Pagal ES keleivių teisių reglamentą (261/2004), jei skrydžių bendrovė atšaukia skrydį dėl nesvarbu kokios priežasties, ji turi leisti keleiviui pasirinkti: arba per septynias dienas atgauti už bilietą sumokėtus pinigus, arba nukreipti kitu maršrutu į galutinį kelionės tikslą artimiausiu įmanomu metu panašiomis sąlygomis, arba leisti skristi vėlesnę dieną. Prasidėjus pandemijai, šių reglamento nuostatų nebepaisė praktiškai nė viena skrydžių bendrovė. Nė vienas keleivis pinigų neatgavo per septynias dienas. Daugelis skrydžius atšaukusių oro linijų keleivių nebuvo ir nukreipti kitomis oro linijomis, nors to pageidavo.
Prieš pandemiją buvau nusipirkęs aštuonis skrydžių bilietus, o pandemijos metu – dar kelis. Iš tiesų skrydžių buvo daugiau – kai kurias rezervacijas sudarė keli skrydžiai. Trys bilietai buvo airBaltic skrydžiams, po vieną – Norwegian, SAS, Swiss, Ryanair TAP Portugal ir LOT. Dauguma buvo pirkti tiesiogiai bendrovių tinklalapiuose, išskyrus SAS, TAP ir LOT.
AIRBALTIC. Plečiantis epidemijai, darbovietė atšaukė mano komandiruotę ir paragino mane atšaukti užsakytus skrydžių bilietus. Nedelsdamas užpildžiau pirmojo skrydžio atšaukimo formą „airBaltic“ tinklalapyje. Netrukus oro linijos pranešė elektroniniu laišku, jog sutinka grąžinti... 8 eurų oro uosto mokestį – mat bilietas buvo negrąžinamas. Po poros dienų bendrovė pati atšaukė tą skrydį. Jei būčiau nepildęs tos formos, o tiesiog porą dienų palaukęs, bendrovė būtų man grąžinusi viską. Laimė, skirtumą sutiko apmokėti mano darbovietė, todėl finansiškai nenukentėjau. Visiems patariu – tokiais atvejais neskubėkite patys atšaukti bilietų, o palaukite – galbūt bendrovė pati atšauks skrydžius ir tuomet atgausite visą sumą. Taip ir padariau su likusiais dviem skrydžiais, už kuriuos atgavau visą sumą per maždaug pusantro mėnesio. Užteko tinklalapyje užpildyti vienintelę formą ir palaukti.
Turiu pasakyti, kad mano patirtis su šia bendrove buvo viena geriausių. Prisiskambinti „airBaltic“ pandemijos metu (pasitikslinti situaciją) buvo lengva, bendrauta maloniai, į elektronines žinutes buvo atsakyta per parą, o pinigai grąžinti per pusantro mėnesio nuo planuotos skrydžio datos.
Pirkta: vasario 12–kovo 4 d. Skrydžiai: kovo 30–balandžio 13 d. Grąžinimas: gegužės 11–28 d.
SWISS. Tą pačią klaidą padariau ir čia: atšaukus komandiruotę, paskubėjau užpildyti rezervacijos atšaukimo formą bendrovės tinklalapyje. Tačiau man padėjo tai, kad ši forma buvo skirta pinigų grąžinimui už atšauktus skrydžius, o manasis tada dar nebuvo atšauktas. Kai po kurio laiko bendrovė skrydį atšaukė, užpildžiau tą pačią formą dar kartą. Maždaug po savaitės gavau elektroninį laišką, primygtinai siūlantį nemokamai pasikeisti skrydžio datą. O kadangi buvau prašęs grąžinti pinigus, žinutės pabaigoje buvo netvarkingai įkopijuotas sakinys: pinigų grąžinimas galimas, bet jis užtruks.
Kai dar po poros savaičių nesunkiai prisiskambinau į bendrovę, man liepė tiesiog laukti – neaišku kiek, bet „dar porą savaičių tikrai“. Kai pinigai neatėjo ir po mėnesio, paskambinau vėl – tuomet mane informavo, kad „dar nepradėjome grąžinimų“ ir liepė laukti „nežinia kiek – galbūt iki rugpjūčio galo“. Kai pasakiau pastabą, jog taip jie nesilaiko ES reglamento, ir pagrasinau pradėti teisinį procesą, darbuotoja ramiu balsu atsakė: „Galite pradėti“. Dar po poros savaičių gaunu žinutę, jog grąžinimas atliktas ir pinigai per kelias dienas sugrįš į tą pačią sąskaitą. Kadangi buvau pasirinkęs mokėti Šveicarijos frankais, praradau 1,31 EUR dėl keitimo kurso. Nuo skrydžio datos praėjo daugiau kaip 3,5 mėnesio.
