Gudriai sužaidus užpuolimas socialiniuose tinkluose gali būti net naudingas: joks korporatyvinis įrašas negaus tiek dėmesio kaip skundas

Kas antras žmogus, patyręs netinkamą aptarnavimą ar įsigijęs lūkesčių neatitikusių prekių, apmaudą nusprendžia išlieti socialiniuose tinkluose. Kliūna ir Lietuvos oro uostams – visi trys kartu sudėjus pernai jie aptarnavo 5 mln. keleivių. Šiemet prognozuojama, kad per šalies oro uostus keliaus milijonu žmonių daugiau. „Juose dirba apie 600 darbuotojų, be to, antra tiek ar dar daugiau sudaro įvairių partnerių darbuotojai. Nepaisant to, kad turime keleivių aptarnavimo standartą (nuolat jį atnaujiname, organizuojame mokymus, vyksta slapto keleivio patikrinimai), žmonės yra žmonės ir natūralu, kad visko pasitaiko, todėl skundų sulaukiame“, – neslėpė Lietuvos oro uostų Komunikacijos skyriaus vadovas Marius Zelenius. Konferencijoje „Login 2023“ jis pažėrė patarimų, kaip reaguoti, kai prekės ženklą užpuola socialiniame tinkle. „Pasinaudokit proga!“ – drąsino M. Zelenius ir pasiūlė gyvenimui pametėjus citriną ne tik išspausti iš jos sulčių, bet panaudoti jas šašlykui užraugti.

M. Zeleniaus pastebėjimu, klientai dažnai jaučiasi laipteliu aukščiau tų, kurie teikia paslaugas, todėl pajutę prastą aptarnavimą išgyvena neteisybę, kurią nori žūtbūt atitaisyti, o dar geriau – ir ką nors nubausti.

„Kiekvienas nepasitenkinimo atvejis prekės ženklui tampa savotiška citrina“, – pastebėjimo pranešėjas.

Verčiau neatsidurti sūkuryje

Socialiniuose tinkluose problemos pasidaro dar klampesnės, nes pasiskųsti neužtenka – norisi temą kuo labiau sutirštinti, pridedant visokių prieskonių. Tie, kurie lieja nepasitenkinimą, paprastai būna labai šališki. Be to, dažniausiai jie ieško informacijos, kuri patvirtintų turimus įsitikinimus. Greta veikia kiti įvairūs faktoriai: asmeninės patirtys, lūkesčiai, atminties ribotumas, logikos stoka. Tokiu būdu faktai yra užgožiami nuostatų ir matomas iškreiptas vaizdas, kuris dar ir labai subjektyviai interpretuojamas.

„Susitaikykite, kad kitoje pusėje yra žmogus, veikiantis pseudofaktų zonoje. Šis supratimas įneša labai daug ramybės“, – įspėjo M. Zelenius.