavimo kokybės analizę, kuri rodo, kad tik 0,6 proc. sutarčių nuo bendro skaičiaus yra sudaromos ilgiau nei per 2 d. Ilgesnis laikotarpis sutarties sudarymui dažniausiai pasitaiko dėl itin specifinės situacijos ir priklauso nuo laiko, per kurį būsimas klientas pateikia reikalingus dokumentus.
Savo prašymus ir dokumentų kopijas klientai mums gali pateikti elektroniniu būdų, jiems nereikia atvykti į mūsų klientų aptarnavimo centrą ir dėl sutarties pasirašymo. Visos esminės mūsų įmonės sutarčių dėl šilumos ir karšto vandens vartojimo sudarymo su klientais procedūros ir reikalavimai nesiskiria nuo kitų komunalines paslaugas teikiančių įmonių (Vilniaus vandenų ar ESO).
Norime pastebėti, kad jūsų nurodyto kliento pateiktoje situacijos versijoje yra tam tikrų netikslumų ir neatitikimų apie jo paties ir mūsų įmonės informacijos gavimo ir pateikimo datas, terminus ir sąskaitų pateikimą..
Be to, norime paminėti ir tai, kad šis klientas įsigydamas butą nebuvo gavęs informacijos iš buvusio savininko, kaip šiame bute yra skaičiuojamas karšto vandens suvartojimas. Buvęs savininkas už karštą vandenį atsiskaitydavo ne pagal skaitiklį, o pagal taikomą metodiką remiantis registruotų asmenų bute skaičiumi. Toks apskaitos būdas buvo taikomas todėl, kad buvęs buto savininkas nesudarė sąlygų mūsų bendrovei atlikti karšto vandens skaitiklio metrologinės patikros. Teisės aktai nustato pareigą mūsų bendrovei atlikti metrologinę patikrą, o vartotojams leisti ją atlikti. Tokią situaciją „paveldėjo“ naujasis savininkas.
Kadangi numatėme, kad atsiskaitymo būdas pagal nustatytus vandens suvartojimo normatyvus nebus palankus naujam savininkui, pasiūlėme pakeisti skaitiklį, o po jo įrengimo bei įregistravimo sudaryti sutartį. Įprastai skaitiklio įrengimas po kliento prašymo gavimo užtrunka 1-2 savaites. Apgailestaujame, kad dėl tam tikrų aplinkybių skaitiklio keitimas užtruko ilgiau nei įprastai.
Todėl atsižvelgdami į visas šios situacijos aplinkybes, priėmėme sprendimą, kuris yra naudingesnis naujam klientui – tai yra, mes atliksime suvartoto karšto vandens kiekio perskaičiavimą pagal anksčiau bute įrengto skaitiklio rodmenis nuo tos datos, kada buvo įregistruota kliento buto nuosavybė. Šis perskaičiavimas atsispindės jam skirtoje sąskaitoje už kovo mėn. suteiktas paslaugas ir ją klientas gaus balandžio viduryje. Sutartis klientui yra paruošta ir bus išsiųsta el. paštu.
Pripažįstame, kad turime ir toliau tobulinti klientų aptarnavimo kokybę. Kiekviena specifinė situacija ar faktas, kuris nepalankus klientui, mus skatina ieškoti priežasčių ir papildomų priemonių ar sprendimų.
Mūsų įmonės Klientų aptarnavimo departamentas šį atvejį detaliai išsiaiškino ir artimiausiu metu papildomai peržiūrės ir įvertins, ką galima patobulinti aptarnavimo ir komunikacijos procesuose, kad jie veiktų efektyviai ir mūsų klientai nepatirtų nepatogumų.
Mūsų įmonės vertybės ir vizija nėra vien tik gražūs žodžiai – iš tiesų per pastaruosius metus įdiegėme nemažai klientams naudingų sprendimų klientų: sukūrėme visiškai naują savitarnos svetainę, kurioje klientai gali rasti ir naudingą informaciją, deklaruoti rodmenis ir atlikti apmokėjimus, atidarėme naują modernų klientų aptarnavimo centrą, prailginome jo darbo valandas, sutrumpinome karšto vandens išjungimo trukmę dėl privalomų vamzdynų patikrų vasaros metu... Turime tikslą tobulėti ir nesustosime eidami tuo keliu.