Nors kai kurie pardavėjai prekių grąžinimą vis dar vertina kaip nuostolį, tarptautinės el. prekybos banginiai sutartinai tvirtina, kad daugiausiai prekių grąžinantys klientai tuo pat metu yra geriausi ir pelningiausi.
Prekybininkų dėmesį atkreipia ir Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba: institucija sulaukia vartotojų kreipimųsi dėl nuotoliniu būdu įsigytų prekių grąžinimo apribojimų.
Aiški prekių grąžinimo politika skatina pirkti
Pasaulinė statistika rodo, kad aiški prekių grąžinimo politika didina pardavimus nedidinant grąžinamų prekių apimties.
Mokėjimų apdorojimo paslaugas teikiančios kompanijos „Make Commerce“ vadovas Lietuvai Eugenijus Toleikis tai vadina „win-win“ situacija, kai laimi ir pirkėjas, ir pardavėjas: pirkėjai labiau linkę pasitikėti ilgesnį grąžinimo terminą nurodančiais ir lankstesnes grąžinimo sąlygas turinčiais verslais, todėl ne tik drąsiau perka pirmą kartą, bet ir dažniau sugrįžta į el. parduotuvę.
Jis atkreipia dėmesį, kad nors absoliuti dauguma „Make Commerce“ aptarnaujamų el. prekybininkų vadovaujasi teisės aktais numatytu 14 dienų grąžinimo terminu, į klientą orientuotoje prekių grąžinimo politikoje šį terminą pravartu pailginti.
„Vienareikšmiškai manau, kad aiškiai aprašyta grąžinimo politika gali didinti pardavimus. Jeigu pirkėjas mato, kad įsigijęs prekę, galės ją lengvai ir be problemų grąžinti, tai skatina priimti sprendimą pirkti. Tai taip pat suteikia kokybės garantiją klientui – kodėl prekybininkas turėtų sąmoningai parduoti nekokybiškas prekes, kai klientas turi teisę jas grąžinti ir nemokamai susigrąžinti pinigus per, tarkime, 30 ar 60 dienų“, – svarsto E. Toleikis.
Dažniausiai grąžinami drabužiai ir avalynė
Skaičiuojama, kad internetu įsigytos prekės grąžinamos dvigubai dažniau, nei pirktos fizinėje parduotuvėje, o šį skaičių didina ir pandemijos metu išaugęs įprotis vis dažniau apsipirkti iš namų. Anot E. Toleikio, grąžinamos sumos siekia nuo kelių iki tūkstančių eurų, o apie 20–30 proc. visų grąžinimų sudaro internetu įsigyti drabužiai ir avalynė.
Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos duomenimis, 2021 m. gerokai išaugo ginčų dėl nuotoliniu būdu įsigytų prekių: tarp pernai į tarnybą besikreipusių vartotojų, apie 38 proc. prekes įsigijo el. būdu. Palyginimui, 2020 m. tokie kreipimaisi sudarė 32 proc., o 2019 m. – 29 proc.
Sudarant sandorius nuotoliniu būdu, dažnai vartotojams nebuvo pateikiama esminė sutarties informacija – prekėms taikoma garantija, savybės, techninė specifikacija, galutinė prekių kaina, kontaktiniai pardavėjo duomenys, nurodoma klaidinančiai maža prekės kaina, pristatomos asortimento neatitinkančios prekės.
2021 metais dažniausiai buvo kreipiamasi dėl avalynės ir drabužių, interjero reikmenų, buitinių elektros prietaisų, elektroninių prekių. Vartotojai prekes įsigydavo tiek iš didžiųjų Lietuvos el. parduotuvių, pardavimo platformų, tiek iš mažesnių parduotuvių. Daugėjo įsigyjančių prekes iš socialinių tinklų bei užsienio el. parduotuvių.
Grąžina dėl įvairių priežasčių
Nors prekės grąžinamos dėl įvairių priežasčių, dažniausiai tai lemia žmogiškasis faktorius: pardavėjas išsiunčia ne tą prekę arba klientai išsirenka netinkamo dydžio drabužius ir avalynę. Pastaruoju metu populiarėja ir nauja tendencija – matavimosi kabina namuose, kai klientas užsisako kelių skirtingų dydžių ar stilių drabužius, o netikusią ar nepatikusią aprangą grąžina.
E. Toleikis išskiria ir dar vieną dažnai pasitaikančią grąžinimų priežastį: prekė atvyksta per vėlai ir klientui ji tampa nebereikalinga. Šiuo atveju apmokėjimo lange klientui svarbu užtikrinti operatyvų pristatymo būdą.
„Omniva“ grupei ir „Inbank“ bankui priklausanti „MakeCommerce“ mokėjimų surinkimo įskiepiuose yra įdiegusi paštomatų funkcionalumą su automatinėmis siuntų registracijomis ir lipdukų spausdinimu, todėl prekių siuntimas tiek Lietuvoje, tiek tarp visų Baltijos šalių yra greitas procesas: el. parduotuvės atstovas spausdina siuntos lipduką, klijuoja ant siuntos ir pristato į artimiausią paštomatą.
Grąžinimo kaštus dengia el. prekybininkai
El. prekybos platformos „Shopify“ skaičiavimais, pirkėjų grąžinamos prekės internetinės prekybos mažmenininkams vien JAV kasmet kainuoja apie 550 milijardus dolerių. Norint apskaičiuoti, ką tai reiškia konkrečiam verslui, galima vidutinį 15–20 proc. grąžinimų rodiklį padauginti iš numatomos metinės pardavimų apimties.
Į kaštus taip pat verta įtraukti ir sugadintas prekes, jų atsargų papildymą bei grąžinamų prekių siuntimo išlaidas. E. Toleikis pažymi, kad vartotojų neinformavus kitaip, grąžinimo išlaidas turi padengti pardavėjas.
Dar vienas išlaidas galintis padidinti aspektas, apie kurį pagalvoja ne kiekvienas el. prekybininkas – mokėjimų apdorojimo paslaugas teikiančios kompanijos dažniausiai apmokestina pinigų grąžinimo paslaugą. E. Toleikis atkreipia dėmesį, kad „Make Commerce“ mokėjimų apdorojimo paslauga apima įmokų rinkimą ir pinigų grąžinimą klientams, nusprendusiems pardavėjui grąžinti įsigytas prekes.
„Iš kitų rinkos dalyvių išsiskiriame tuo, jog pinigų grąžinimo paslauga pas mus yra visiškai nemokama, taip pat integruota tiesiai el. parduotuvės moduliuose, todėl pinigų grąžinimo procesas kartu yra greitas ir lengvas“, – teigia E. Toleikis.