Pastaruoju metu nemažai lietuvių keliautojų susiduria su situacija, kurioje kai kurios oro linijos parodo ypatingai didelį nelankstumą. Pavyzdžiui, „Ryanair“ atšauktą skrydį leidžia pakeisti tik į vykstantį tuo pačiu maršrutu, o esant kainų skirtumui, reikalauja keleivio dar papildomai padengti ir jį.
Airijos pigių skrydžių bendrovė kovo 13 d. pranešė, kad keleiviams leis pasikeisti skrydžių bilietų datą nemokamai. Vis dėlto, keleivių ši naujoji tvarka netenkina ir bendrovę kaltina lupikavimu. Socialiniuose tinkluose esančiose keliautojų grupėse gausu pasipiktinusių lietuvių, kurie tikina, kad pigių skrydžių bendrovė šioje visiems finansiškai sudėtingoje situacijoje mėgina pasipelnyti. Į „Delfi“ kreipėsi ir skaitytojas Karolis, kuris mėgino pasinaudoti galimybe nemokamai pasikeisti skrydžių datas, bet pastebėjo, kad vėlesnių skrydžių kainos dabar išaugusios.
„Turiu nusipirkęs bilietus gegužę į Madridą ir atgal iš Alikantės, tų skrydžių nebus, todėl „Ryanair“ man atsiuntė laišką ir siūlo pasikeisti skrydžio datą tik į tą patį maršrutą. Bendrovė taip pat skelbia, kad neims keitimo mokesčio, bet keičiant datą liepia susimokėti skirtumą. Jeigu žmogus bilietus įsigijo pvz., už 100 Eur, o keičiant datą bilietas kainuoja 120, turi 20 primokėti, o jeigu pigesnis – skirtumo jau, žinoma, negražina. Kainos dabar pakeltos ir bendrovė iš to tik uždirba, nes variantu su pinigų grąžinimu už neįvykusią kelionę nėra“, - apie savo situaciją pasakojo Karolis ir pridūrė, kad jam dar pasisekė, nes primokėti reikalaujama ne tiek ir daug, kitiems jo likimo draugams šios sumos išaugo kur kas daugiau.
Ekspertai pabrėžia, kad dabar svarbu pasiruošti skirti daugiau laiko nei įprastai derinant savo kelionės planų keitimą su oro linijų atstovais.
„Stebuklingo būdo nėra, – situaciją dėl „Ryanair“ bilietų keitimo politikos komentuoja Sigitas Kačiušis, skrydžių kompensavimo bendrovės „Skycop“ operacijų vadovas. – Teisiniame reguliavime stinga konkrečių įpareigojimų kaip turėtų vykti pinigų grąžinimo ar bilietų keitimo procesas. Dėl šios priežasties kai kurios oro linijos, ypatingai tos, kurios laikomos pigiomis, gali „apsistatyti barikadomis“ ir keleiviui palikti vienintelį pasirinkimą. Jeigu nėra būdo susigrąžinti pinigus už bilietą, o oro linijos ignoruoja jūsų užklausas, vienintele priemone gali būti kreipimasis į teismą.“
Vietoje pinigų siūlo kuponus ateities kelionėms arba skrydžius „atvira data“
Su klientų praradimu ir paties viruso plitimu aviacijos sektorius kovoja savais būdais. Atšaukti skrydžiai, nutupdyti didžiausi lėktuvai, atostogų išleisti darbuotojai – šias priemonės taiko bene visos oro linijos.
Šiai krizei užklupus itin netikėtai, beveik visos kompanijos susiduria su milžinišku resursų stygiumi – visų pirma, klientų aptarnavimo skyriuose – todėl užtikrinti, kad šie procesai vyktų sklandžiai negali beveik joks vežėjas.
Šiuo metu daugelis skrydžių bendrovių klientams žada pinigų grąžinimą ir jis, nors ir su tam tikru užlaikymu, yra vykdomas jau dabar. Todėl klientams reikia pateikti prašymus ir apsišarvuoti kantrybe.
Ekspertas Sigitas Kačiušis pataria atkreipti dėmesį, kad atsakydamos savo keleiviams lėčiau nei šie yra įpratę ar bandydamos grąžinti sumokėtą sumą dalimis, oro linijos paprastai nenusižengia jokiam teisiniam reguliavimui, kadangi dažnai nėra aiškiai įpareigotos atlikti pinigų už nesuteiktas paslaugas grąžinimą per griežtai apibrėžtą terminą.
O baiminantis dėl jau užklupusio arba labai netolimoje ateityje gresiančio apyvartinių lėšų stygiaus dauguma vežėjų vietoje pinigų už nepanaudotus bilietus grąžinimo siūlo kuponus ateities kelionėms arba skrydžius „atvira data“ – kartais tokie sprendimai keleiviams netgi yra pritaikomi automatiškai ir tik šiems atvirai išreiškus pageidavimą dėl sumokėtos sumos už kelionę sugrąžinimą yra svarstomi kiti variantai, kurių įgyvendinimas, vėlgi, retai gali būti sklandus.
