„Lietuvoje telefoninė rinkodara dažniausiai vykdoma neteisėtai, prieš tai negavus išankstinio vartotojo sutikimo, kurį labai aiškiai numato teisės aktai. Tai akivaizdus vartotojų viešojo intereso pažeidimas. Kyla klausimas, ar prievartinis prekių ir paslaugų siūlymas telefonu naudingas pačiam verslui, nes tokie skambučiai žadina žmonėms neigiamas emocijas. Skatiname mobiliojo ryšio operatorius įsiklausyti į teisėtus vartotojų lūkesčius ir nutraukti prievartinę telefoninę rinkodarą“, – sako Lietuvos vartotojų instituto prezidentė Zita Čeponytė.
Pažeidžia ne vieną įstatymą
Lietuvos vartotojų instituto vertinimu, be vartotojų sutikimo mobiliojo ryšio bendrovių vykdoma tiesioginės telerinkodaros veikla prieštarauja Lietuvos Respublikos elektroninių ryšių įstatymo, Lietuvos Respublikos reklamos įstatymo bei Lietuvos Respublikos asmens duomenų teisinės apsaugos įstatymo reikalavimams. Minėtų teisės aktų nuostatos nėra savitikslės – jomis siekiama apsaugoti vartotojų interesus bei jų teisę į privatų gyvenimą. Todėl kreipimesi operatoriai prašomi nedelsiant nutraukti neteisėtos tiesioginės telerinkodaros praktiką, kuri grubiai pažeidžia vartotojų viešąjį interesą.
Jei mobiliojo ryšio operatoriai nepaisytų šio kreipimosi ir per 14 dienų nenutrauktų be išankstinio vartotojų sutikimo vykdomos tiesioginės telerinkodaros, Lietuvos vartotojų institutas žada kreiptis į teismą su ieškiniu. Tokią galimybę vartotojų teises atstovaujančioms asociacijoms numato Lietuvos Respublikos vartotojų teisių apsaugos įstatymo 32 str. 4 dalis.
„Kadangi neteisėti ir erzinantys telefoninės rinkodaros skambučiai pažeidžia vartotojo teisę į privatumą bei asmens duomenų apsaugą, lygiagrečiai raginame vartotojų teises ginančias valstybines institucijas inicijuoti, kad būtų nustatytos aiškios vartotojų sutikimo gauti pasiūlymus telefonu taisyklės ir supaprastintos per sudėtingos skundų teikimo procedūros. Taip pat kviečiame aktyviai tirti veiklą tų įmonių, kurios vykdo telefoninę rinkodarą be vartotojo sutikimo“, – akcentuoja Z. Čeponytė.
Telerinkodara vykdoma per prievartą
Net du trečdaliai šalies gyventojų susilaukia neteisėtų telefoninės rinkodaros skambučių, kurie vykdomi negavus išankstinio vartotojo sutikimo, atskleidžia Lietuvos vartotojų instituto užsakymu atliktas reprezentatyvus visuomenės nuomonės tyrimas apie gyventojų požiūrį į telefonu siūlomas prekes ir paslaugas. Tyrimo metu apklausti 1007 Lietuvos gyventojai nuo 18 iki 75 metų amžiaus.
2014 m. kovo 13–20 dienomis bendrovės „Spinter tyrimai“ atlikta apklausa atskleidė, kad 85 proc. Lietuvos gyventojų sulaukia tiesioginės rinkodaros skambučių, kurių metu jiems teikiami įvairūs pasiūlymai, pavyzdžiui, siūlomos draudimo, mobiliojo ryšio, skaitmeninės televizijos paslaugos. 11 proc. apklaustųjų tokių skambučių sulaukia bent kartą per savaitę, 27 proc. – kartą per mėnesį. 30 proc. – kartą per pusmetį, 17 proc. – rečiau. Tik 15 proc. respondentų tokių skambučių sako nesulaukiantys.
Nors Lietuvos Respublikos teisės aktuose įtvirtinta nuostata, kad telefoninės rinkodaros skambučiai į asmeninį telefono numerį leidžiami tik gavus išankstinį vartotojo sutikimą, net du trečdaliai telerinkodaros skambučių sulaukiančių respondentų (67 proc.) teigė nė vienai telefonu pasiūlymus teikusiai bendrovei nedavę sutikimo naudoti jų asmens duomenis tiesioginės rinkodaros tikslams. Sutikimą davę nurodė tik 13 proc. šalies gyventojų.
„Bitė“: taip negali tęstis
Bendrovės „Bitė Lietuva“ rinkodaros vadovas Pranas Kuisys tvirtina, kad apie telerinkodaros problemą jų bendrovė susimąstė jau daugiau nei prieš pusmetį: „Manome, kad nesant griežto ir aiškaus reguliavimo, klientų sutikimo gavimo forma tapo laisvai interpretuojama, esame tą ne kartą minėję. Tai sąlygojo, kad telerinkodaros mastas išaugo keletą kartų ir telerinkodaros skambučiai tapo vienu esminių mobiliojo ryšio operatorių pardavimo kanalų“.
„Matydami, kad toliau taip negali tęstis, prieš pusę metų savo klientams pasiūlėme paslaugą, informuojančią apie galimai telerinkodaros tikslais vykstančius skambučius ir taip atkreipėme institucijų dėmesį, kad ši problema turi būti sprendžiama. Mūsų klientai šią paslaugą priėmė itin palankiai. Tačiau Ryšių reguliavimo tarnyba įpareigojo „Bitę“ nutraukti minėtos informuojančios paslaugos teikimą, o telerinkodaros problemos iš esmės nesprendė“, - rašė P. Kuisys. - „Toliau matydami, kad telerinkodaros mastai dar labiau auga, mes iki minimumo sumažinome savo vykdomos telerinkodaros apimtis ir pasiūlėme tą padaryti ir kitiems operatoriams, kol bus rastas tinkamas sprendimas, kad nebūtų pažeidžiamos vartotojų teisės, tačiau tam reikalinga gerokai aktyvesnė atsakingų valstybės institucijų pozicija“.
Bendrovės atstovas pareiškė, jog „Bitė“ yra pasirengusi laikinai visiškai nutraukti telerinkodaros veiksmus, su sąlyga, jeigu tai pasielgs ir kiti ryšio operatoriai.
„Tele2“: dėl telerinkodaros paslaugų nutraukimo jau sutarta
„Tele2“ Komunikacijos vadovas Baltijos šalims Andrius Baranauskas tvirtino, jog ryšio operatoriai jau derina tarpusavio pozicijas ir ketina telerinkodaros paslaugų naudojimą nutraukti nuo šių metų birželio 1 dienos.
Pasak jo, šiuo metu iš visų operatorių atstovų sudaryta darbo grupė sprendžia klausimus, susijusius su skambučių konkurentų klientams atsisakymu – reikia atsakyti ne tik į visiems operatoriams svarbius paslaugos naudojimo nutraukimo niuansus, bet ir užtikrinti, kad susitarimas tarp operatorių nebūtų vertinamas kaip kartelinis susitarimas, todėl reikalingas valstybės institucijų moderavimas. Be to, telemarketinog paslaugų teikėjams reikia duoti laiko apsiprasti su idėja, kad nuo birželio 1 dienos neteks kelių svarbiausių klientų, suteikti galimybę persiorientuoti į kitas veiklas, kad nekiltų grėsmės skambučių centrų darbuotojų darbo vietoms.