Ieva Adomaitytė-Subačienė. Kokybės standartas nevyriausybiniame sektoriuje: kad nekiltų klausimų, kas dirba gerai, o kas – ne

Lietuvoje veikia apie 15 000 nevyriausybinių organizacijų (NVO koalicijos duomenys). Nors šis sektorius skaičiuoja tiek pat metų kaip ir nepriklausomybė, tačiau iki šiol kovoja už teisę būti pripažintu ir lygiateisiu verslui ar viešajam sektoriui. Viešajame diskurse retai išgirsim NVO minint kokybės ir profesionalumo kontekste. Kodėl? Pabandykite padaryti kelis eksperimentus.

Pirmasis eksperimentas. Pakalbinkite savo draugus ar pažįstamus, kurie niekaip nėra susiję su NVO sektoriumi, ką jie pasakys, kaip eilinis tautietis nupieštų NVO paveikslą? Aš tokį eksperimentą atlikau. Nors jis nepretenduoja į jokius sociologiškai pagrįstus metodus, bet visgi įdomu. NVO, visų pirma, tai jaunimas, dažniau merginos, „malonūs“, „faini“, „rūpinasi gyvūnais“, „kovoja už moterų teises“ (čia galbūt padėjo Lenkijos naratyvas), dar kovoja už „švarią gamtą“.

Antrasis eksperimentas. Naršyklėje suveskite paiešką „nevyriausybinė organizacija“, ką matote? Merginas, žalius lapus, rankas, vaikus ir pan. Suveskite „verslo įmonė“. Ką matote dabar? Vyriškių daugiau, įmonės, lazeriai, technika, susitikimai, vėliavos.

Per dideli NVO skirtumai

Galbūt šie eksperimentai neatskleidžia viso konteksto, bet tenka pripažinti, kad NVO dažnai tenka trečiojo brolio (tiksliau sesės) vaidmuo. Priežastys, kodėl šis sektorius vis dar įrodinėja savo kompetencijas, yra tiek išorinės, tiek vidinės.

Tenka pripažinti, kad NVO dažnai tenka trečiojo brolio (tiksliau sesės) vaidmuo. Priežastys, kodėl šis sektorius vis dar įrodinėja savo kompetencijas, yra tiek išorinės, tiek vidinės.

Išorės priežastys man yra susijusios su „aplinka kalta“ kontekstu. Jeigu mes remiamės nuomone, kad aplinka neformuoja tinkamų sąlygų organizacijoms augti ir stiprėti, lieka susitaikyti su aplinka arba kovoti, kad ji keistųsi. Tačiau nemažiau svarbu panagrinėti vidines priežastis.

Viena iš jų – paslaugų kokybės klausimas. Neretai NVO mini, kad jų paslaugų kokybei ir tęstinumui koją kišą nelankstus ir nenuspėjamas valstybės finansavimas. Mano nuomone, kokybės klausimas nėra susiję su NVO finansavimu, tai susiję su kompetencijomis.

Dabar atėjo tokie laikai, kokių dar niekad nebuvo. Skirtingi fondai donorai, tarptautinių organizacijų paramos programos, verslo paramos programos, auganti socialinio verslo ekosistema, aukoti pasiryžę tautiečiai (pagal aukojimą indeksą Lietuva pakilo į 94-ą poziciją pasaulyje lyginant su 2017 m. užimta 128-a vieta).

Tik imk. Todėl turime kaip niekad didelių ir stiprių NVO, teikiančių paslaugas visoje šalyje, naršant jų interneto svetainėse panašu, kad rankas prikišo rimtos marketingo agentūros, veiklos ataskaitos niekuo nenusileidžia užsienio NVO – nei dizainu, nei rezultatais.

Turime kaip niekad didelių ir stiprių NVO, teikiančių paslaugas visoje šalyje, naršant jų interneto svetainėse panašu, kad rankas prikišo rimtos marketingo agentūros, veiklos ataskaitos niekuo nenusileidžia užsienio NVO – nei dizainu, nei rezultatais.

Bet turime ir daug kitų, kurios neturi veiklos plano, vizija laiko nereikalingu formalumu, gyvena nuo projekto iki projekto, interneto svetainėje (jei tokia yra) sunku rasti teikiamų paslaugų metodiką. Žiūrint iš šono, iš kurio žiūri valstybės ir savivaldybių pareigūnai, viskas susimaišo į vieną didelį katilą. Kaip atskirti, kas gerai dirba, o kas vidutiniškai? Ar pačioms NVO svarbu keisti požiūri ir demonstruoti kokybę?

Kokybė kaip Prokrusto lova

Pažiūrėkime vieną pavyzdį – vaikų dienos centrai. Jų Lietuvoje apie 400, nemažai jų yra NVO. Vieni centrai siūlo vaikų užimtumo paslaugas, padeda kartu paruošti pamokas, pamaitina, žaidžia, kalba ir to labai reikia. Kiti dienos centrai turi komandą specialistų: nuo socialinio darbuotojo iki psichologo, vertina visos šeimos poreikius, dirba su socialiniu šeimos tinklu, kartu su užimtumo paslauga siūlo logopedo paslaugas, teisininkų konsultacijas ir pan. Ir vieni, ir kiti yra reikalingi. Klausimas, kaip savivaldybei įvertinti, kurie dirba geriau?

