Apie klientų aptarnavimo kultūrą teismuose ir baigtą ,,slapto kliento” tyrimą žurnalas TEISMAI.LT kalbėjosi su klientų aptarnavimo standartų ekspertais – į klausimus atsakė "Žmogaus studijų centro” prezidentas dr. Gintaras Chomentauskas, Mokymo padalinio direktorė dr. Edita Dereškevičiūtė ir konsultantas Justinas Burokas.
– Mokesčių inspekciją pristatote kaip gerąjį klientų aptarnavimo standarto pavyzdį. Kaip pavyko tai padaryti?
– Džiaugiamės, kad 2009 m. vidaus reikalų ministro patvirtinta Gerosios patirties pavyzdžių iš viešojo sektoriaus srities tarpžinybinės atrankos komisija atrinko VMI projektą „Mokesčių mokėtojų aptarnavimo Valstybinėje mokesčių inspekcijoje standartų įgyvendinimas“ kaip gerosios patirties pavyzdį, kuris buvo pristatytas 2009 m. gruodį Lietuvoje vykusioje konferencijoje „Kokybės iniciatyvos Lietuvoje: iššūkiai ir inovacijos“.
Šis pavyzdys yra ilgalaikio ir nuoseklaus darbo rezultatas, kuriame itin didelis pačios VMI indėlis. Svarbiausi sėkmės veiksniai – pirmiausia aukščiausios VMI vadovybės supratimas, jog valstybinė įstaiga yra sukurta tam, kad kurtų vertę visuomenei, piliečiui, ir aktyvus dalyvavimas kuriant ir diegiant klientų aptarnavimo sistemą. Toliau svarbu nuoseklūs veiksmai užtikrinant aukštą klientų aptarnavimo kokybę: standarto sukūrimas, vadovų mokymas apie jų atsakomybę diegiant standartą, vykdant klientų aptarnavimo stebėseną ir tobulinimą, vidinių lektorių komandos parengimas perteikti standartą darbuotojams, darbuotojų mokymas, kaip praktiškai taikyti standartą, slaptojo kliento tyrimai ir klientų apklausos, siekiant įvertinti darbuotojų elgesio atitiktį standarto reikalavimams, klientų pasitenkinimą aptarnavimo kokybe, darbuotojų įtraukimas. Kuriant standartą visi darbuotojai galėjo teikti siūlymus, vyko atviros diskusijos su darbuotojais dėl slaptojo kliento tyrimų rezultatų ir kūrybiškos paieškos, ką ir kaip dar reikėtų tobulinti. Be to, labai svarbu atkaklumas – VMI standartą pradėjo diegti 2005 m. ir iki šiol tęsia veiksmus, kurie skirti aukštai klientų aptarnavimo kokybei įtvirtinti ir palaikyti.
Žmogaus studijų centras dalyvavo mokant vadovus ir rengiant vidinius lektorius, atliekant slaptojo kliento tyrimus ir klientų apklausas.
– Kokią teismų sistemą matote šiandien?
– Šiandieninė teismų sistema atrodo besikeičianti ir dedanti kryptingas pastangas, kad būtų patikima, profesionali, atvira visuomenei, orientuota į asmenį. Vis labiau jaučiamas teismų noras padėti žmogui ne tik užtikrinant teisingumą, bet ir išgirstant jo poreikius ir lūkesčius, padedant suprasti, kaip teismų sistema gali pagelbėti sprendžiant kylančius sunkumus. Projekto metu lankantis įvairaus tipo teismuose ir bendraujant su juose dirbančiais darbuotojais didelį įspūdį paliko jų entuziazmas ir nuoširdus noras padėti žmonėms net ir esant sudėtingoms situacijoms. Be abejonės, šiandieninei teismų sistemai tenka susidurti su įvairiais iššūkiais, bet nuoširdžiai tikime, kad, demonstruodama sistemingą požiūrį į kylančias problemas bei nuosekliai siekdama užsibrėžtų tikslų, teismų sistema toliau sėkmingai žengs tobulėjimo keliu.
