Kelios pastabos, kas užsifiksavo stebint, ko imasi „City Bee“ ir papildomi pastebėjimai, kaip dar truputį pagerinti šios krizės valdymą.
– Pirmasis pranešimas, kai dar galima rašyti taip, kaip norisi, parodant visam ratui patarėjų, teisininkų ir partnerių. Sulaukėme jo pakankamai greit, tik ateičiai, kad nereiktų kiekvienam dar ir siųsti atskirai, verta naudoti BNS Spaudos centrą, lai pranešimas lieka ir kaip archyvas. Mano nuomone, pirmasis pranešimas kiek per ramus: suprantu, kad atrodė, jog atvejis neišsiplėtos ir to pakaks. Norėta padėti tašką, nors akivaizdu, kad situacija tik prasidėjo, jau čia buvo galima apie tai užsiminti. Ir iš karto žingsniu priekyje pasiūlyti klientams, ko jie prevenciškai galėtų imtis patys („call to action“).
– Nekalbėsi tu, kalbės už tave. Visi turi savo nuomonę, turime vis daugiau duomenų apsaugos specialistų ir tai džiugina. Kol kas atrodo, kad šie specialistai labiau nei įmonė paaiškina, kuo tai gali būti žalinga ir dėl kokių saugumo spragų ši krizė nutiko.
– Karštoji linija. Tai, ko reikėjo! Net ir Facebook grupė gali būti koordinuojama pačios bendrovės, į ją lygiai taip kreiptųsi galimai nukentėjusieji. Joje taip pat gali būti bendrovės samdomas nepriklausomas teisininkas.
– Pasikeiskite slaptažodžius – aiškus ryškus kvietimas veikti. Vienas iš šešių esminių veiksmų, net jeigu nesi tikras, ar esi sąrašuose ir kaip slaptažodžio pakeitimas gali užtikrinti ramybę.
– Konferencija žiniasklaidai. Žinoma. Na ir kas kad „laisva“, tai, kas rūpi visuomenei, neturi laisvadienių. Puikiai pasirinkta vieta prie Policijos ir kaip gaila, kad čia nėra policijos atstovo.
– Malonu klausyti. Tai ypatinga situacija ir greitis, tonas, formuluotės suteikia patikimumo, malonu matyti bendrovės kalbantį vadovą. Ačiū jums.
Krizių valdymo teorija įvardija šešis punktus, kurie būtini ir padeda krizių metu. Iš karto po išvardijimo trumpai apie tai, ko dar reikėtų imtis:
1. Būti pirmu.
2. Būti teisingu.
3. Būti patikimu.
4. Rodyti empatiją.
5. Skatinti veikti.
6. Rodyti pagarbą.
Manau, kad matome kokybiškos komunikacijos krizių metu pavyzdį. Štai kuo dar būtų galima papildyti.
– Partneriai. Kur policijos atstovas, kuris patvirtina, jog toks atvejis yra ir jis nagrinėjamas ypatinga skuba? Kur duomenų apsaugos specialistas, patikslinantis, gal net kalbantis terminais, kad dar labiau girdėtumėm, kad dabar duomenys saugiose rankose?
– „Nepanikuokite“. Nedarykime šios klaidos. Net jeigu nepanikuoju, bet girdžiu, jog tai siūlo daryti įmonės vadovas, imu abejoti, kad žinau viską. Verta elgtis priešingai, yra dar daug nežinomųjų, tad rodykite empatiją, kad suprantate tuos, kurie su įmone seniau nei prieš trejus metus.
– Įmonė gailisi, ar ne? Labiau matoma linija, kad tai buvo seniai, tarsi „kai manęs dar nebuvo“, bet šioje situacijoje tai netinka. Specialiai iš naujo perskaičiau naujienlaiškį klientams, tikrai neradau. Nors teisininkai sakys, kad tai būtų atsakomybės prisiėmimas, apgailestauti galima dėl susidariusios situacijos.
– Niša tolesniems darbams. Kai tik visa ši situacija baigsis, įmonei greičiausią išėjimą iš krizės gali suteikti įsitraukimas į švietimą apie duomenų saugumą. Formatą pasirinkti vėliau, tiesiog paraleliai ieškoti, kaip visuomenei tinkamai komunikuoti, kas yra duomenų saugumas ir kodėl jis toks svarbus.