„Mes, kaip organizacija, vienijanti įvairių pasaulio šalių atstovus, norėjome ne tik išryškinti skirtingų šalių patirtis komunikuojant šios krizės metu, bet ir ieškoti atsakymo, kas ta naujoji realybė komunikacijoje“, – pristatydamas diskusiją teigė dr. Enric Ordeix, Globalios komunikacijos instituto prezidentas.
Pandemijos metu – specialios konferencijos vaikams
Pasak JAV komunikacijos eksperto David Gerzof Richard, Covid-19 nesiskiria nuo kitų krizių situacijų: kaip ir kiekviena krizė, ji vyksta ciklais. Šios krizės ciklai tokie patys – žmonės nesupranta situacijos, neturi pakankamai informacijos, informacija, kurią jie gauna, yra prieštaringa. „New normal“ – kas tai, kaip tai atrodo, kaip reikia reaguoti? Tokie klausimai kyla ne tik darbuotojams, bet ir organizacijų vadovams, siekiantiems išsiaiškinti, kaip jų organizacija suprantama, matoma dabar, kokie lūkesčiai su ja siejami.
Dr. Katharina Wolf iš Australijos pabrėžė šios krizės metu ypač išryškėjusią tendenciją – neteisingos, netikslios, melagingos informacijos sklaidos gausą. „Mano šalyje žmonės patyrė sumaištį, negalėjo susidoroti su nežinomybe būtent dėl netikslios informacijos srauto. Tuo tarpu kaimyninės šalies – Naujosios Zelandijos – patirtis byloja visai kitą situaciją. Zelandai ėmėsi aiškios komunikacinės lyderystės: siekdami tinkamai informuoti visuomenę apie vyriausybės sprendimus, jie komunikaciją ir ryšius su visuomene pasitelkė nuo pat pradžių, taikytos tos medijos, kurios svarbios visuomenei bei tos priemonės, kuriose žmonės ieško informacijos“. K. Wolf teigimu, naudojama ne tik socialinė medija, bet ir atskiroms visuomenės grupėms, ne tik žiniasklaidai, rengiamos konferencijos, klausimų – atsakymų sesijos.
„Naujosios Zelandijos ministrė pirmininkė rengė specialias konferencijas vaikams, kad atsakytų į jiems kylančius klausimus. Ir tai nėra vien empatija. Covid-19 išryškino komunikacijos potencialą ir tinkamos bei tikslingos komunikacijos galimybes“, – sakė K. Wolf.
Krizės akivaizdoje padidėjusią komunikacijos svarbą akcentavo ir Lina Jakučionienė. „Šios krizės akivaizdoje komunikacijos profesionalus matome kaip pagrindinius veikėjus, padedančius verslui ir bendruomenei susitvarkyti su situacija“. Jos teigimu, vienas iš pozityvių aspektų, išryškėjusių krizės akivaizdoje – išaugęs vidinės komunikacijos vertės ir vaidmens supratimas, ypač darbuotojų įtraukimo kontekste. „Tai puikus lyderystės išbandymas ir galimybė organizacijos vadovams ne tik tinkamai reaguoti, bet ir kurti bei stiprinti pasitikėjimą. Žmonėms lyderiai svarbūs dėl to, kad jais būtų galima sekti, o ne tam, kad būtų valdomi darbuotojai“, – teigė L. Jakučionienė.
Pandemijos iššūkiai, sutelkę tvarumo iniciatyvoms
Apžvelgdamas buvusią situaciją, Daniel Silberhorn iš Vokietijos neslėpė emocijų: „Tai, kas vyko pandemijos metu krizei pasiekus vidurį, įspūdinga – didžiosios korporacijos, verslas visame pasaulyje solidarizavosi ir susivienijo ieškodami būdų, kaip prisidėti prie krizės sprendimo. Kai kurios organizacijos, kaip rodo ne tik Vokietijos, bet ir kitų šalių patirtis, keitė savo įprastus darbus ir prioritetą teikė tuo metu būtinų prekių – apsauginių veido kaukių, medicininės įrangos, regentų - gamybai“, – teigė D. Silberhorn. „Įsitraukė ne tik korporacijos: žmonės solidarizavosi, kad padėtų vienas kitam, ypač rizikos grupėje esantiems pagyvenusiems žmonėms, atrado naujus būdus, kaip išreikšti save – prie senelių namų rengė palaikymo koncertus“.
Pasak Gabrielės Šerėnienės, Coca-Cola HBC atstovės, pandemijos situacija dar kartą įrodė, kaip svarbu organizacijoms nuolat kryptingai stiprinti savo tvarumą, nes jis kartu reiškia didesnį atsparumą įvairiems sukrėtimams. Tvarumo veiklų įdirbis tampa ypač matomas ir vertingas krizės metu.