– Jau atliktas slaptojo kliento tyrimas. Kas teismų veikloje keistina? Į kokias sritis teismai labiausiai turi atkreipti dėmesį ir kur pasitempti?
– Pirmiausia reikėtų pasidžiaugti tyrimo rezultatais. Jie parodė, kad bendras klientų aptarnavimo kokybės lygis teismuose yra aukštas. Be abejonės, yra sričių, į kurias reikėtų atkreipti dėmesį. Dauguma jų susijusios su dabar diegiamu Klientų aptarnavimo standartu, kuris leis suvienodinti reikalavimus, keliamus darbuotojų pasisveikinimui, atsiliepimui į skambučius ir pan. Dar viena sritis – asmenų poreikių išaiškinimas ir informacijos teikimas. Gebėjimas tinkamai išsiaiškinti paskambinusio ar atėjusio asmens poreikį ir deramai suteikti informaciją iš tiesų reikalauja tam tikrų praktinių įgūdžių. Jiems lavinti prioritetinį dėmesį skirsime mokymų, kurie bus rengiami siekiant gerinti teismų darbuotojų klientų aptarnavimo gebėjimus, metu.
– Kodėl teismams apskritai reikia klientų aptarnavimo standarto ir kokia iš to nauda visuomenei?
Vienodas aptarnavimo kokybės supratimas. Teismuose dirba daug darbuotojų. Kiekvienas jų savaip įsivaizduoja ir supranta tai, kaip reikėtų bendrauti su klientais, koks elgesys yra būtinas, o koks – tik pageidautinas. Standarto paskirtis – suvienodinti žinojimą, ką ir kaip reikia daryti, o kas yra neleistina. Tai turi užtikrinti, kad klientai visuose teismuose būtų tinkamai aptarnaujami.
Efektyvi veikla. Standartas apibrėžia tuos bendravimo ar elgesio būdus, kurie padeda išsiaiškinti klientų kreipimosi tikslus, pateikti jų poreikius atitinkančius atsakymus ar informaciją, konstruktyviai spręsti konfliktines situacijas ir kita. Taigi standartas apibrėžia efektyvius sąveikos būdus, kurie užtikrina klientų pasitenkinimą ir padeda siekti nustatytų veiklos rodiklių (pvz., sumažina skundų skaičių).
Teismų įvaizdžio kūrimas. Klientas susidaro nuomonę apie teismus ne tik iš iškabos, gražaus interjero ar veiklos ataskaitų. Teismų „veidas“ yra kiekvienas darbuotojas, kurį klientas sutinka atėjęs į teismą. Standartas aprašo teismų darbuotojų elgesį, išvaizdą ir kalbą, kuria teismų, kaip patikimos, žmogų gerbiančios, solidžios ir profesionalios įstaigos, įvaizdį. Darbuotojas privalo taip bendrauti su klientu, kad klientas susidarytų apie jį ir jo atstovaujamą teismą palankią nuomonę: suprastų, jog teismuose dirba darbuotojai, kurie yra dėmesingi kliento poreikiams, pagarbiai elgiasi su visais žmonėmis, jaučia ir prisiima atsakomybę už suteiktą informaciją, tęsi pažadus ir įsipareigojimus, geba rasti sprendimus sudėtingiausiose situacijose.
Galimybė nuolat gerinti aptarnavimo kokybę. Įdiegusi standartą įstaiga įgyja pagrindą toliau tobulinti klientų aptarnavimą, nes standartas nustato pamatuojamus elgesio su klientais rodiklius, leidžia juos įvertinti ir nustatyti stiprias bei tobulintinas vietas. Todėl aptarnavimo standartas – ne vienadienė akcija, o nuolatinė darbuotojų elgesio su klientais tobulinimo priemonė.
