Švieslentėse kliento eilės numeris iškeltas per aukštai, yra neryškus
Minėtoji sostinės gyventoja kreipėsi į Lygių galimybių kontrolieriaus tarnybą ir nurodė, kad klientų aptarnavimo salėje Vilniaus Registrų centro padalinyje esančios švieslentės, rodančios kliento eilės numerį, iškeltos labai aukštai, o vaizdas jose yra matomas neryškiai. Dėl šios priežasties ji turėjo telefonu nuolat fotografuoti besikeičiantį eilės numerį.
Lietuvos aklųjų ir silpnaregių sąjungos (LASS) specialistai atliko tyrimą dėl įstaigos paslaugų prieinamumo ir nustatė, kad esama eilių valdymo sistema nėra pritaikyta asmenims su regos negalia – švieslentės visiškai neprieinamos neregiams ir sunkiai prieinamos silpnaregiams.
Anot specialistų, minimame padalinyje veikia asmenų su regos negalia pasitikimo, palydėjimo ir pagalbos apsilankymo metu sistema. Visgi svarbu paminėti, kad darbuotojai ne visada gali atpažinti kliento negalią, ypač, kai ji nėra matoma. Tokiais atvejais klientai patys turi kreiptis į darbuotojus, ieškoti pagalbos.
„Šiuo atveju, nei galimybė prašyti darbuotojų pagalbos, nei švieslentės fotografavimas telefonu, nėra laikytinas tinkamu asmens su negalia teisės gyventi visuomenėje oriai ir savarankiškai įgyvendinimu. Tai laikome netiesiogine diskriminacija“, – teigia Lygių galimybių kontrolieriaus tarnybos teisininkė Irena Stankevičė.
Išnagrinėjusi skundą tarnyba nurodė, kad institucijai būtina atkreipti dėmesį į paslaugų pritaikymą ir neregiams, ir silpnaregiams, ieškant technologinių sprendimų, kurie pagerintų paslaugų prieinamumą.
Žada imtis priemonių situacijai spręsti
„Delfi“ paprašius Registrų centro paaiškinti, kaip veikia toji asmenų su regos negalia pasitikimo, palydėjimo ir pagalbos apsilankymo metu sistema, įstaigos atstovas pirmiausiai pabrėžė, kad tokia klientų aptarnavimo sistema buvo atnaujinta ir įdiegta remiantis atsakingų institucijų rekomendacijomis. Konkrečiai – Neįgaliųjų reikalų departamento prie Socialinės apsaugos ir darbo ministerijos, taip pat atsižvelgus į Lietuvos žmonių su negalia sąjungos skelbiamą praktinį vadovą. Pagal tai darbuotojai vadovaujasi, kaip atpažinti kliento negalią ir toliau bendrauti su klientu.
„Konkrečiai regos negalia atpažįstama apie tai informavus pačiam klientui, jį lydinčiam asmeniui, pateikus tai patvirtinantį dokumentą ar pastebėjus, kad klientas naudojasi baltąja lazdele, atvyko su šunimi pagalbininku ar lydinčiu asmeniu.
Su visais atvykusiais klientais bendraujama vienodai: kliento pasiteiraujama, dėl kokios paslaugos ar klausimas klientas atvyko, kad būtų galima jį tikslingai nukreipti pas aptarnaujantį darbuotoją. Stengiamasi nesiūlyti klientui pagalbos pernelyg perdėtai, leidžiama klientui veikti savarankiškai. Klientui neprieštaraujant, jis gali būti palydėtas į laukimo erdvę, pasiūloma prisėsti, informuojama apie pasikeitusį klientų aptarnavimo eilės numerį ir palydima prie aptarnaujančio darbuotojo. Toks klientų su negalia aptarnavimo procesas galioja visuose įmonės padaliniuose“, – aiškina M. Samkus.
O šiuo konkrečiu atveju, įstaigos turimais duomenimis, klientė neišreiškė poreikio gauti pagalbą, informuoti ją apie eilės numerio pasikeitimą. Be to, nebuvo pastebėta, kad klientė susiduria su nepatogumu, stebint eilių valdymo sistemą.
