Skaitmeninės paslaugos
Prasidėjus pandemijai, pradėjo vykti intensyvus paslaugų skaitmenizavimas ir automatizavimas. Susidarė klaidinga nuomonė, kad vien tik internetinės parduotuvės ar tinklapio sukūrimas jau yra paslaugų dizainas, tačiau tai – tik vienas sąlyčio taškas su vartotoju. Nederėtų manyti, kad visa vartotojo kelionė apsiriboja vienu skaitmeniniu kanalu.
Pavyzdžiui, užsakant prekes per „Barbora.lt“ internetinę parduotuvę, pilną vartotojo patirtį lemia ne tik apsipirkimas e-parduotuvėje, bet ir kurjerio pristatymo kokybė bei bendravimas, klientų aptarnavimo centro komunikacija bei kitos detalės. Taip pat yra ir su „Bolt” programėle. Patogus programėlės naudojimas turi labai didelę įtaką vartotojo patirčiai, bet lygiai tiek pat svarbi ir fizinė patirtis: automobilio išvaizda ir patogumai, vairuotojo bendravimo įgūdžiai, kelionės sklandumas.
Žvelgiant į paslaugą kaip reiškinį svarbu suvokti, kad egzistuoja priešpaslauginis, paslaugos teikimo ir popaslauginis etapas. Visuose šiuose etapuose yra tiek akivaizdžių, tiek ne taip paprastai pastebimų ar suvokiamų sąlyčio taškų.
Paslaugų dizainas ir interjeras
Kiekvienas sąlyčio taškas su klientais yra svarbus ir dalyvauja kuriant vartotojo patirtis. Nors kūrybinių čekių aprašyme įvardijama, kad interjero dizainas nėra paslaugų dizainas, egzistuoja ir kita šio požiūrio perspektyva. Jei interjere yra sukuriamos sąlygos inovatyviam paslaugos teikimui, tai yra paslaugų dizaino dalis ir tarnauja kaip sąlyčio taškas. Vis dėlto, kiekvienas sąlyčio taškas, vertinamas atskirai, negali būti įvardijimas kaip paslaugų dizainas – jis turi egzistuoti paslaugų teikimo schemoje.
Tikriausiai visi žinome bankų, gydymo bei įvairių valstybinių įstaigų eilių reguliavimo sprendimus su vienkartiniais bilietėliais. „Luminor“ bankas, įsikūręs „Quadrum“ verslo centre Vilniuje, pakeitė strategiją ir šios sistemos atsisakė. Nuo šiol kiekvienas klientas yra pasitinkamas asmeniškai, išklausomas bei palydimas iki susitikimo vietos. Tokia sistema sukuria jausmą, jog atvykus į banką nėra skubėjimo, jaučiamas asmeninis dėmesys ir rūpestis. Šiuo konkrečiu atveju interjero dizainas tampa paveikia priemone, nes yra suprojektuotas su naujomis judėjimo schemomis ir paslaugų teikimo elementais, kurie holistiškai dalyvauja paslaugų dizaino procese.
Kodėl paslaugų dizainas prasideda nuo tyrimo?
Norint būti konkurencingu žaidėju rinkoje, privalu stebėti savo konkurentus bei rinkos tendencijas. Žvelgiant iš paslaugų dizaino perspektyvos, reikia suprasti savo konkurencinę aplinką ir aktyviai pažinti vartotojus, kad jiems būtų galima pasiūlyti novatoriškus sprendimus.
Paslaugų dizaineriai, norėdami geriau suprasti konkretų verslo atvejį, atlieka ekspertines analizes, bando įsijausti į vartotojus, patirti egzistuojančios paslaugos scenarijus. Kadangi įmonėms dažnai tampa sunku pamatyti savo problemas klientų akimis, paslaugų dizaineriai, pateikdami išvadas, pažvelgia į situaciją iš išorės. Atrastos įžvalgos tampa pagrindu inovacijų kūrimui ir konkurencingumo paieškai. Tyrimas yra kūrybos pagrindas, nes be jo turėtume diletantiškus sprendimus, kuriuos būtų sudėtinga argumentuoti. Vėlesnėse vystymo stadijose tyrimas tampa ypač aktualiu reiškiniu tikslingam resursų nukreipimui ir efektyvumo siekimui kompanijoje.
