Daug kalbama, bet mažai daroma: kodėl klientų patirtis dažnai lieka pamiršta?

Įvairių sričių ekspertai dažnai kartoja, kad, pasikliaujant vartotojų patirtimi, verslai gali pasiekti savo išsikeltus tikslus ir patobulinti savo teikiamas paslaugas. Deja, bet daugelis įmonių vis dar pamiršta klientų patirties svarbą arba į klientų patirties kelionę atsižvelgia tik iš dalies. „Vis dar girdžiu, kad kliento patirtis nėra svarbu. Daugeliui verslų atrodo, kad viską daro gerai, o klientas bet kokiu atveju juos pasirinks. Realybė dažnai būna kitokia“, – teigia mano pašnekovė Justina Klyvienė, Future Leadership inovacijų laboratorijos įkūrėja ir Inovacijų akademijos įkūrėja.

Atsižvelgti į vartotojų patirtį ir priimti sprendimus yra svarbu, tačiau verslai dažnai savo prioritetus mato kitur. Dėl šios priežasties su Justina aptarėme, kokios yra pagrindinės įmonių klaidos vartotojų patirties kontekste ir kaip jų galima išvengti. Šiame straipsnyje pasidalinsiu svarbiausiomis mūsų pokalbio detalėmis:

– Klientų patirties žemėlapis turėtų būti vienas iš pagrindinių strateginių įrankių kiekvienai įmonei. Nesvarbu, ar tai yra B2C ar B2B verslo modelis, vartotojų patirtis turėtų būti vienodai svarbi visiems.

– Vartotojo patirties kelionė sujungia visus departamentus ir vadovus; priimant strateginius sprendimus, svarbu matyti visą kliento kelionės žemėlapį, pastebėti „skaudančias“ vietas bei ką reikėtų tobulinti.

– Net ir kuriant visiškai naują įmonę nuo nulio, siūlant naują paslaugą arba produktą, klientų patirties žemėlapio sudarymas yra svarbus sėkmingam verslo funkcionavimui.