– Ar standartas išspręs teismų klientų problemas?
– Standartas padeda apibūdinti, ko klientai gali tikėtis iš juos aptarnaujančių darbuotojų, todėl padeda suderinti klientų lūkesčius ir reikalavimus darbuotojų bendravimui su klientais.
Standartas yra elgesio gairės, kuriomis siekiama užtikrinti tam tikrą bendravimo kokybę: reglamentuoti klientų aptarnavimo sąlygas, aplinką, darbo laiką ir vietą, klientus aptarnaujančio darbuotojo išvaizdą, jo elgesį su klientais ir kolegomis, pretenzijų ir konfliktų sprendimą, bendravimą telefonu ir pan.
Standartas padeda suformuoti ir įtvirtinti į klientą (žmogų) orientuotą organizacijos kultūrą, pagerinti darbo efektyvumą (tobulinamas viešojo administravimo procesas), pakeisti klientų požiūrį į instituciją (įvaizdžio gerinimas).
Žinoma, standartas nėra ir negali būti panacėja visoms teismų klientų problemoms spręsti.
KOMENTARAS
Stasė ALIUKONYTĖ-ŠNIRIENĖ,
Valstybinės mokesčių inspekcijos prie Finansų ministerijos Paslaugų mokesčių mokėtojams departamento direktorė
Mokesčių mokėtojų aptarnavimo standartas nustato Valstybinės mokesčių inspekcijos (VMI) darbuotojų elgesio su mokesčių mokėtojais normas ir aptarnavimo sąlygas.
Standarto tikslas (paskirtis): suvienodinti mokesčių mokėtojų kokybiško aptarnavimo VMI reikalavimus; apibrėžti efektyvius VMI darbuotojų bendravimo su mokesčių mokėtojais būdus, kurie padėtų išsiaiškinti mokesčių mokėtojų poreikius, rasti juos atitinkančius sprendimus, konstruktyviai spręsti konfliktines situacijas ir pan.; gerinti VMI įvaizdį, kurį privalo kurti kiekvienas VMI darbuotojas, bendraujantis su mokesčių mokėtojais.
Trumpoji standarto versija skelbiama viešai, todėl mokesčių mokėtojai ir kiti klientai žino, kokias aptarnavimo nuostatas VMI taiko jų atžvilgiu, bei gali įvertinti, ar jų laikomasi.
Patvirtinusi šį standartą VMI parengė jo įgyvendinimo priemonių planą, pagal kurį buvo sukurta kompleksinė aptarnavimo kokybės vertinimo sistema. Sukurtos atitinkamos darbo ir klientų aptarnavimo sąlygos, apmokyti darbuotojai, parengta programinė priemonė darbuotojų aptarnavimui vertinti. Daug dėmesio skiriama aptarnavimo kokybės kriterijams. Per tą laikotarpį įvyko septyni aptarnavimo kokybės vertinimai slaptojo kliento metodu, pasitelkiant išorės vertintojus, be to, vertinama ir VMI pastangomis, vyksta anoniminės apklausos, yra galimybė pareikšti pasiūlymus lankantis AVMI.
Pagal 2007 m. atliktą pirmą tokį tyrimą mokesčių mokėtojų aptarnavimo kokybė AVMI buvo įvertinta 3,5 balo (iš 5 balų), o 2012 m. bendras mokesčių mokėtojų aptarnavimo kokybės lygis aptarnaujant tiesiogiai AVMI Mokestinių prievolių padaliniuose pagal suminį visų mokesčių mokėtojų aptarnavimo kriterijų įvertinimą yra labai aukštas – 4,53 balo, bendras mokesčių mokėtojų aptarnavimo kokybės lygis aptarnaujant telefonu – 4,54 balo. Taigi konkretūs rezultatai liudija aptarnavimo kokybės kilimą, vertinant balais – vidutiniškai daugiau nei per vieną balą.