Taip vadovų konferencijoje „EBIT 2018“ kalbėjo „Ingka Holding“ ir „Ikea Group“ valdybos pirmininkas Lars-Johan Jarnheimer.
„Kas galėjo prognozuoti, kad 2018 m. brangiausiai vertinama transporto bendrovė neturės nė vieno automobilio. Kokia tai bendrovė? „Uber“. Kas galėjo pamanyti, kad elektromobiliai bus pardavinėjami ne atstovų, o internetu, kaip tai daro „Tesla“. Ir turbūt daugelis jau pamiršo, kad pirmieji „Apple“ telefonai pasirodė vos prieš 10 metų“.
Baldų ir namų apyvokos pardavimas taip pat sparčiai keičiasi. Kaip pavyzdį jis pateikė tyrimą JAV, kuris parodė, kad 1 iš 20 pirkėjų, kuriems nėra 25 metų, apsipirko parduotuvėje „Ikea“, nors fiziškai joje nebuvo nė karto gyvenime.
„Kitas dalykas, kuris nutiko šiame internetinės prekybos pasaulyje – jeigu kai kuriose JAV parduotuvėse eilėje prie kasos yra bent trijų klientų eilė, kiti klientai palieka prekes ir išeina, nes nenori laukti“, – pasakojo L. J. Jarnheimeris, pridūręs, kad šiuo metu rinkos keičiasi itin sparčiai.
Jis pasakojo, kad šiuo metu visame pasaulyje „Ikea“ pardavimai internetu sudaro apie 5–6 proc. bendros apyvartos. Didžiausi el. pardavimai iš visų valstybių yra Jungtinėje Karalystė, kur jie sudaro apie 15 proc.
L. J. Jarnheimeris pasakojo, kad kiekvienais metais „Ikea“ renka geriausią parduotuvę iš daugiau kaip 415 tinklo parduotuvių visame pasaulyje.
Pernai tokia pripažinta „Ikea“ Vilniuje. „Taigi, nukonkuravote visas valstybes – Kiniją, Japoniją ir kt. Manau, kad tai didelis pasiekimas ir čia viską darome labai gerai“, – tokius verslininko žodžius lydėjo garsūs plojimai.
Dirbęs kartu su garsiausiais Švedijos verslininkais „Ikea“ vadovas pasakojo, kad visus juos vienija vienas bendras dalykas – jie visada labai arti klientų, žino jų poreikius ir elgseną. Tačiau daugelis įmonių pamiršta šią paprastą taisyklę. Be to, daugelis bendrovių turi „šventas karves“.
„Pavyzdžiui, pas mus tai buvo prekyba internetu. Ilgai galvojome, kad kuo daugiau bus perkama internetu, tuo daugiau turėsime mokėti už transportą. Tačiau šiandien viskas vyksta atvirkščiai – kuo daugiau perki internetu, tuo išlaidos transportavimui mažėja“, – kalbėjo L. J. Jarnheimeris.
Jo teigimu, dėmesys klientui apima kelis aspektus. Pirmiausia, laikas ir greitis. Pvz., „Amazon“ nepradeda naujo IT projekto, jeigu jo įgyvendinimui reikėtų daugiau nei 6 mėn. „Mes kartais užtrunkame ir dvejus metus“, – juokavo švedų verslininkas.
Anot jo, nebūtinai verslininkų ir jų klientų požiūris į laiką sutampa. Pvz., kai „Ikea“ tyrė internetu perkančių klientų poreikius, jie klausė, per kiek laiko jie norėtų gauti užsakymą – per dieną, dvi ar tris. Daugelis atsakė, kad per vieną dieną.
Kitas klausimas buvo – jei pasirinktumėte tikslų pristatymo laiką – už dienos, dviejų ar trijų. Šiuo atveju daugelis apklaustųjų nurodė, kad jiems svarbiau ne tai, per kiek dienų bus pristatytas užsakymas, bet kad tai būtų padaryta jiems patogiu metu.
L. J. Jarnheimeris prisiminė, kaip klientų poreikiais domėjosi neseniai miręs „Ikea“ įkūrėjas Ingvaras Kampradas, kuris gyveno Šveicarijoje, o į pagrindinį bendrovės biurą Švedijoje per šventes važiuodavo automobiliu 20 val.: „Sakydavau jam, kad šiais laikais galima skristi lėktuvu. Dabar tai nėra brangu. Tačiau jis rimtai atsakydavo negalintis taip daryti, nes Danijoje turi nupirkti alaus, ir susigrąžinti mokesčius pakeliui atgal.“
Net sulaukęs solidaus amžiaus (mirė būdamas 91 m.), grįžęs į Švediją jis užsukdavo į parduotuvę ir 3–4 dienas iš eilės kalbindavo eilėje prie kasos stovinčius klientus: kaip manote, ką darome blogai, ką gerai, ar patogus darbo laikas, ar patiko kukuliai, ar užteko vietos stovėjimo aikštelėje, ar buvo ne per siaura, ar rado pirkinių vežimėlį ir t. t.
„Tada ateidavo į pagrindinį biurą ir pasilabinęs paprastai klausdavo: kaip sekasi, ką dabar sprendžiate, kokia jūsų darbotvarkė? Mes, aišku, vardindavome vieną, kitą, antrą, trečią. O jis sakydavo: nuostabu, kalbėjau su 300 klientų ir nė vienas apie tai nė neužsiminė“, – prisiminė L. J. Jarnheimeris.
Anot jo, tai paprasti dalykai ir daugelis sėkmingų įmonių tikrai domisi klientų poreikiais. Tačiau taip būna ne visada.
Verslininkas papasakojo kitą pavyzdį, kai prieš savaitę po 23 val. kelionės lėktuvu Londono viešbutyje įsiregistruoti skubėjo grupė verslininkų, kurie už valandos turėjo svarbų susitikimą.
„Paklausiau, ar galima iš karto užsiregistruoti ir pasinaudoti dušu, kad spėčiau į susitikimą. Atsiprašome, bet ne, jūs nepirkote pasiūlymo su ankstyva registracija. Bet mes skridome 23 val., tai gal galima pasinaudoti sporto klubo dušu? Ne, naudotis sporto klubu negalima, kol neįsiregistravote viešbutyje“, – požiūriu į klientus ir nelankstumu stebėjosi verslininkas.
Jis taip pat pasakojo apie naują modernią ligoninę Stokholme, į kurią buvo investuota 4 mlrd. Eur. Verslininko sūnus susilaužė ranką, ligoninėje gavo kvitą, tačiau keisčiausia, kad pats kvitas buvo skirtas pacientui, susilaužiusiam koją, o ne ranką.
„Tokius trūkumus nesunku pamatyti kitose bendrovėse, tačiau turite matyti ir savo klientus, nenustoti matyti jų akimis. Vadovaudamas „Tele2“ reikalaudavau, kad kiekvienas darbuotojas bent keturias dienas per metus padirbtų klientų aptarnavimo centre. Galiu pasakyti, kad ten padirbęs pats, įmonę matydavau visiškai kitaip“, – pasakojo verslininkas.
Anot jo, kiekvienai įmonei svarbus ne tik susidomėjimas klientu, bet ir paprastumas. Organizacijoje sėkmingiausi žmonės tie, kurie laikosi paprastų dalykų: būk visada laiku, perskambink, nemeluok ir niekada nestatyk automobilio klientų stovėjimo aikštelėje.