Lietuvos Respublikos Finansų ministerijos pristatytame Ekonomikos gaivinimo plane 2021-2026 m., elektroninių paslaugų reformai numatyta skirti virš 100 mln. eur. Pasak informacinių technologijų ir konsultacinių įmonių grupės „NRD Companies“, kuri specializuojasi viešojo sektoriaus ir skaitmeninės infrastruktūros sprendimų vystyme, generalinio direktoriaus Mindaugo Glodo, tai – svarus atspirties taškas, galintis lemti reikšmingą sektoriaus proveržį.
Vis dėlto, kad milijoninės investicijos užtikrintų maksimalią naudą piliečiams, įgyvendinta e. paslaugų reforma turėtų išpildyti ne tik viešojo sektoriaus, bet ir vartotojų lūkesčius. Anot eksperto, užsienio valstybinių institucijų taikoma dizaino mąstysenos (angl. „Design thinking) metodika galėtų paspartinti bendrą modernizavimo procesą Lietuvoje bei padėtų tvirtą pagrindą ne šiaip elektroninių, bet elektroninių ir į piliečius orientuotų paslaugų kūrimui.
Į piliečius orientuotos e. paslaugų reformos atspirtis – dizaino mąstysenos principai
Dizaino mąstysena – produktų kūrimo metodas, kuomet kūrėjai visą dėmesį sutelkia ne tik į užsakovo, bet ir į vartotojo poreikius ir vartotojo problemos sprendimą. Toks požiūris į kuriamą produktą suteikia galimybę pasiūlyti inovatyvius, lengvai naudojamus ir į vartotojus orientuotus bei jiems aktualius sprendimus, kurie dėl didelio vartotojų pasitenkinimo ne tik įgyvendina įstaigos ar įmonės tikslus, bet ir didina produktyvumą. Be to, piliečių poreikius atspindintys sprendimai skatina jų įsitraukimą į viešojo sektoriaus teikiamas paslaugas, kadangi jos pasiekiamos piliečiams patogiais kanalais ir priemonėmis.
Tinkamas pagal dizaino mąstysenos principus sukurtų produktų pavyzdys – Barbadose teikiamos viešosios paslaugos. Pagrindu tokių paslaugų kūrimui tapo „NRD Companies“ Barbadose įdiegta „GxP“ platforma. Ją naudojančios valstybinės institucijos įgijo galimybę naujas, į vartotojus orientuotas viešąsias paslaugas sukurti itin lengvai ir greitai – per 5-8 darbo dienas. Jau dabar taikant šią platformą sukurta galimybė piliečiams ir verslo atstovams pateikti įvairias elektronines paraiškas, pavyzdžiui, dėl vairuotojo pažymėjimo, policijos pažymų, alkoholio licencijos, kitų e. dokumentų. Naujosios paslaugos dokumentų gavimo procesą sutrumpino nuo 56 iki 5 darbo dienų.
Daugumos pasaulio šalių bei verslų, taikančių dizaino mąstysenos metodiką, praktika rodo, kad siekiant didinti piliečių pasitikėjimą valstybinėmis institucijoms, visų pirma reikia sąmoningai priimti sprendimą kurti paslaugas piliečiams, empatiškai įvertinus vartotojų poreikius ir skaitmeninį raštingumą, o ne paslaugas, kurias institucija norėtų teikti vartotojams. Pastaroji klaida dažnai daroma tuomet, kai viešasis sektorius įgyvendina skaitmenizaciją neatlikęs vartotojų poreikių analizės, ir diegia e. paslaugas, kurios nepateisina vartotojų lūkesčių, todėl jie mažai jomis naudojasi.
Dizaino mąstysenos principų taikymą Lietuvoje stabdo žinių trūkumas
Lietuvos viešojo sektoriaus e. paslaugų sektoriuje dizaino mąstysenos principai vis dar taikomi retai, vis tik išimčių yra. Viena jų – Valstybinės mokesčių inspekcijos Gyventojų pajamų mokesčio (GPM) deklaracijos vedlys. Dizaino mąstysenos principai leido patogiau atnaujinti mokesčių deklaravimo sistemą, kuri netruko pelnyti vartotojų įvertinimo: naudodamiesi sistema, šiemet net 87 % gyventojų deklaracijas užpildė savarankiškai, o „Naujojo knygnešio 2020“ konkurse deklaracijos vedlys pripažintas ne tik „Geriausiu sprendimu Lietuvai“ bet ir „Publikos simpatija“.