Čia ir prieiname labai įdomų momentą – nesame niekaip ir niekur susitarę, kas yra kokybė. Jeigu Socialinių paslaugų ir priežiūros departamento puslapio paieškos langelyje suvesite „socialinių paslaugų kokybė“, jums išmes kvietimą į konferenciją ir informaciją apie EQUASS standartą, nors Departamento paskirtis yra, cituoju, „vertinti, prižiūrėti ir kontroliuoti socialinių paslaugų kokybę“. Vien tik pati sąvoka „kontroliuoti kokybę“ primena labiau jogurtų gamyklos pamainos meistro pareigybių aprašymą.

Dar turime trylikos metų senumo socialinės globos normą, kuri taikoma tik globos paslaugoms ir galbūt nepakankamai atliepia nūdieną. Kokybė pas mus kaip Prokrusto lova – pagal vieną matą per ilgus apkerpam, per trumpus patempiam. Arba visi kalba, visur parašyta, bet realiai niekas nežino, kas tai yra. Gal patenkinti klientai? Toli gražu ne visada. Kai patenkintas steigėjas? (Kartais savivaldybių administracijų vadovai ima pokalbio metu ir prisipažįsta, kad jiems kokybė, kai apie socialines paslaugas nieko negirdi – nesiskundžia niekas, tai ir gerai). Mes visi kaip visuomenė turime susitarti, juk dėl vaiko teisių ir globos šeimoje susitarėme.

Pirmas žingsnis, kai Lietuvoje ėmėme rimtai kalbėti apie kokybę – pradėtas diegti Equass kokybės standartas. Šio standarto atsiradimas Lietuvoje – didelis žingsnis keičiant mūsų organizacijų kultūrą, požiūrį į kliento poreikius, pačių organizacijų atvirumą. Tačiau dėl didelės biurokratijos naštos, kurios NVO vengia, nes nori išlaikyti lankstumą (tai tiesa), šis standartas yra joms mažiau patrauklus. Ar reikia NVO sektoriui savo standarto, ar bet koks veiklos standartizavimas nedera su NVO autonomija, laisvės dvasia ir lankstumu?

NVO reikia įrodyti kokybę

„Jei Mahometas neina pas kalną, tai kalnas ateina pas Mahometą“, – sako sena patarlė. Kalbant apie viešųjų paslaugų perdavimą NVO ir socialiniams verslams, kalbant apie poveikio investicijas ir keistiną ydingą projektinį finansavimą, kalnui teks eiti pas valdžią ir įrodyti, kad gali tapti pilnaverčiu žaidėju. Kai kurios organizacijos tą jau įrodė.

Nemažai atliktų tyrimų rodo, kad neretai NVO teikiamos socialinės paslaugos yra veiksmingesnės, organizacinė kultūra stipresnė. Bet tai priklauso ne nuo sektoriaus, o nuo žmonių autonomijos lygio (kiek organizacija ir specialistai joje geba ir moka patys priimti sprendimus) ir kompetencijų: kūrybiškumo, lyderystės, inovatyvumo ir pan. Apribojus laisvę, žmonės nustoja mąstyti, nes jiems viskas bus paduota, tai iš dalies paaiškina NVO sektoriaus lankstumą ir kūrybiškumą, bet paslaugų standartizavimas nebūtinai yra Prokrusto lova.

Standartas bendrąja prasme (tarptautinių žodžių žodynas) yra pavyzdys, sutartas, nustatytas matas, pagrindas. Tai gali būti gairės NVO, numatančios pagrindines kryptis, kurios kuria prielaidas kokybei: darbuotojų kompetencija ir gerovė, paslaugų teikimo metodikos, tam tikra organizacijos vadyba, veiklos rezultatų veiksmingumo įrodymai, etika, atvirumas bendruomenei ir pan.

Kokybės standartas – tai nėra kvadratiniai metrai ir stalų skaičius, tai yra požiūris ir, kaip sako Nacionalinio skurdo mažinimo organizacijų tinklo vadovė Aistė Adomavičienė, „pokytis, o jo nepasieksi veikdamas bet kaip, neturėdamas aiškios vizijos, tikslų ir uždavinių, nestebėdamas, kas veikloje pasiteisina, o kas ne. Svarbu, kad organizacijos turėtų įrankius ir gebėtų įvertinti individualius žmogaus poreikius ir juos atliepti. Dažnai organizacijos sako, kad mes dirbame geriau, esame lankstesni, deja, vien žodžių, kad tuo patikėtum, neužtenka.“

Todėl NVO atėjo laikas svarstyti, kaip formalizuoti savo kokybę, kokios priemonės padėtų organizacijoms ir augti, ir aiškiau parodyti savo kuriamą pokytį.