Dėl to šiuo metu tų keleivių, kurių atšaukta kelionė turėjo vykti po savaitės arba vėliau, oro linijos prašo kantrybės, mat dauguma greičiausiai apdoroja užklausas tų, kuriems iki planuoto išvykimo liko trys dienos arba mažiau. Kai kurios, jau susiduriančios su aiškiais finansiniais sunkumais, netgi sumažino savo pajėgumus klientų aptarnavimo centruose ar visiškai nutraukė skambučių linijų veiklą, siekdamos šiuo metu kuo daugiau sutaupyti.
Be abejo, dažnas keleivis atšaukto skrydžio atveju prisimena ir Europos Sąjungos ir Tarybos reglamentą (EB) 261/2004, apibrėžiantį keleivių teises atidėto, atšaukto ar perpildyto skrydžio atveju. Dar prieš kelias savaites kai kurios oro linijos atšaukdavo skrydžius vienu ar kitu maršrutu, pačios teigdamos, kad tai daro dėl sumažėjusių keleivių srautų, o ne ypatingųjų aplinkybių.
Tokiais atvejais turėjusiems skristi skrydžiu, kuris buvo atšauktas, galėjo papildomai priklausyti ir piniginė kompensacija iš oro linijų, vis dėlto, dabar bene visi skrydžiai atšaukiami dėl ypatingųjų aplinkybių, už kurias jokia kompensacija nepriklauso.
„Pažymėtina, kad kompensacijos pagal Reglamentą ES 261/2004 keleiviams už skrydžius, kurie buvo atšaukti dėl valstybių paskelbtų apribojimų ir karantino siekiant apsisaugoti nuo COVID-19, nepriklauso, – pasakoja Sigitas Kačiušis. – Atšaukimo priežastis yra aplinkybė, kuri nepriklauso nuo oro linijų, todėl jos nėra įpareigotos mokėti kompensaciją.“
Ekspertas taip pat nurodo, kad oro linijų pareiga sugrąžinti visus už bilietą sumokėtus pinigus abejoti neverta, tačiau praverstų apsišarvuoti kantrybe, mat situacija – išties neeilinė. „Oro linijos privalo grąžinti keleiviui už bilietą sumokėtą pilną kainą, – pasakoja S. Kačiušis. – Žinoma, oro linijos dažnai siūlo kuponus, kurių vertė gali būti net didesnė nei kaina, sumokėta už bilietą arba skrydžio datos keitimą, tačiau kuponas gali būti naudojamas kaip kompensacijos priemonė tik esant keleivio sutikimui.
Šiuo metu norintiems susigrąžinti pinigus už bilietą reikia iš anksto nusiteikti, kad išmokėjimo reikės laukti ilgai, mat didelė dalis oro linijų susiduria su likvidumo krize ir laukia valstybės pagalbos priemonių. Dėl to atsiskaitymai yra sulėtėję, o oro linijos dažnu atveju nėra įpareigotos laikytis konkretaus termino pinigų grąžinimui. Be to, šios bendrovės patiria labai didelį užklausų srautą, kadangi skrydžių atšaukimai vyksta nuolat.
Kiekvienoje valstybėje paskelbta žinia apie karantino pratęsimą ar sienų uždarymo pratęsimą keičia oro linijų ir keliautojų planus. Dėl COVID-19 skrydžių atšaukimai gali vykti vasarą, o tai dar labiau išaugins užklausų srautą. Šiuo metu rekomenduotumė naudotis elektroninėmis komunikacijos priemonėmis, jeigu jums reikės susisiekti su oro linijomis. Bandyti, kaip kai kam iš mūsų iki šiol buvo įprasta, prisiskambinti oro linijų atstovams telefonu, dabar kartais gali būti beprasmiška.“
„Šiuo metu taip pat gauname daug užklausų ir paraiškų dėl kompensacijų už sutrikdytus skrydžius, už dalį kurių kompensacija, deja, nepriklauso būtent dėl anksčiau minėtų ypatingųjų aplinkybių, – nurodo bendrovės „Skycop“ atstovas. – Vis dėlto, kiekvieną gaunamą paraišką vertiname individualiai ir, kai reikia, visada patariame ir konsultuojame keleivius dėl to, kokias teises jie turi vienu ar kitu atveju, ką turėtų daryti, kad patirtų kuo mažiau nesklandumų, maksimaliai sumažintų savo nuostolius ir neleistų oro linijoms manipuliuoti susiklosčiusia situacija bei sumažinti savo finansinius praradimus keleivių sąskaita.“
Už keleivių teises su oro linijomis kovojanti bendrovė taip pat ragina visus keleivius pasinaudoti proga prisiminti praeityje turėtus skrydžių sutrikdymus, mat dabar ypatingai daug savo resursų skiria išieškojimui kompensacijų, priklausančių keleiviams už atidėtus, vėlavusius ar perpildytus skrydžius, įvykusius per pastaruosius 3 metus.