„Pandemijos metu mūsų prioritetai buvo ir vis dar yra žmonių saugumas, verslo tęstinumas bei pagalba bendruomenėms. Mes, kaip organizacija, visą šį laiką ne tik demonstravome pasirengimą veikti kritinėmis sąlygomis, tačiau tuo pačiu nuosekliais veiksmais įgyvendinome savo vertybes ir tvarumo tikslus. Ne tik rūpinomės maksimalia darbuotojų sveikatos sauga mūsų gamyklose, sandėliuose, biuruose, bet ir finansiškai bei produktais padėjome medikams bei pasieniečiams. Mūsų žmonės nedelsiant ištiesė pagalbos ranką ir aktyviai įsitraukė į savanorystę Maisto bankuose, kur ruošė bei išvežiojo maisto paketus labiausiai nuo pandemijos nukentėjusiems visuomenės nariams”, – diskusijos metu teigė G. Šerėnienė.
Pasak pašnekovės, jos atstovaujamoje organizacijoje pandemijos metu vyko labai intensyvi vidinė ir išorinė komunikacija. „Pagrindinis vidinės komunikacijos tikslas buvo padėti žmonėms jaustis informuotais ir saugiais. Itin pasiteisino reguliarūs video susitikimai su vadovybe, kur kiekvienas galėjo sužinoti, kas vyksta ir išgirsti atsakymus į savo klausimus, taip pat buvo platinami naujienlaiškiai, žurnalai, naujienos intraneto platformoje, naudojamos kitos priemonės. Žinoma, daug darbo atlikta komunikuojant su išore – dalyvaudami verslo asociacijose, teikėme pasiūlymus valdžios institucijoms, komunikavome su klientais, tiekėjais, vartotojais, nevyriausybinėmis ir viešojo sektoriaus organizacijomis“.
Didžiulis žiniasklaidos vaidmuo
Diskusijos metu akcentuotas ir žiniasklaidos vaidmuo, kuris pandemijos metu – milžiniškas. JAV komunikacijos ekspertas D. Gerzof Richard, kalbėdamas apie pakitusią realybę, išryškino JAV žiniasklaidos veiklos kaitą. „Mes, kaip komunikacijos specialistai, daug dėmesio skiriame galvodami apie auditorijas, tačiau retai susimąstome, kaip drastiškai pastaruoju metu pasikeitė žiniasklaida: kinta jos šaltiniai bei būdai, kaip žiniasklaida gauna informaciją, kaip ją pasiekia žinios, keičiasi ir auditorijos reakcija į gaunamą informaciją. Didžioji dalis naujienų, pateikiamų žiniasklaidoje, yra susijusi su įvykiais, kurie nutinka čia ir dabar“.
Diskusijos dalyvės iš Indijos Ranjini Rao teigimu, žiniasklaidos informavimo apie situaciją funkcija tampa itin svarbia ypač tuomet, kai valdžios institucijoms nepavyksta informacijos tinkamai suvaldyti. „Matydama savo šalies patirtį, galiu pasakyti, kad vyriausybei nepavykus užtikrinti komunikacinės lyderystės, iniciatyvą perėmė verslas bei profesionalai. Pagrindinė pamoka, kurią pateikė ši krizė – gebėjimas sakyti tiesą bei prisiimti atsakomybę“, – įsitikinusi R. Rao.
Empatijos galia krizės akivaizdoje
Kaip teigė diskusiją moderavusi Jolanta Gužaitė – Kvintus, „iš vienos pusės, dėl pandemijos, mes turime išryškėjusį „spin“ ir juoduosius ryšius su visuomene, taip pat tas technikas, kurios slypi už šių veiklų – manipuliacija, dezinformacija, gandų skleidimas. Tačiau taip pat galime įžvelgti ir itin pozityvų komunikacijos vaidmenį, kuris siejamas su lyderyste ir rūpesčiu tais, kurie rūpi, kuriems reikia paramos ir pagalbos“. Pasak J. Gužaitės-Kvintus, komunikacija šiuo atveju yra gebėjimas klausyti ir girdėti, siekis suprasti, kaip žmonės susidoroja su situacija, kokios baimės, norai ir lūkesčiai jiems kyla, ko jiems reikia, ko jie nori ir kaip pasielgti tinkamai tokioje situacijoje“.
D. Gerzof Richard teigimu, šioje situacijoje komunikacijos esme tampa empatija, kuri turi atsispindėti kiekviename veiklos aspekte bei kiekvienoje žinutėje. „Mums, profesionalams, svarbu užtikrinti, kad visos žinutės, kurias rengiame ir kuriomis dalinamės, skleistų empatiją. Krizės akivaizdoje gebėjimas įsiklausyti ir išgirsti auditorijas yra svarbiau ne verslo perspektyva“, – įsitikinęs D. Gerzof Richard. Jam antrino ir L. Jakučionienė: „Žmonės prisimins, kaip prekių ženklai ir darbdaviai elgėsi krizės metu ir bus vertinami pagal tai, kokių veiksmų ėmėsi. Laimės tos organizacijos, kurios ir sunkiu metu išliko patikimos bei elgėsi socialiai atsakingai, į pirmą vietą iškėlė žmones, o ne trumpalaikio pelno efektą“.