Dizaino koncepcijos kūrimas ir detalizavimas
LVPA kūrybinių čekių reglamente aprašoma, jog privalu pateikti dizaino koncepciją ir jos detalizavimą, maketą, vizualizaciją ar eskizą. Paslauga yra tarpusavyje susijusių įvykių grandinė, vykstanti tarp paslaugos tiekėjo ir vartotojo. Todėl vienas iš paprasčiausių būdų atvaizduoti paslaugą yra vartotojo kelionės žemėlapis arba paslaugų žemėlapis.
Vartotojo kelionės žemėlapyje įvardijami paslaugos teikimo etapai. Kiekvienu atveju jie gali būti personalizuoti priklausomai nuo paslaugos, bet dažniausiai būna susiję su – informavimu, svarstymu, prisijungumu, naudojimu, plėtojimu, lojalumu. Žemėlapyje taip pat aprašomi vartotojo atliekami veiksmai, tikslai, sąlyčio taškai, kuriais naudojamasi santykyje su prekės ženklu.
Paslaugos žemėlapyje taip pat aprašomas santykis tarp vartotojo ir paslaugos tiekėjo. Įvardijami matomi ir užkulisiniai veiksmai, atsakomybės bei veiksmų ryšiai. Tokiu pagrindu galima lengvai suprasti patirtis lemiančius veiksnius bei rasti probleminių taškų šaknis.
Paslaugos testavimas ir realizavimas
Bet kuri iš prieš tai aprašytų paslaugų dizaino schemų dar nėra paslaugų dizainas. Dizainas turi funkcionuoti, gyvuoti realiame kontekste. Šioje vietoje prasminga pasitelkti analogiją su produkto dizainu. Kol gaminys yra eskizų, trimačių vizualizacijų ar brėžinių pavidalu – tai yra tik dizaino koncepcija. Kai gaminys yra pagamintas ir juo gali naudotis žmonės – jis tampa dizainu.
Norint patikrinti paslaugos veikimą, geriausia testuoti naudojant simuliacijų metodą. Priklausomai nuo paslaugos išvystymo lygio, paslaugos prototipas turi būti vis labiau sofistikuotas. Galime tikrinti ir atskirus sąlyčio taškus, tarkime internetinę svetainę ar aptarnavimo etalonus. Turėtume dedikuoti užduotis vartotojams ir stebėti jų elgseną. Tyrimas turėtų vykti realiame kontekste, visi sąlyčio taškai turėtų būti aktyvūs, o jais naudotųsi realūs vartotojai, kurie atitinkamą paslaugą patirtų pirmą kartą ir galėtų suteikti grįžtamąjį ryšį.
Kadangi paslaugų dizainas yra iteracinis veiksmas, paslauga, net ir po įdiegimo, turi būti nuolat tobulinama, atsižvelgiant į pasitenkinimo paslauga matavimus. Tipiškai matavimams naudojami NPS duomenys, tačiau siūloma pridurti ir pora atvirų klausimų, kad vartotojai galėtų konkrečiai nurodyti, kur mato tobulintinas vietas.
Ką daryti, kad paslaugų dizainas būtų efektyvus?
Tikras paslaugų dizainas neegzistuoja be partneriško santykio ir įsitraukimo. Paslaugų dizaine dominuoja bendra kūryba paremti principai, todėl reikalingas įmonės ir suinteresuotų šalių įsitraukimas į kūrimo etapus. Dažnai įmonės prašo sukurti paslaugų dizainą, bet nesuvokia, kad jo gyvavimas priklauso nuo pačios įmonės faktorių: brandos, išteklių ir pasiruošimo keistis. Paslaugų dizaineriai ir fasilitatoriai sukuria erdvę ir palankias sąlygas pokyčiams, tačiau patys pokyčiai gali ateiti tik iš įmonės vidaus.
Sukurta sistema turi būti įgyvendinta ir gali veikti tik tuomet, jei darbuotojai priima naujus iššūkius. Pokyčiai vyksta daug lengviau, kai įmonės darbuotojai patys įsitraukia į procesą ir atsiranda autorystės dimensija bei atsakomybė už savo idėjas.
Vėlesniuose etapuose paslaugų dizainas turi būti palaikomas iš įmonės vidaus. Tam reikia skirti atsakingus žmones, kurie stebėtų įdiegtus procesus ir nuolat skatintų tobulinimą.