Priežastys suprantamos: robotas nemiega, tad į užklausas gali atsakyti savaitgalį ar naktį. Be to, jo netrikdo šimtai klausimų vienu metu – tiesiog idealus darbuotojas. Tačiau ar taip atrodo vartotojams?
Apie 60 proc. žmonių mano, kad jų problemos pernelyg sudėtingos, kad jas išspręstų robotas, tad sutiktų palaukti ilgiau, kol jiems atsakys prisijungęs konsultantas.
Netrūksta ir Lietuvoje
Nors mūsų kalbos unikalumas apsunkina pokalbių robotų diegimą, jie sparčiai populiarėja ir jų galima aptikti bankų, internetinių parduotuvių, valstybinių įstaigų tinklapiuose. Pavyzdžiui, svetainėje „koronastop.lt“ apsigyveno pokalbių robotas „viLTė“, aktyviai kviečiantis vakcinuotis. Viena „viLTės“ kūrėjų Rūta Danytė sako, kad kliūčių žmogaus ir roboto bendravime dar pasitaiko.
„Didžiausias iššūkis – lietuviškos raidės. Kai žmogus rašo „rusys“ – ar turėtume suprasti „rūsys“, ar „rūšys“? Taip pat matau, kad rašantiems dažnai „pagelbėja“ automatinis teksto taisymas (angl. autocorrect). Be to, nors pokalbių pradžioje atsiranda žinutė, kad bendraujama su robotu, žmonės to nepastebi ir mano, kad kalba su realiu asmeniu – galima tą suprasti peržiūrint pokalbio eigą“, – sako R. Danytė.
Vartotojai palankiau žiūri į „žmogišką“ bendravimą, tad siekiama, kad roboto atsakymai būtų empatiški, atitinkamai reaguotų į parašiusiojo problemas. Anot R. Danytės, kuo daugiau klientų klausimų robotas sulaukia – tuo lengviau jam tobulėti, nes atsakymų tikslumas yra tobulinamas peržiūrint buvusius pokalbius ir apmokant sistemą ateityje atsakyti tiksliau.