Verslininkai tvirtina, kad pirkėjas laisvas nesirinkti jų prekių, jei jam kažkas nepatinka, tačiau Europos Parlamentas numato naują būdą verslininkus mokyti pagarbos klientams.
Europos Parlamento Vidaus rinkos ir vartotojų apsaugos komitetas pritarė taisyklėms, skirtoms apsaugoti vartotojus nuo klaidinimo internetinėje prekyboje. Tai, institucijos išaiškinimu, apima paieškos rezultatų eiliškumo paaiškinimą, prekių apžvalgų bei vertinimų autentiškumo užtikrinimą. Verslininkams taip pat draudžiama reklamos tikslais pirmiausiai pateikti tuos paieškos rezultatus, už kuriuos jam tiesiogiai ar netiesiogiai atlyginta, o klientui tai nėra nurodoma. Dar siekiama drausti praktiką, kai vienodai atrodančios prekės, parduodamos skirtingose šalyse, yra skirtingos sudėties.
Taisyklių rinkinys sustiprintas ir baudomis – už tarptautinius pažeidimus (kai pažeidžiamos bent trijų ES valstybių vartotojų teisės arba nukenčia bent dvi valstybės neskaičiuojant pardavimo šalies) maksimali bauda siektų 10 mln. eurų arba bent 4 proc. nuo prekybininko metinės apyvartos per paskutinius finansinius metus toje valstybėje. Bauda parenkama pagal tai, kuri iš apskaičiuotų sumų būtų didesne.
E-komercijos ekspertas: reikalaus atskleisti vertingiausią informaciją
Paklaustas, kokią žinią šis EP užmojis siunčia internetinės prekybos įmonėms, e-komercijos ekspertas Vytautas Vorobjovas tikina, kad tokios prekybos gigantės kaip „Amazon“ savo veikloje stengiasi laikytis bent dalies šių taisyklių. O didžiausiu galvos skausmu gali tapti reikalavimas pagrįsti pirkėjui rodomų paieškos rezultatų eiliškumą.
„Paieškos rezultatų eiliškumo informacija didele dalimi yra vertingiausias know-how ir tie algoritmai yra labai griežtai saugomi. Tad mažai tikėtina, jog „Amazon“ ar „Google“ ims ir pasakys teisybę. Atsakymas gali būti bendrinis – pavyzdžiui, žiūrime į pardavimų istoriją, stebime klientų veiksmus… Tai būtų visiškai nevertinga informacija“.
Tačiau V. Vorobjovas akcentuoja, kad griežtesnė vartotojų atsiliepimų priežiūra ir draudimas jais manipuliuoti ne tik turės įtakos vartotojų elgsenai, bet ir bus jiems naudingas. Galutinis vartotojui sukuriamos naudos mastas priklausys nuo ES šalims narėms įgyvendinti teksiančio galutinio dokumento teksto, nes „velnias slypi detalėse“. Bet tokių vartotojus erzinančių praktikų, kaip bilietų pabrangimas dažnai lankantis aviakompanijos puslapyje ir nuolat tikrinant tą patį maršrutą, nauji europiniai nurodymai nepakeis.
„Žiūrint iš verslo praktikos, bandyti parduoti tą pačią prekę brangiau nėra nuodėmė – pardavėjo teisė tai daryti, o pirkėjo teisė yra nesutikti su ta kaina. Laisvoje rinkoje, kur prekę galima gauti iš kelių pardavėjų, tu esi laisvas rinktis, kur pirkti. Juk ir mineralinio vandens buteliukas skirtingai kainuoja bare ir prekybos centre“.
Lietuviai neišvengia prekybininkų spąstų
Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos nuomone, EP komiteto pastangos apsaugoti vartotojus nuo klaidinimo internetinėje prekyboje, ypatingai aktualios Lietuvos vartotojams, vis dažniau besinaudojantiems elektronine prekyba, apgyvendinimo, skrydžių ar prekių pardavimo platformomis.
„Kai reitingavimas rodomas ne pagal viešbučių populiarumą ar geriausią kainą, o pagal tai, kokio dydžio komisinius nuo viešbučio užsakymo sumos gauna viešbučių paieškos platforma, jis yra klaidinantis. Vartotojams nėra aiškiai atskleidžiama, jog jų paieškos rezultatams įtaką daro viešbučių platformos bei viešbučių tarpusavio sandoriai. Taip pat didelę įtaką apsisprendimui gali daryti ir teiginiai, skatinantys užsisakyti tam tikrą viešbutį, pvz., „Didelė paklausa!“ (nors nėra aišku, nei kokio kambario, nei kuriam laikotarpiui, etc.), „Liko tik 7 numeriai!“ ir pan.”, - būdus paveikti klientų apsisprendimą nurodo VVTAT.
Kasdienybėje pasitaiko ir kur kas paprastesnių bandymų iš kliento uždirbti daugiau. Tai, pavyzdžiui, ir „nuolaidų imitavimo“, ir „prekės nebuvimo“ strategijos.
„Elektroninės prekybos srityje vartotojai dažniausiai susiduria su klaidinimo atvejais, kai elektroninei parduotuvei reklamuojant prekę, o vartotojui pateikus užsakymą, vartotojas sulaukia verslo atstovo laiško, kad prekės nėra – siūloma kita prekė arba ta pati prekė už didesnę kainą. Taip pat pasitaiko atvejų, kai elektroninėje parduotuvėje imituojama nuolaida, t. y. prekės kaina dirbtinai padidinama ir tuomet skiriama „nuolaida“, atitinkanti įprastą prekės kainą. Pirkdami internetu keliones ar apgyvendinimo paslaugas vartotojai kartais susiduria su problemomis, kai pirkimo eigoje kelionės kaina padidėja, t. y. nėra aiškiai nurodoma galutinė kelionės ar apgyvendinimo paslaugų kaina“, - lietuvius būti atidžiais ir atsargiais įspėja tarnyba.
Bėdos gresia ne visiems
„Topo centro“ generalinis direktorius Remigijus Štaras akcentuoja, kad iniciatyvos, gerinančios kliento patirtį, yra ne tik palaikomos, bet jau ir taikomos – klientams suteikiama galimybė formuoti prekių sąrašus pagal savo pasirinktus kriterijus. Tačiau ruošiamas EP reglamentas gali tapti sudėtingu nurodymu didiesiems prekybininkams.
„Keblumų gali iškilti tarptautiniams žaidėjams tokiems kaip „eBay“, „AliExpress“, kuriems svarbu kiekybiniai reitingai ir kurių autentiškumą jie ne visada užtikrina. Taip pat padidintos rizikos erdvėje atsiduria visos el. parduotuvės, kurios perka kelių metų senumo techniką ne tiesiogiai iš oficialių atstovų ar gamintojų, o iš įmonių, kurios perparduoda prekes iš antrų, trečių ar net ketvirtų rankų. Bus nelengva gauti tokios technikos aprašymus ir užtikrinti jos teisingumą, nes gamintojas nebegaminamiems modeliams dažnai neįsipareigoja pateikti informaciją”, - situaciją vertina R. Štaras.