Ilgas ir rišlus dialogas su žmogumi – dar neįmanomas
Telemarketingo įmonės „Planas chuliganas“ vadovas Dovydas Braukyla ir LOGIN konferencijos pranešėjas sako, kad virtualūs konsultantai atsirado palyginti visai neseniai – 1996-aisiais, kai Masačusetso technologijos institutas (MIT) pasauliui pristatė Elizą – kalbos apdorojimo kompiuterinę programą.
„Šiuo metu, kalbant labai paprastai, tai yra algoritmais paremta programa, kuri gali atsakyti į klausimus, kurie jai yra suprogramuoti. Kadangi šiais laikais programavimo technologijos smarkiai išvystytos ir vystomos toliau, chatbot’o sugebėjimai suprasti klientą vis gerėja.
Tiesa, išmokti dar reikia labai daug – pats chatbot’as kol kas sunkiai suvokia pokalbio kontekstą arba jo išvis nesupranta, dėl to ilgas dialogas su klientu – neįmanomas“, – pasakoja D. Braukyla.
Šį virtualų konsultantą pamažu įdarbina ir finansų sektorius. Štai SEB banko valdybos narė ir SEB Baltijos šalių tarnybos mažmeninės bankininkystės vadovė Sonata Gutauskaitė-Bubnelienė sako, kad nors šie pagalbininkai finansų sektoriuje atsirado visai neseniai – jie jau spėjo pasiteisinti.
„SEB banke virtualų konsultantą „įdarbinome“ pernai metų rudenį. Jis atsakinėja į įvairiausius klientų klausimus banko interneto svetainėje, nuo vasaros – ir banko „Facebook“ paskyroje“, – sako S. Gutauskaitė-Bubnelienė.
Chatbot‘as jau atsakė į 150 tūkst. klausimų
Bene svarbiausias šios kompiuterinės technologijos privalumas – ji niekada nepavargsta, kai, tuo tarpu, žmonės, konsultuojantys klientus, reikalauja poilsio. Be to, virtualieji konsultantai vienu metu gali aptarnauti didelį skaičių klientų, žmogus – tik vieną.
„Jam nėra piko valandų, todėl klientai rūpimus atsakymus gauna ypač operatyviai. Jiems nereikia laukti eilėje, kol atsilieps konsultantas. Nuo „įdarbinimo“ SEB virtualus konsultantas jau sudalyvavo daugiau kaip 73 tūkst. pokalbių, kuriuose buvo pateikta beveik 150 tūkst. klausimų. Kasdien su juo pasikalba ir atsakymus į savo klausimus gauna apie 400–500 žmonių“, – pasakoja SEB banko valdybos narė ir SEB Baltijos šalių tarnybos mažmeninės bankininkystės vadovė.
D. Braukyla pabrėžia, kad virtualųjį konsultantą užversti darbu, jog jis pradėtų vėluoti, yra ypač sudėtinga, o jo kūrimo kaštai yra žymiai mažesni nei samdomų gyvų konsultantų. Tačiau jis įsitikinęs, kad kol kas ši technologija nėra pakankamai išvystyta, kad suprastų visus klientų užduodamus klausimus.
„Pagrindinė problema – konteksto suvokimas. Tam reikia, kad ši chatbot’ų technologija patirtų revoliuciją, nes suprasti temą, įvertinti visus įmanomus tolimesnio bendravimo scenarijus ir efektyviai parinkti tą, kuris yra tinkamiausias, apie kurį galvoja klientas, yra itin sudėtinga net gyvam žmogui, nekalbant apie algoritmais paremtą mašiną“, – sako telemarketingo įmonės „Planas chuliganas“ vadovas.
Jis taip pat teigia, kad šiuo metu egzistuoja situacijų, kai paprasti dialogai vedami su klientu jam net nesuprantant, jog šis bendrauja su programa. Tačiau ilgų dialogų, kurie reikalaus ir aktyvių chatbot’o veiksmų: keisti vartotojo duomenis, daryti užsakymą, konsultuoti, atsižvelgiant į problematiką – dar gali tekti palaukti. Jo nuomone, anksčiausiai to galime laukti po penkmečio, tačiau ši prognozė – optimistiška.
Vis tik S. Gutauskaitė-Bubnelienė sako, kad dirbtiniu intelektu paremtas virtualus konsultantas nuolat tobulėja ir mokosi iš užduodamų klausimų, analizuoja pokalbius ir reakcijas.
„Jei šiandien jis nesugebėjo atsakyti į jūsų klausimą ar atlikti, ko prašomas, tikėtina, kad po mėnesio į buvusį keblų klausimą atsakys teisingai. Mūsų statistika rodo, kad šiuo metu SEB įdarbintas virtualus konsultantas jau sugeba atsakyti į beveik 98 proc. užduodamų klausimų ir toliau mokosi bei tobulėja“, – pastebi ji.
Pašnekovė taip pat pabrėžia, kad konsultantai greitai estafetę perduoda žmogui, jei mato, kad į klausimą atsakyti nesugebės.
„Kontaktas su žmogumi niekur neišnyksta – jei pokalbių robotas supranta, kad negali atsakyti į pateiktą klausimą, nesupranta jo net kelis kartus klientui perfrazavus užklausą, pasiūlo bendrauti su žmogumi konsultantu“, – sako S. Gutauskaitė-Bubnelienė.
Bendrauti – itin paprasta
D. Braukyla pabrėžia, kad siekiant sėkmingai bendrauti su virtualiuoju asistentu ir gauti reikiamą konsultaciją, svarbu tinkamai pateikti jam klausimą.
„Raktažodžiai yra esmė, todėl svarbiausia, bendraujant su chatbot’u, vengti žmogiško problemos pasakojimo ir apsiriboti esminių raktažodžių, kurie susiję su jūsų klausimu, naudojimu“, – patarimais dalijasi telemarketingo įmonės vadovas.
S. Gutauskaitė-Bubnelienė pataria pokalbio metu naudoti kuo mažiau detalių. Jos teigimu, net jei iškart negaunate norimo atsakymo, pabandykite tą patį klausimą perfrazuoti kitaip Taip, tikėtina, gausite norimą atsakymą ir padėsite tobulėti pačiam pokalbių robotui.
„Bendrauti su virtualiu konsultantu – paprasta, tereikia žinoti kelias pagrindines taisykles. Svarbu parašyti „esminį“ žodį, ką norite sužinoti, pavyzdžiui, „kortelės kelionių draudimas“, „programėlės PIN kodas“, „kortelės PIN kodas“ ir trumpai suformuluoti klausimą“, – teigia ji.
Pasak S. Gutauskaitės-Bubnelienės, ne mažiau svarbu ir tai, kad virtualūs konsultantai puikiai atitinka šiuolaikinės nuolat skubančios visuomenės poreikius.
„Tyrimai rodo, kad šiandien daugelis atsakymą į savo pateiktą klausimą įmonės tinklapyje ar socialinio tinklo paskyroje nori gauti čia ir dabar. Tai įmanoma tik pasitelkiant dirbtinį intelektą. Todėl tokius pokalbių robotus įdarbina vis daugiau verslo sektorių. Ne išimtis ir bankas, kur klientams dažnai greitai reikia paprastų atsakymų į standartinius klausimus“, – teigia moteris.
Daugiau apie klientų aptarnavimo tendencijas galima išgirsti LOGIN konferencijoje rugsėjo 24-25 dienomis. Su pranešėjais susipažinkite čia.