Neigiami komentarai socialiniuose tinkluose – kada verslas juos gali šalinti?

Socialiniai tinklai jau kurį laiką yra viena iš pagrindinių priemonių verslams bendrauti su savo klientais, reklamuoti savo prekes ir paslaugas, o viešas grįžtamasis ryšys daro itin didelę įtaką klientui spendžiant, ar įsigyti konkrečią prekę ar paslaugą. Vis dėlto, internetinių atsiliepimų ir komentarų valdymas gali būti iššūkis verslui, siekiant palaikyti teigiamą reputaciją, todėl kyla klausimas – ar socialiniuose tinkluose verslas gali trinti jiems nepalankius komentarus? Ir kaip reikėtų laviruoti reputacijos ir teisinių reikalavimų labirinte? Advokatų kontoros „TGS Baltic“ teisininkė Violeta Mačiulytė pranešime žiniasklaidai teigia, kad atsakymas į šiuos klausimus yra glaudžiai susijęs su subtilia pusiausvyra tarp verslo interesų ir vartotojų teisių užtikrinimo.

Šalinti ar palikti?

Lietuvos vartotojų teisių apsaugos įstatymai nustato verslo pareigą vykdyti sąžiningą komercinę veiklą. Tai lemia verslo pareigą teikti vartotojams aiškią ir skaidrią informaciją apie savo produktus ir paslaugas, įskaitant klientų atsiliepimus bei komentarus interneto erdvėje. Neigiamų komentarų ar atsiliepimų pašalinimas gali kelti abejonių dėl skaidrumo ir potencialiems klientams matomos informacijos tikslumo.

Kartu, siekiant užtikrinti vartotojų teises, nesąžiningos komercinės veiklos vartotojams draudimo įstatymas draudžia klaidinančios komercinės veiklos praktiką, kuri apima ir manipuliavimą klientų atsiliepimais socialiniuose tinkluose arba jų cenzūravimą. Kitaip sakant, verslininkai, administruojantys socialinių tinklų paskyras, šiuo atveju turėtų būti atsargūs ir nesiimti veiksmų, kurie galėtų klaidinti vartotojus arba iškreipti bendrą įspūdį apie jų prekes bei paslaugas, t.y. vengti trinti neigiamus komentarus apie atsiliepimus.

Vis dėlto pasirinkus pašalinti vieną ar kitą paskyros lankytojų komentarą, kartu gali būti pažeistos ir įmonės klientų saviraiškos laisvės. Tai ypač aktualu, jei klientų palikti komentarai yra kritiški, vienaip ar kitaip darantys neigiamą įtaką prekės ar paslaugos reputacijai, tačiau nėra savaime šmeižiantys, įžeidžiantys ar kitaip žalingi.

Pažeidus taisykles – ištrinti galima

Žinoma, visi šie reikalavimai nereiškia, kad verslo paskyrų administratoriai turi palikti visus lankytojų komentarus. Neigiamų komentarų ar atsiliepimų pašalinimo draudimas negalioja tais atvejais, kai jie akivaizdžiai pažeidžia socialinių medijų platformų taisykles ir bendruomenių standartus. Platformų gairės visuomet aiškiai nurodo, kokio tipo turinys yra laikomas neteisėtu ir gali būti pašalintas.

Pavyzdžiui, „Facebook“ bendruomenės standartai draudžia komentarus, kurie kursto neapykantą, yra grasinantys, suponuoja tiesioginius išpuolius prieš asmenis ar grupes, taip pat iš netikrų paskyrų skelbiamus arba patenkančius į „šlamšto“ kategoriją komentarus. Vadovaudamiesi šiomis gairėmis verslai turi užtikrinti, kad jų veiksmai atitiktų konkrečios platformos taisykles.

Kaip saugiai laviruoti tarp verslo interesų ir teisinių reikalavimų? Galimybes pašalinti neigiamus komentarus ir atsiliepimus reikėtų vertinti per proporcingumo prizmę. Neigiamų komentarų ir atsiliepimų trynimas turėtų būti paskutinė priemonė, atliekama tik tuomet, kai komentarai yra žalingi, įžeidžiantys arba pažeidžiantys atitinkamos platformos taisykles bei standartus. Daugeliu atveju tikslingesnis žingsnis galėtų būti tiesioginis bendravimas su nepatenkintais klientais, klientui rūpimų klausimų sprendimas ir atsakymas.