Visi nori gero aptarnavimo, bet specialistų atlygis to neatspindi: verslininkus perspėja dėl lemtingos klaidos

Klientų aptarnavimo specialistai organizacijose yra jungiamoji grandis tarp kliento ir produkto arba paslaugos. Iškilus nesklandumams, klientai ieško pagalbos, tad tikslus ir kokybiškas aptarnavimas yra ypatingai svarbus gerai vartotojo patirčiai. Nors klientų aptarnavimas turėtų būti pamatinis šiuolaikinio verslo elementas, pasitaiko atvejų, kai įmonės neivestuoja į kokybišką klientų aptarnavimą arba neranda būdų, kaip motyvuoti specialistus. „Ne paslaptis, jog klientų aptarnavimo rolė darosi vis sudėtingesnė. Bet, kai pasižiūrime į atlygius arba bonusines sistemas, tai, dažniausiai, realybė prasilenkia su tuo, ko tikimės iš klientų aptarnavimo specialistų“, – teigia mano pašnekovas Povilas Čiuplys, „TransferGo“ klientų aptarnavimo vadovas.

Reaguoti į klientų grįžtamąjį ryšį ir greitai priimti teisingus sprendimus yra svarbu, tačiau vis dar pasitaiko įmonių, kurios kokybišką klientų aptarnavimą mato antrame plane. Nagrinėjant vartotojo patirties kelionę, svarbu aptarti ir kliento aptarnavimo reikšmę bei problemas, tad šį kartą su Povilu aptarėme šias temas:

– Klientas nėra visada teisus. Svarbu užtikrinti, kad vartotojai sėkmingai panaudotų produktą arba paslaugą ir liktų patenkinti, bet teigti, kad jie yra visada teisūs nėra tikslinga.

– Grįžtamasis ryšys yra tik vienas iš šaltinių, kuris gali suteikti daugiau informacijos apie produktą arba paslaugą. Tačiau įmonės turi mokėti susirinkti tikslią informaciją ir protingai priimti sprendimus dėl produkto ar paslaugos tobulinimo.

– Klientų aptarnavimas turėtų būti aiškiai apibrėžtas vartotojo patirties kelionėje. Būtent tada galima aiškiai matyti, kiek įtakos kokybiškas klientų aptarnavimas turi gerai vartotojo patirčiai.