Kaip klientai pas jus ateina
LOGIN konferencijos pranešėjas Juri Dushko pradeda nuo rinkodaros: „Visi savo organizacijose kažką matuojame rinkodaros, pardavimų ir paslaugų procesuose. <...> Mums visiems rūpi, kurie iš tų matavimų generuoja mums potencialius klientus, kurie kanalai veikia geriausiai, kokios yra mūsų rinkodaros kampanijos, investicijų grąžos rodikliai. <...> Tačiau, mano požiūriu, labai svarbu suprasti, kodėl mes negauname potencialių klientų, ką surenkame iš įvairių kanalų ir t.t. <...> Turime daugybę skirtingų kanalų, kaip gauti srautus ir potencialius klientus. Itin svarbu suvokti, kaip klientai iš tikrųjų pas jus ateina, kodėl jie pas jus ateina, taip pat matyti įvairių kanalų pralaidumą ir jį matuoti“, – įsitikinęs pranešėjas.
Anot jo, šiais laikais ženkliai pakito ir klientų sprendimų priėmimo procesas: „Taigi šiandien iš esmės 80, 85, 90 procentų klientų patys priima sprendimą dar prieš kreipdamiesi į mūsų įmones. Todėl dar svarbiau pradėti rinkti duomenis apie įvairius kanalus ir juos apibendrinti ataskaitose, informacinėse lentelėse ir pan. Jei apibendrinsime tai į kažką panašaus, į ataskaitas, kuriose matysime savo geriausias kampanijas – matysime skirtingų kampanijų pajamas, kurios kampanijos veikia geriausiai. Tada galėsime geriau suprasti, kam skirti daugiau dėmesio. Ir taip, tai nėra statiškos ataskaitos“.
Pardavimų piltuvėlio svarba
Kalbant apie pardavimus, pranešėjo teigimu, iš esmės visi pardavimai yra susiję su pardavimo piltuvėliu (angl. sales pipeline), to piltuvėlio dydžiu, jo greičiu ir kokybe.
„Turime suprasti, kiek lėšų arba pinigų turime kiekviename pardavimo piltuvėlio etape, koks yra jūsų pardavimo proceso arba jūsų pardavimo piltuvėlio greitis. Visa tai labai svarbu, bet iš tikrųjų iš šio klausimų rinkinio mano mėgstamiausias yra trečiasis, t. y. suprasti, kur piltuvėlis yra nutekėjęs. Ir kodėl? Taip yra todėl, kad jūs turite nustatytą pardavimo procesą arba, jei jo neturite, tai turite nustatyti pardavimo procesą. Taigi, jei nesuprantate, kur piltuvėlis yra nutekėjęs, tada iš esmės nesuprantate, kokią problemą reikia spręsti savo pardavimo procese. Ir tai reiškia, kad jūs neturite nustatyto pardavimo piltuvėlio ir proceso.
Tarkime, turime sukūrę puikią svetainę, kuri kas mėnesį mums generuoja apie 400 tūkst. potencialių klientų. Per mėnesį sudarome beveik 3000 sandorių. Kyla klausimas, ar suprantame, kas vyksta tuo metu? Kas vyksta viduje? Kodėl konversija yra tokia? Jei mes gauname tokius rinkodaros potencialius klientus, gauname juos kvalifikuotiems pardavėjams ir matome, kad turime apie 3 000 sudarytų sandorių, kokia prasmė? Taigi, kas yra viduje? Iš esmės turėdami pardavimo procesą, gerai nustatytus jo etapus bei stadijas, galėsime suprasti tikrąją konversiją kiekviename etape ir dar geriau suvokti, kur yra potencialių klientų, o kur jūsų verslas yra nutekėjęs arba išnykęs. Šiuo konkrečiu atveju matome, kad viskas gerai iki pat derybų etapo. O paskui matome, kad po derybų iki įsipareigojimo etapo konversija nukrenta iki 2 %. Taigi, matyt, čia kyla klausimas, jei padidinsime savo gaunamų potencialių klientų skaičių, pavyzdžiui, tris, keturis kartus, tarkime pačioje pradžioje gausime milijoną potencialių klientų – ar turėsime daugiau sudarytų sandorių? Taip ar ne? Nežinome, tiesa? <…> Šiuo konkrečiu atveju matome, kad tai tikrai nepadės, nes problema yra kažkur derybose. Taigi mums reikės išspręsti šio etapo, o ne potencialių klientų skaičiaus problemą“, – dalinasi skaidrėmis ir įžvalgomis su LOGIN klausytojais pranešėjas.
Kainos ir vertės santykis
Ne mažiau svarbu suprasti, kokia yra jūsų klientų vertė, lyginant su paslaugos kaina, kokios yra pajamos, kurias jums generuoja jūsų klientas, palyginti su tuo, kiek laiko praleidžiate aptarnaudami tam tikrą klientą. Kai tai suprasime, galėsite priimti sprendimą, ar verta dirbti su tuo klientu, ar verta daryti ką nors kita, ar priimti kokį nors kitą klientą. Įvairių duomenų gali būti daug, tačiau jei jie padriki – naudos iš to maža. Būtent todėl Juri Dushko siūlo pereiti prie integruotų skirtingų sistemų paveikslų, kur rinkodara, pardavimai ir aptarnavimas dirba kartu. Šioje vietoje dar geriau perprasti ir klientus, ir kampanijų efektyvumą jau šiandien stipriai padeda dirbtinis intelektas.
Galiausiai, būtina gauti tikslius, patikimus, „švarius“ duomenis, tad labai svarbu periodiškai peržiūrėti savo architektūrą, įmonės ekosistemą ir suprasti, kur saugote duomenis, taip pat sekti turimų duomenų kokybę.
Visą pranešimą žiūrėkite čia: