Specialistė apibrėžia krizę kaip įvykį, kuris radikaliai pakeičia nusistovėjusią rutiną. Jam nutikus, niekas neturi prabangos skirti ilgų valandų pasiruošimui ir veiksmų plano rengimui. Krizei įvykus, jau turime būti pasiruošę – įmonės viduje sutarę, kaip organizuosime krizės valdymo procesą.
„Priimkite netinkamus sprendimus, ir prarastą reputaciją bei pasitikėjimą savo įmone teks gaivinti ilgą laiką“, – sako N. Konstantinova.
Teko patirti visoms didžiosioms įmonėms
Per paskutinius metus reputacijos krizes aptyrė daugelis didžiųjų pasaulio kompanijų – „Facebook“, „Pepsi“, „Samsung“, „Toyota“, „Uber“ ar „Shell“. Kiekvienu atveju įmonių atsakas į krizę turėjo didžiulės įtakos jų vardui, reputacijai ir tiesiogiai atsiliepė finansine prasme. Ne visiems pavyko išlipti sausiems iš balos. Tačiau kai kurių patirtis rodo, kad, tinkamai veikiant, net didžiausią krizę galima suvaldyti bent tiek, kad ji turėtų kuo mažesnės įtakos įmonės veiklai.
N. Konstantinova pateikia Danijos transporto ir logistikos milžinės „Maersk“ atvejį. 2017 m. kompanija patyrė kibernetinę ataką. Vos per 7 minutes aktyvuotas virusas išplito per visas IT sistemas. Tai reiškia, kad visiškai sustojo užsakymai ir sandoriai, didžiulė dalis duomenų dingo be galimybės juos atkurti. Globaliai veikiančiai kompanijai tai reiškė milžiniškus finansinius nuostolius. Nepaisant to, „Maersk“ krizė laikoma viena sėkmingiausiai suvaldytų per pastaruosius metus. Tai lėmė keli aspektai.
Pirmiausia, į krizės valdymą iškart įsitraukė generalinis direktorius ir visa vadovybė, priimtas sprendimas apie situaciją su klientais, partneriais ir visuomene kalbėti skaidriai, dalintis kiek įmanoma daugiau detalių ir nedelsiant reaguoti į kiekvieną užklausą.
„Maersk“ parodė atsakomybę ir laimėjo pasirinkusi skaidrią komunikacijos strategiją krizės metu. Rimtas požiūris į krizinę situaciją ir staigus reagavimas padėjo kompanijai suvaldyti katastrofa galėjusią baigtis situaciją. Maža to, sklandus krizės valdymo procesas „Maersk“ padėjo greičiau atkurti reputaciją ir, galiausiai, net išauginti pelną“, – pasakoja N. Konstantinova.
Krizes anksčiau ar vėliau patirti tenka visoms įmonėms. Tačiau ką svarbu žinoti susidūrus su krizinėmis situacijomis, kurios reikalauja ne tik specifinių kompetencijų, bet ir psichologinio pasiruošimo? Specialistė dalinasi keliais patarimais.
1. Būkite atidūs – atpažinkite krizės ženklus.
Išmokite atpažinti pirminius krizės požymius ir jų neignoruokite. Tai padės iš anksto pasiruošti, susirinkti reikiamą informaciją (kam, įvykus krizei, labai trūks laiko) ir turėti racionalesnį pagrindą sprendimui, kaip elgtis toliau.
2. Negalite sau leisti kalbėti „bet ko“.
Kas, kada ir kaip yra pasakoma krizės metu – labai svarbu. Kiekviena žinutė, kurią išsakote – gyvai, socialinėse medijose ar kt. – gali turėti didelės įtakos tolimesniems įvykiams. Nesvarbu, kokias pareigas užimate, mokytis ir tobulinti komunikacijos įgūdžius – būtina, norint pasiruošti netikėtoms situacijoms.
3. Netapkite savo emocijų įkaitu.
Kai esate krizės priešakyje, supraskite ir priimkite savo emocijas – jų neignoruokite ir neslėpkite. Gebėjimas valdyti savo emocijas jums padės judėti į priekį, daryti tinkamus sprendimus ir geriau koncentruotis į galimybes.
4. Prieš darydami bet kokį viešą pareiškimą, VISADA susirinkite ir pasitikrinkite faktus.
Jei dėl kažkurio fakto nesate tikri, net jei informacija galėtų būti jums palanki, neteikite viešai to, ko nesate pasitikrinę 100 proc. Nuolatos rinkite informaciją, reikiamus duomenis – tai jums padės įvertinti, su kokio masto krize tvarkotės ir priimti sprendimus, kokių kritinių veiksmų imtis.
5. Nesistenkite suvaldyti krizės vienas. Žinokite savo artimiausius partnerius ir suinteresuotas šalis.
Susisiekite su įmonės valdyba, partneriais – žmonėmis, kuriais pasitikite. Klauskite jų nuomonės ir didinkite patariančiųjų ratą. Sukvieskite į susitikimą savo krizės valdymo komandą ne vėliau nei per 1 valandą – gyvai ar virtualiai. Nustatykite ir susitarkite tikslias kiekvieno grupės nario atsakomybes.
Reguliariai dalinkitės informacija ir palaikykite nuolatinį ryšį su savo klientais, partneriais ir darbuotojais. Kalbėkite su jais ir išgirskite, kaip krizės paveikė juos, prireikus, prašykite pagalbos.
6. Būkite skaidrus ir atviras.
Nespekuliuokite. Neslėpkite savo klaidų. Jei nežinote atsakymo, būkite nuoširdus ir taip pasakykite. Nežinoti visų atsakymų yra normalu ir žmogiška. Kartais ištikus krizei yra lengviau tylėti ir nieko nesakyti, kas galiausiai gali privesti iki katastrofos. Visgi, visi žinome, jog pasitikėjimą sunku užsitarnauti, bet dar sunkiau, ar beveik neįmanoma, atgauti jį praradus.
Vienas iš svarbiausių patarimų, kuriuos galiu duoti valdantiems krizes – nebijoti parodyti žmogiškumo, empatijos ir pasakyti „atsiprašau“, kai to reikia.