„Pasitikdami ir aptarnaudami klientus, visuomet stengiamės prisitaikyti prie kiekvieno kliento individualių poreikių, rodyti dėmesį, bendrauti, suteikti kokybiškas ir profesionalias paslaugas. Apgailestaujame, kad ši situacija sukėlė nepatogumų klientei, lankantis Registrų centro padalinyje. Kita vertus, kiekviena tokia situacija padeda mums tobulėti ir gerinti klientų aptarnavimo kokybę“, – sako pašnekovas.
Tad būtent dėl pranešime aprašytos situacijos, centrui Lygių galimybių kontrolieriaus tarnyba rekomendavo kreiptis į LASS. Pastarosios vizitas Registrų centre numatytas kitą savaitę.
„Su ja jau yra sutarta peržiūrėti minėtą klientų su negalia aptarnavimo procesą, įvertinti Vilniaus klientų aptarnavimo padalinio prieinamumą klientams su regos sutrikimais, pritaikyti technologinius sprendimus, kurie pagerins klientų savarankiškumą visuose Registrų centro padaliniuose“, – sako jis.
Nėra nė vienos įstaigos, kurioje klientų aptarnavimo sistema būtų visiškai pritaikyta
Kaip pasakoja LASS viceprezidentas Vilmantas Balčikonis, Registrų centras tikrai nėra blogiausias variantas – ši įstaiga galvoja apie žmonių su negalia aptarnavimą ir žengia reikiamus žingsnius, tačiau tobulinti švieslentės kontrastus, jos išdėstymą, šrifto dydį, kad vaizdas silpnaregiams būtų ryškesnis ir įžiūrimesnis – vis dėlto galima, bet tai pasakytina ir apie kitas Lietuvoje veikiančias institucijas ir įstaigas. Be to, jis pabrėžia, kad užtikrinti paslaugų prieinamumą žmonėms su negalia įpareigoja ir Europos prieinamumo aktas. O būtent teisinis reguliavimas skatina dalį verslų ir institucijų imtis pokyčių, kreiptis į žmones su negalia atsovaujančias institucijas, su jomis konsultuotis.
„Aišku, mes irgi esame nevyriausybinė organizacija, mūsų resursai yra riboti, bet ypač Europos prieinamumo aktas verslą labai paskatino ieškoti sprendimų ir rūpintis klientų įvairove – mes tikrai tą matome. Iki praėjusių metų galo vykdėme konsultacijas dėl akto įgyvendinimo, informacinės ir fizinės aplinkos preinamumo, tad tikrai jautėme didelį susidomėjimą. Ypač iš didesnių privačių įmonių, kurios turi resursų – jos klausė, kaip pagerinti ir tas pačias eilių valdymo sistemas, ir savo aptarnavimo sistemas, žiūri ir savo klientų keliavimo kelią“, – aiškina V. Balčikonis.
Vis dėlto, kad ir kiek viešosios įstaigos ar privatūs verslai dėtų pastangų dėl savo aplinkos pritaikymo klientams, gali tekti atsimušti į sieną. Kaip aiškina ir V. Balčikonis, kai gerinti informacinę ir fizinę aplinką silpnaregiams galimybių tikrai yra, neregiams tokių sprendimų neturi ne tik Lietuva, bet ir likęs pasaulis.
„Įsivaizduokime, bet kurioje institucijoje ar įstaigoje yra 10 aptarnavimo langelių ir eilių valdymo sistema. Jeigu ateina neregys, jis išsiima talonėlį, berods, „Sodroje“ yra ir aparatas, kuris kaskart praneša, koks numeriukas prie kokio langelio turėtų eiti, bet bet kokiu atveju savarankiškai neregys langelio nesusiras, nes patalpose navigavimas nėra išspręstas taip, kad žmogus galėtų sunaviguoti ir savarankiškai suskaičiuoti, kur yra koks langelis. Pasaulyje sprendimų, bent jau kol kas, nemačiau. Apie juos yra galvojama. Buvome susitikę ir su viena latvių įmone, kuri jų ieško, kažkokių garsinių signalų ir t.t., tad padaryti taip, kad viskas būtų visiškai prieinama – truputėlį utopiška“, – teigia V. Balčikonis.
