Nėra reikalo skubėti skaitmenizuotis
Pašnekovai atviravo, kad skaitmenizacija – neišvengiama. Tai yra tarsi visiems savaime suvokiamas veiksnys ir nėra jokios abejonės, kad viskas, kas gali būti skaitmenizuota, bus skaitmenizuota.
Vis dėlto, jų teigimu, skaitmenizuoti tam tikrus veiklos procesus apsimoka tik tada, kai tai atneša pridėtinę vertę pačiam verslui, darbuotojams, o svarbiausia – klientui. Būtent jis šiais laikais greičiausiai prisitaiko prie siūlomų naujovių. Tačiau ne paslaptis, kad prie inovacijų sunkiausiai prisitaiko senjorai.
„Skaitmenizacijos procesų nereikėtų per daug skubinti. Kartais nemaža dalis organizacijų daro klaidą ir pokyčius įgyvendina per greitai. Procesai visuomenėje nevyksta taip sparčiai, kaip mes norėtume. Tai – visiškai normalu. Aš manau, kad kompanijos, klientų atžvilgiu, turėtų elgtis garbingai ir neskubėti.
Mes linkę edukuoti klientus. Transformuojame pardavimų taškus arba bankų skyrius į edukacinius centrus. Tikrai reikia gerbti senjorų grupę – didžioji dalis jų yra linkę mokytis, bet mes manome, kad turime jiems padėti“, – sakė L. Rimkus.
Tuo tarpu valdybos narys V. Labanauskas pabrėžė, kad reikėtų atskirti du svarbius verslų tipus – naujuosius ir tradicinius. Pastarieji prisitaiko lėčiau ir tai, jo įsitikinimu, yra kur kas efektyviau nei inovacijų imtis nedelsiant.
„Egzistuoja nauji verslai, pavyzdžiui „Facebook“, kurie padaro tam tikrą revoliuciją, ir yra seni verslai, jau ilgus metus nešantys tam tikrą naudą. Seniai sukurtos sritys išlaiko verslo darymo principą ir jos išlieka, tik keičiasi jų forma. Dėl to ėjimas po truputį jiems yra žymiai efektyvesnis ir mažiau skausmingas ar rizikingas“, – nuomone dalijosi jis.
Robotai nepakeis žmonių
Liudas Rimkus atviravo, kad jaunoji karta linkusi skatinti skaitmenizacijos procesų eigą. Ji, atsižvelgdama į pasaulinę praktiką, reikalauja naujovių ne tik Lietuvos bankuose, bet ir kituose sektoriuose. Tačiau išlieka tam tikros paslaugos, kurias net ir jaunas žmogus nori atlikti su žmogaus, o ne roboto pagalba.
„Jaunoji karta nenori eiti į banką – jie nori viską daryti internetu. Vyresnioji karta – priešingai. Ypatingai, kai kalbame apie finansus – tai labai jautri sritis. Technologijas reikia prisijaukinti, užauginti pasitikėjimą. Net neabejoju, kad žmogiškasis ryšys išliks labai svarbus. Tarkime, tie patys jauni žmonės, įsigydami vieną svarbiausių pirkinių gyvenime, – būsto kreditą, labai nori patarimo iš žmogaus, tikisi profesionalumo ir pagalbos“, – sakė L. Rimkus.
Jam pritarė ir Vaidas Labanauskas, teigdamas, kad tam tikri produktai bei paslaugos paprasčiau įsigyjamos būtent tada, kai išlieka gyvos konsultacijos galimybė.
„Yra tam tikri produktai, kuriuos galima lengvai įsigyti internetu. Tačiau prieš įsigydamas produktus, dėl kurių turi baimių, neapsisprendimo, tam tikrų psichologinių dalykų, jis nori pasiklausti gyvo patarimo. Sprendimo priėmimo procesas jiems tampa žymiai paprastesnis, kai dalyvauja žmogus, padedantis ir patariantis“, – aiškino „BTA Baltic Insurance Company“ Lietuvos filialo valdybos narys.
Tokios procedūros, kaip kasdienės bankininkystės paslaugos, kortelės, mokėjimo pavedimai, vartojimo paskolos, draudimo poliso atsiuntimas klientui – jau dabar vykdomi skaitmenizuotų technologijų pagalba. Kitos paslaugos, pavyzdžiui, investavimas ar sudėtingas kreditavimas bei draudimas – vis dar reikalauja žmogiškųjų resursų ir, tikėtina, nebus skaitmenizuotos.
„Tam tikros paslaugos, kurioms reikia patarimo ir konsultacijos, visada turės žmogiškąjį pagrindą. Tos paprastos operacijos arba paslaugos, kurioms nereikia patarimo arba kurios yra neimlios laikui, – tikrai bus pilnai skaitmenizuotos arba didžiąja dalimi jau yra“, – teigė „SEB banko“ rinkodaros departamento direktorius L. Rimkus.
Robotai dar tik tobulėja
Jis atviravo, kad „SEB bankas“ neseniai įdiegė ir bendravimo su robotu galimybę, tačiau ši technologija yra itin nauja, o robotas, prieš pradėdamas pokalbį su klientu, jį įspėja bei nurodo, kad dar tik mokosi.
„Bendravimas vyksta tik iki tam tikro lygio, kol pats robotas supranta, kad turi perduoti estafetę žmogui. Aišku, tas procesas dar tik prasideda ir įsibėgėja. Robotai dar nėra tobuli, tačiau jei lygintume dabartinę situaciją su tuo, kas buvo prieš keletą metų, – technologijos labai greitai tobulėja. Greitai nebesuprasime, kad bendraujame su robotu, o ne žmogumi“, – įsitikinęs L. Rimkus.
Pašnekovai diskutavo, kad procesų skaitmenizavimas nėra baigtinis veiksmas, mat technologijas reikia nuolat tobulinti ir atnaujinti. Štai, V. Labanauskas sakė, kad klientai šiais laikais yra itin reiklūs, o verslui svarbu tenkinti kiekvieną jų poreikį ir nuolat mokytis.
„Visi klientai pasidarė labai reiklūs – itin greitai reaguoja, jei atsiranda nesusipratimai ir nepatogūs dalykai. Verslui svarbiausia paprastumas, kokybė, greitis ir lengvas sprendimų priėmimas. Tai lems, kiek ir kokie procesai bus skaitmenizuojami ateityje“, – įsitikinęs jis.
Daugiau apie robotizacijos procesus bus galima išgirsti „LOGIN 2020“ konferencijoje rugsėjo 24–25 dienomis, kurioje pranešimus skaitys „F&P Robotics“ dirbtinio intelekto bei programinės įrangos kūrėjas Justinas Mišeikis, kalbos analizės sprendimų bendrovės „TokenMill“ vadovas Žygimantas Medelis bei robotų sistemas gaminančio startuolio „Factobotics“ vadovas Justinas Katkus.
„LOGIN 2020“ renginių pranešėjų sąrašas nuolat atnaujinamas.