Europos Komisijos tyrimas: 40 proc. el. parduotuvių manipuliuoja pirkėjais
Beveik 40 proc. el. parduotuvių Europoje naudoja vadinamuosius „tamsiuosius modelius“, kai parduotuvės klientai yra klaidinami tam, kad įgyvendintų pirkimą. Tai atskleidė Europos Komisijos tyrimas, kuriame buvo analizuotos 399 el. parduotuvės 23 šalyse.
„Tyrimas atskleidė, kad dažniausia tokio nesąžiningo elgesio forma – informacijos slėpimas, pavyzdžiui, pristatymo ar kitokių mokesčių nerodymas, apgaulinga informacija apie likusių prekių skaičių, manipuliuojantis pirkti laiko, iki kada galima įsigyti prekę su nuolaida, skaičiavimas, pigesnių alternatyvų neparodymas. Ne taip seniai buvo itin paplitusi praktika kviesti įsigyti prekę už 0 eurų ir mokėti tam tikrą sumą tik už pristatymą, nes pristatymo kaštai yra negrąžintini. Tai reiškia, kad jei klientas, gavęs tą „nemokamą“ prekę bus nepatenkintas jos kokybe, pinigų susigrąžinti negalės, nes teoriškai mokėjo tik už siuntimą“, – komentuoja Aurimas Paulius Girčys, skaitmeninės rinkodaros agentūros „APG Media“ vadovas.
Pasak jo, tokio manipuliacinio elgesio internete tikrai daug, tačiau jis neveda prie jokių ilgalaikėje perspektyvoje gerų rezultatų: „Taip besielgiančios el. parduotuvės anksčiau ar vėliau būna užverčiamos neigiamais atsiliepimais ir ilgai neišgyvena. Negana to, tokios el. parduotuvės kenkia bendram el. komercijos įvaizdžiui, pasitikėjimui apsipirkimu internetu. Ką šiame kontekste turėtų daryti sąžiningai veikiantys el. verslai? Savo el. parduotuvėje pateikti kuo daugiau tikslingai sąžiningumą ir skaidrumą įrodančios informacijos, nes net jei ir veikiama sąžiningai, bet el. parduotuvė dėl netinkamo informacijos pateikimo kelia abejonių, klientai gali apsispręsti nepirkti“.
El. prekybvietės turės teikti daugiau duomenų apie pardavimus
Nuo šių metų sausio 1 d. įsigaliojo naujas Europos Sąjungos Platformų mokesčių skaidrumo aktas (Platform Tax Transparency Act), kuriuo internetinės prekybvietės, tokios kaip „Amazon“, „eBay“, „Vinted“ turės pateikti informaciją apie jų platformose atliktus pirkimus, kurių suma yra didesnė nei 2000 eurų per metus arba kurių atlikta daugiau nei 30 per metus.
Analogiškas įstatymas įsigaliojo ir Lietuvoje: Mokesčių administravimo įstatymo pakeitime numatoma nauja prievolė internetinių platformų administratoriams teikti informaciją apie pardavėjus Valstybinei mokesčių inspekcijai (VMI). Tai reiškia, kad tokios platformos kaip „Vinted“, „Aruodas.lt“, „Autoplius.lt“, „Airbnb.com“ ir kitos turės VMI teikti informaciją apie visų pardavėjų pardavimus.
„El. prekybviečių valdytojams toks įstatymo pakeitimas tikrai pridės papildomo administracinio darbo, tačiau žiūrint iš rinkos skaidrumo ir vartotojų perspektyvos tai yra sveikintinas žingsnis. El. komercijos rinka vis dar yra jauna, ypač Lietuvoje, tad natūralu, kad bandoma ją formalizuoti, o iš to vartotojai tik išlošia: el. komercija tampa lengviau pasitikėti matant, kad ji yra prižiūrima ir kontroliuojama“, – komentuoja A. P. Girčys.
Kritiniai apsipirkimo pokyčiai šiemet: kas padės išlaikyti klientus?
Tarptautinė apklausa, kurioje dalyvavo 5000 vartotojų, atskleidė kritinius vartotojų apsipirkimo pokyčius, atsiradusius infliacijos ir ekonominio neužtikrintumo sąlygomis.
„Pagrindinis pokyčius signalizuojantis apklausos rezultatas – didžiulė dalis žmonių (tarp 70 proc. ir 79 proc., priklausomai nuo rinkos) teigia šiemet atidžiai peržiūrėsiantys savo pirkinius, kas reiškia galimai mažėjančias pajamas verslams. Tyrimo rezultatai diktuoja ir kriterijus, kuriais šiemet vartotojai remsis pirkdami: 52 proc. apklaustųjų sakė, kad prasta aptarnavimo kokybė yra pagrindinė priežastis, stabdanti pirkti dar kartą iš to paties verslo“, – teigia A. P. Girčys.
Pasak jo, ši pakankamai didelės apimties apklausa yra geras indikatorius šių metų prognozėms: žmonės nustos taip drąsiai leisti pinigus kaip tai darė iki šiol, todėl itin svarbu dar daugiau dėmesio skirti jų apsipirkimo patirčiai: „Kai užtikrintos ekonomikos sąlygomis, net ir turėję ne pačią geriausią patirtį apsiperkant, žmonės rasdavo priežasčių į parduotuvę, fizinę ar internetinę, sugrįžti, šiandieninė situacija yra kitokia. Norint išlaikyti nuolatinius klientus dabartinėmis sąlygomis yra būtina dar daugiau dėmesio skirti gerai jų patirčiai apsiperkant, siekti personalizuotų sprendimų įgyvendinant rinkodaros strategijas ir fokusuotis į klientų lojalumo auginimą, o ne trumpalaikius rezultatus. Kai spontaninis pirkimas dingsta dėl sudėtingos ekonominės situacijos, vienintelis kelias į kliento sąmonę yra lojalumas“.