Reaktyvi klientų vadyba yra dažnai taikoma specialistų praktika, kuomet laukiama, kol pirmąjį žingsnį žengs klientai. Tokiais atvejais manoma, kad, jei klientas nieko neprašo – viskas gerai. O pasiteiravus, ar šiuo metu reikalingos kokios nors paslaugos, ir iš kliento gavus neigiamą atsakymą, iškart nuleidžiamos rankos. Todėl, pasak E. Neverovičiaus, tokia taktika turi nemažai trūkumų.
„Nors reaktyvi klientų vadyba reikalauja mažiau resursų, ji leidžia atliepti tik bazinius kliento poreikius. Tokiu būdu nesigilinama į jo ilgalaikius tikslus ir strategiją, o tai neleidžia megzti tvirto santykio su klientu. Tai ne tik trukdo įmonės plėtros galimybėms bei paverčia klientų išlaikymą sudėtingu procesu, bet ir užveria galimybes geriau suprasti, kaip pati bendrovė turėtų tobulinti savo produktus ar paslaugas, kad jie atitiktų klientų poreikius“, – teigia E. Neverovičius.
Kelias į pasitikėjimu grįstą santykį
Pašnekovas pažymi, kad būtent todėl „Oxylabs“ jau kurį laiką stengiasi taikyti proaktyvią klientų vadybos praktiką ir fokusuojasi į strateginį planavimą. Anot jo, tai reiškia, kad bendrovė nori savo klientui tapti ne tik vienu iš paslaugų tiekėjų, bet ir patikimu konsultantu bei partneriu.
„Taikydami šias praktikas siekiame išsiaiškinti dabartinius ir ilgalaikius kliento iššūkius, prioritetus bei tikslus, suprasti, kaip mes galime prisidėti prie pagrindinių uždavinių įgyvendinimo ir sukurti pridėtinę vertę. Apskritai, strateginis planavimas apjungia daug skirtingų elementų – nuo proaktyvaus įmonės ir jos veiklos ištyrimo, reikiamų suinteresuotųjų šalių identifikavimo iki glaudaus ryšio kūrimo tiek gyvų susitikimų, tiek strateginių sesijų metu. Mano manymu, versle kaip ir gyvenime, žmonės nori bendradarbiauti su tais, kuriais pasitiki. Strateginė partnerystė leidžia kurti šiltą, pasitikėjimu grįstą santykį su savo klientais“, – sako specialistas.
Kiekvienas klientas turi jaustis išskirtinis
E. Neverovičius pratęsia, kad įmonė kiekvieną ketvirtį išsikelia strateginius tikslus, kurie glaudžiai siejasi su kliento bendrovės vizija, o tai itin svarbu norint parodyti personalizuotą dėmesį.
„Visuomet stengiamės atsižvelgti į individualius klientų poreikius, suasmeninti jų patirtį – link to jau juda ir visas pasaulis. Tiesa, labai svarbu turėti omenyje ir kitus faktorius, kurie gali būti aktualūs klientui, pavyzdžiui, etiška įmonės veikla, tvarumas ar nevengimas išsakyti savo nuomonės socialiniais ar net politiniais klausimais. Juk kliento pasitikėjimo vien geras produktas nepelnys – turi sutapti ir jūsų vizijos bei vertybės.
Personalizuotą dėmesį puikiai iliustruoja ir sezoniškumo faktorius, kuris tam tikrose industrijose veikiančioms įmonėms yra labai aktualus. Pavyzdžiui, būtina žinoti, kad e-komercijos klientams IV metų ketvirtis yra kertinis. Tokiais atvejais svarbu suplanuoti ir aptarti tikslus iš anksto, nes įtempto laikotarpio metu klientas gali stokoti resursų. Be to, itin aktualu ir išsigryninti lūkesčius bei reikalavimus, suprasti, kokios pagalbos gali reikėti. Tik tokiu būdu galima užtikrinti sklandžią kliento patirtį“, – teigia verslo klientų komandos vadovas.
Kalbėdamas apie pokyčius, kurie yra pastebimi perėjus prie proaktyvaus strateginio klientų vadybos modelio, E. Neverovičius akcentuoja visapusišką naudą.
„Per šį laikotarpį akivaizdžiai išaugo klientų generuojamos pajamos, jų pasitikėjimas, gerėja ir atsiliepimai apie mūsų paslaugas bei produktus, stiprėja partnerystės. Tai ne tik garantuoja pridėtinę vertę esamiems klientams, bet ir padeda plėsti ryšius įmonės viduje bei formuoti naujus, įžengiant į iki šiol mažai pažįstamas rinkas. Pavyzdžiui, proaktyvaus strateginio klientų valdymo pagalba užmezgėme ryšį su nauju klientu Argentinoje, kurio pajamos per metus išaugo 5 kartus, o per artėjantį pusmetį planuojamas dar bent dvigubas augimas, taip pat plečiasi mūsų „Fortune 500“ klientų ratas“, – teigia pašnekovas.
Proaktyvūs privalo būti ir klientų vadybininkai
Paklaustas, kokias asmenines savybes privalo turėti šiuolaikinis klientų vadybininkas, E. Neverovičius akcentuoja ne tik gebėjimą aiškiai ir proaktyviai bendrauti, pažengusius problemų sprendimo įgūdžius, bet ir į kliento sėkmę orientuotą mąstyseną.
„Pirmiausia, sėkmingas klientų vadybininkas turėtų būti orientuotas į ilgalaikio ryšio su klientu stiprinimą. Be to, geras specialistas privalo nestokoti drąsos ir veiklumo – nebijoti inicijuoti pokalbių su klientu, įsitraukti ir į pačios įmonės gyvenimą. Apskritai, kadangi klientų klausimai neretai įtraukia daugybę skirtingų komandų įmonės viduje, būtini ir geri komunikacijos įgūdžiai bei noras bendradarbiauti su skirtingomis suinteresuotomis šalimis. Na, o svarbiausias dalykas, tai stiprus nuosavybės ir savarankiškumo jausmas – geras vadybininkas turi rūpintis kliento sėkme ne ką mažiau, nei rūpintųsi savąja“, – sako „Oxylabs“ atstovas.