Tai, kad valstybinių institucijų vadovams efektyviai pritaikyti dizaino mąstysenos principus kliudo žinių trūkumas, parodė ir gegužę informacinių ir ryšių technologijų asociacijos „Infobalt“ kartu su „NRD Companies“ ir Valstybine mokesčių inspekcija surengta konferencija „Į piliečius orientuotos paslaugos. Kaip išlaikyti institucijai rengiamą kokybės ir efektyvumo testą?“, kurioje dalyvavo 185 valstybinių institucijų vadovai. Jos metu atlikta dalyvių apklausa, parodžiusi, jog vos 27 % apklaustųjų nuomone jų atstovaujamos institucijos turi pakankamus įrankius šiuolaikiškam e. paslaugų kūrimui.
„Vos 12 proc. respondentų nurodė, kad jų institucijose taikoma dizaino mąstysenos metodika, tuo tarpu 58 proc. apklaustųjų teigė šios metodikos savo institucijose nenaudojantys. Apklausos rezultatai rodo, kad trūksta efektyvių įrankių kokybiškoms e. paslaugoms kurti ir vartotojų lūkesčių analizei atlikti. – apklausos rezultatus komentavo M. Glodas. – Būdami verslo įmonė, įžvelgiame šią problemą, tačiau jau turime sprendimų jai išspręsti Todėl svarbu ir atitinkamai edukuoti valstybines įstaigas apie jau egzistuojančius, verslo sukurtus sprendimus.“
Jungtinės Karalystės praktika valstybinio sektoriaus modernizavime
Nors Lietuvoje dizaino mąstysenos koncepcija dar mažai žinoma, lyderiaujančiose užsienio valstybėse tai plačiai paplitusi praktika. Pavyzdžiui, Jungtinės Karalystės koordinacinė įstaiga „Government Digital Service“, atsakinga už sprendimus, padedančius piliečiams paprasčiau bendrauti su valstybinėmis institucijomis, dizaino mąstysenos principus taiko jau 20 m. Per trejus metus įvykdžiusi virš 500 tyrimo sesijų, skirtų identifikuoti e. paslaugų vartotojų elgseną ir sukurti atitinkamus sprendimus, įstaiga nustatė, kad, taikomos praktikos dėka, 78 % išaugo piliečių pasitenkinimas valstybinėmis paslaugomis ir 50 % sutrumpėjo paraiškų, tokių kaip prekybos alkoholiu licencija, apdorojimo laikas.
Jungtinės Karalystės pavyzdys įrodo, kad dizaino mąstysenos principai padeda sukurti viešojo sektoriaus infrastruktūrą, kuri būtų ne tik naudinga valstybei, bet ir piliečiams.
„Pasitelkus tokias platformas, kaip mūsų sukurta „GxP“, kuriamos dizaino mąstysenos principus atitinkančios paslaugos, atitinkančios ir valstybės, ir vartotojų poreikius. Dėl to valstybė gali papildomus resursus ateityje naudoti tikslingiau, tobulinant, o ne perkuriant jau įdiegtas sistemas. Neatlikus giluminės vartotojų analizės, dažnai nutinka taip, kad sukuriamos paslaugos, kurios nėra patogios piliečiams, todėl jie vengia jomis naudotis, o institucijoms tenka spręsti šią problemą papildomai investuojant į korekcijas. – teigė M. Glodas. – Jei e. paslaugos iškart kuriamos išanalizavus piliečių įpročius ir lūkesčius, tuomet viešasis sektorius sutaupo ne tik lėšas, bet ir laiko resursus, kurie gali būti skiriami kitoms iniciatyvoms, taip efektyviau optimizuojant visą jo darbą.“
Į piliečius orientuoti sprendimai, pagrįsti dizaino mąstysenos principais, ne tik paskatintų e. sektoriaus proveržį Lietuvoje, bet ir leistų sukurti sprendimus, kuriais vartotojai aktyviau naudotųsi. Tai padėtų efektyviau išnaudoti viešojo sektoriaus modernizacijai skirtą biudžetą ir įgyvendinti kitus inovacijų projektus ateityje.