Ar visada klientas teisus?
Kompromisų tarp agentūros ir kliento ieškojimas – įprasta darbo dalis, tik retais atvejais išauganti į neišsprendžiamus konfliktus. „Vienas svarbiausių dalykų, kalbant apie agentūrų ir klientų santykius – pasitikėjimas. Reikia nepamiršti, kad bendrauja žmonės, o ne organizacijos, tad ir reikia galvoti apie tai, kaip jiems sutarti tarpusavyje“, - sako R. Kuliešius.
Agentūros „Raibec“ atstovas neslepia, kad nors dažniausiai kilus konfliktinei situacijai, kažkuri pusė – arba jie patys, arba klientas – nusileidžia, yra buvę ir tokių atvejų, kai nuspręsta verčiau kartu toliau nebedirbti arba santykius aiškintis teisminiu keliu. „Žinoma, tai yra tik labai retai pasitaikantys kraštutinumai. Neseniai agentūroje mes diskutavome klausimu, ar teisingas posakis, kad klientas visada teisus. Iš principo – taip, bet ką tai reiškia? Mūsų požiūriu, tai reiškia, kad tu visuomet turi įsiklausyti į klientą – ką jis kalba ko nori, kokie jo pageidavimai – bet ne visada turi daryti taip, kaip sako klientas. Jeigu kliento norai neatitinka mūsų suvokimo ir mūsų nuostatų, mes turime teisę to nedaryti ir verčiau visai nedirbame, jei neįmanoma pašalinti trinties“, - savo požiūrį dėsto pašnekovas.
Kaip įprasta, dažniausiai lūkesčiai ir planuojami rezultatai suderinami dar pasirašant sutartį, bet R. Kuliešius iš savo patirties pastebi, kad labai konkretus ir griežtas rezultatų rodiklių įvardinimas ne visuomet yra tikslingas. „Žinoma, mes matuojame rezultatus, bet reikia nepamiršti, kad be mūsų ir kliento dar yra daugybė kitų aplinkybių, kurios gali daryti įtaką. Mūsų darbas – klientui išaiškinti visas rizikas ir perspėti, kad yra tam tikri veiksniai, galintys pakišti koją. Tuomet tiesiog stengiamės dirbti kartu ir vadovautis bendra logika“, - pasakoja jis.
Esminis veiksnys – atvirumas
R. Kuliešius pasakoja klientus skirstantis į dvi rūšis: pirmieji ateina ir tiesiog sako, jūs žinote kaip, jūs tai darote ir kaip norite, taip padarykite, o antrieji atėję papasakoja apie savo problemą ir klausia, kaip agentūra gali padėti ją išspręsti. „Ta pirma rūšis klientų visą atsakomybę numeta nuo savęs, jie nėra linkę bendradarbiauti, kartu ieškoti sprendimų, nenori atsiverti ir dažnai nuslepia daug užkulisinių dalykų“, - pastebi jis.
Beje, būtent tokie klientai, viską palikę agentūrai, dažniausiai turi ir kur kas aukštesnius, kartais net su realybe prasilenkiančius lūkesčius. „Tokių klientų lūkesčiai kartais būna nepaskaičiuoti ir neįvertinti. Jiems atrodo, kad viskas turi įvykti, kaip jie sugalvojo. Bet kartais taip nesidaro: reikia suvokti, kad tik labai retais atvejais vos įkūrus įmonę viskas iškart veikia sėkmingai ir pradedami uždirbti milijonai. Jei taip būtų – kiekvienas būtų milijonierius. Reikia įdėti pastangų, kartu dirbti, žiūrėti, kas veikia, o kas ne. Galų gale, skaitmeninės rinkodaros sritis apskritai yra labai nauja ir labai sparčiai vystosi, patys specialistai nuolat mokosi, išmėgina naujoves, žiūri, kas efektyviausiai veikia. Dažniausiai mes sutariame su klientu matavimų sistemą, žiūrime, kas kaip veikia, ir kartu vystomės ir augame“, - pasakoja R. Kuliešius.
Kalbant apie tarpusavio santykius, būtina, kad sąžiningumo principų būtų laikomasi iš abiejų pusių. „Svarbiausia – reikia kalbėtis atvirai, atvirai išsakyti visas problemas. Kartais būna tokių sunkių, skausmingų klausimų, kad net patys nenorime prie jų grįžti ir juos sau uždavinėti, bet visgi reikia kuo greičiau pakalbėti apie juos su klientu ir pasistengti išspręsti. Delsimas tokiais atvejais veda tik blogyn. Atsiranda galvojančių, kad gal klientas nepastebės, gal kažkaip praslysime – to daryti nereikia. Net jei kažkas nepasisekė, atvirai pasakykite klientui, kad manome, turėjome daryti kitaip, suklydome. Bus kur kas blogiau, jei klientas pats prabils apie nemalonius klausimus“, - pataria R. Kuliešius.
Pirma užduotis – išsiaiškinti poreikius
Tam, kad galimiems konfliktas būtų iš anksto užkirstas kelias, R. Kuliešius pataria iškart išsiaiškinti ir vidinę kliento įmonės politiką, kad būtų aišku, kokiuose rėmuose reikės veikti. „Kartais reikia atsižvelgti ir į kliento vidines taisykles, jis irgi gali neturėti visiškos veiksmų laisvės, ypač, jei, pavyzdžiui, įmonė priklauso didelei grupei ir turi vidinius įsipareigojimus. Tačiau dažniausiai mums tenka bendradarbiauti su aukščiausios grandies vadovais, kurie prireikus tas taisykles ir reguliavimą gali ir pakeisti“, - pasakoja jis.
Darbas su klientu kartais nutrūksta ne dėl nesutarimų ar blogo kažkurios pusės darbo, bet, pavyzdžiui, dėl pokyčių kliento įmonėje. „Būna, keičiasi įmonės vadovybė, o kartu ir įmonei keliami tikslai, arba, pavyzdžiui, sumažinimas konkrečiai sričiai skirtas biudžetas. Kartais matai, kad įmonės poreikiams pakanka nusisamdyti studentą, tokiu atveju apskritai nėra logiška samdyti agentūrą“, - neslepia R. Kuliešius.