Jam antrina ir LAAS Elektroninės aplinkos prieinamumo specialistas Andžejus Ravanas: „Galima padaryti, kad salėje garsiai sakytų langelių numerius, pavyzdžiui, mes žinome, kad mūsų numeris 123, o garsinis signalas jį garsiai pasako. Bet jeigu mes kalbame apie visišką pritaikymą, kyla klausimas – o kas toliau? Kaip neregiui žinoti, kur yra langelis, kuriame užsidegė numeris 123? Iš esmės nėra taip, kad tiesiog institucijos tingi ar nesugeba. Čia ne vien Lietuvos problema, nes technologinis sprendimas yra gana sudėtingas – čia reikia įvesti visą sistemą. Sakykime, gali būti naudojamas sprendimas, kad tokiu atvejų pradėtų skambėti garsinis švyturys, kuris galėtų naviguoti, bet vėlgi klausimas – jeigu yra kelios salės? Sprendimą galima rasti, bet jis nėra toks paprastas, kaip gali pasirodyti iš pirmo žvilgsnio“.
Esamos sistemos – neveikia
Vis dėlto, kaip sako A. Ravanas, svarbiausia, kad gaunant vienokią ar kitokią paslaugą, net ir naudojant tarpinį variantą – su darbuotojo pagalba – būtų patenkintas žmogaus su negalia poreikis. Dėl to jis, pats būdamas neregiu, priekaištų neturi, tačiau blogiausia yra tada, kai įdiegtos dalinai pritaikytos sistemos apskritai neveikia.
„Sakykime, vienas iš pavyzdžių – viešojo transporto garsiakalbiai, kurie turi pranešinėti stoteles. Vilniuje dvidešimt metų nėra vieningo standarto. Dvidešimt metų su LAAS kovojame, kad tvarkingai veiktų ši sistema, kai kituose miestuose ji jau veikia. Iš esmės tokių atvejų mes galime sutikti visur, praktiškai kasdien.
Pavyzdžiui, bankų kortelių skaitytuvai – jau nekalbant apie tai, kad nėra kartais net skaitytuvo, kur būtų fizinė klaviatūra, o tik sensoriniai mygtukai, ir neregys negali kodo suvesti, bet jeigu mes kalbame apie praktinį formalų pritaikymą, tai iš esmės skaitytuvas turėtų ir sumą įgarsinti, kurią suvedė darbuotojas, ir visą informaciją, kurią jis rodo. To nėra.
Tada, sakykime, savitarnos kasos. Visose parduotuvėse jos, atrodytų, kalbančios – pasako, kad skenuokite prekę ir panašiai, bet jos neturi galimybės, kaip tą kasą valdyti pačiam neregiui savarankiškai. Ji grįžtamąjį ryšį duoda, bet suvesti informaciją į tą kasą yra neįmanoma. O dabar dar dažnas ir toks atvejis, tikrai girdžiu iš pažįstamų neregių, kad ateina į parduotuves, ypač į mažesnes, yra vien savitarnos kasos ir yra vienas pardavėjas, kurio fiziškai nebūna ir tu tiesiog negali apsipirkti“, – nuogąstauja jis.
Kaip sako pašnekovas, gamintojai ir užsakovai nelabai tiki, kad pats žmogus su negalia gali padėti konsultacijų metu, kad gaminama ar diegiama nauja sistema būtų išties patraukli ir patogi naudoti tiems, kuriems to labiausiai reikia.
„Aišku, labai svarbu, kad tai būtų ne bet koks neregys, judėjimo negalią turintis asmuo ar kurčiasis. Tai turi būti tos srities specialistas, nes tam reikia specifinių žinių, reikia žinoti pasaulinius standartus, kaip kurti tuos produktus. Kartais neregys gali iš savo subjektyvios nuomonės pasakyti, kad man būtų patogu vienaip, bet tai standartų neatitinka ir jis tuo metu negalvoja, kad yra ir judėjimo negalią turintis žmogus ir negirdintis žmogus, o produktas turi būti standartizuotas visiems.
Pavyzdžiui, jeigu mes pritaikome interneto svetainę, turėtų būti konsultuojamasi su žmogumi, atsakingu už informacinę aplinką, atėjusiu iš tos tikslinės grupės, kuriai tai aktualu. O jeigu mes norime pritaikyti fizinę aplinką – kiekviena nevyriausybinė organizacija turi savo tikslinės grupės fizinės aplinkos prieinamumo specialistą“, – teigia A. Ravanas.
Ačiū, kad dalijatės savo naujienomis. Norite pranešti apie įvykį ar išsakyti nuomonę? Kviečiame rašyti el. paštu pilieciai@delfi.lt