Pirkta: kovo 4 d. Skrydis: balandžio 2 d. Grąžinimas: liepos 20 d.
RYANAIR. Šiek tiek sunkiau buvo su „Ryanair“. Žinutėje apie atšauktą skrydį buvo nuoroda į formą, kurią prašyta užpildyti. Deja, ši forma neleido išsiųsti duomenų. Tuomet jų tinklalapyje radau kitą formą, skirtą priverstiniams atšaukimams. Ši forma leido pasirinkti – arba atgauti pinigus, arba pasikeisti skrydžio datą. Pasirinkau pirmąjį variantą. Vis dėlto joje užpildžius skrydžio numerį iššokdavo užrašas, jog sistema tokio skrydžio neranda. Bandžiau ją pildyti kelis kartus skirtingu metu – vis mesdavo tą patį užrašą. Interneto forumuose perskaičiau, jog kitiems keliautojams forma suveikdavo pakeitus kalbą į norvegų ar rumunų, arba ją pildant nakties metu. Bandžiau viską – nepavyko. Galiausiai palaukus dar dešimt dienų, forma jau leido įrašyti mano skrydžio numerį.
Atsakymo nebuvo ilgokai. Galiausiai dar po poros savaičių gaunu „Ryanair“ žinutę su nuoroda, kurią paspaudęs... gausiu atšaukto skrydžio vertės kreditą (kuponą) kitam skrydžiui. Žinutėje primygtinai raginta sutikti pasiimti kuponą, nes kitaip pinigų teks laukti labai ilgai. Jei vis dėlto noriu pinigų – prašyta atskirai susisiekti su „Ryanair“. O susisiekti su jais, kaip žinia, nėra lengva. Kaip rašė vienas keliautojas: „Iš pradžių „Ryanair“ stengėsi laikytis ES reglamento, o tada pamatė, jog kitos bendrovės siūlo kuponus, ir pagalvojo – argi mes kvailesni?“
Vis dėlto galiausiai po mėnesio nutariau nusipirkti naują „Ryanair“ skrydį ir paspaudžiau tą kupono nuorodą. Ji suveikė, tačiau joks kuponas iki kitos dienos taip ir neatėjo. Kadangi mano nužiūrėto naujo skrydžio kaina bet kada galėjo pakilti, nusprendžiau bandyti skubiai susisiekti su bendrove. Jų tinklalapyje yra rašto pokalbių (chat) funkcija. Žinojau iš forumų, jog ten parašius atsakymo reikia laukti nuo 40 min iki valandos. Surašiau vienoje žinutėje visus duomenis ir pageidavimus, tuomet įsijungiau darbinę vaizdo konferenciją. Kartkarčiais patikrindavau, ar nėra atsakymo. Po 44 minučių man atsiuntė kupono numerį, kurį iškart panaudojau. Dar po mėnesio gaunu jų automatinę žinutę: „Žinome, jog prašėte pinigų – dar laukite.“ Dar po kelių savaičių ateina nauja žinutė: „Pinigų neatgausite, nes jau pasinaudojote kuponu.“ Tiesa. Žinau, kad bent dalis kupono nepanorusių keliautojų pinigus atgavo.
NORWEGIAN. Iš šios bendrovės tikėjausi blogiausio – mat jau iki pandemijos sklido kalbos apie jos galimą bankrotą dėl patiriamų nemažų nuostolių, ypač atidėjus Boeing 737 MAX užsakymą. Prasidėjus pandemijai, bankrotas atrodė neišvengiamas. Vis dėlto taip neatsitiko. Kol kas.
Kovo viduryje, dar neatšaukus mano skrydžio, gaunu elektroninį laišką su pasiūlymu pačiam atšaukti skrydį ir gauti taškų (cash points) kitam Norwegian skrydžiui. Žinoma, to nedarau, o laukiu skrydžio atšaukimo – tik tuomet man priklausys pinigų grąžinimas. Dar po savaitės ateina pranešimas apie atšauktą skrydį su nuoroda į pinigų grąžinimo formą, kuri neveikia. Iškart parašau apie tai atsakydamas į žinutę ir kitą dieną gaunu teisingą nuorodą. Užpildau. Laukiu ilgai – jokių žinių. Po mėnesio paskambinu – netrukus atsiliepia angliškai kalbanti rusė Anastasija. Patikrina, jog mano pinigų grąžinimo prašymas užregistruotas, prašo laukti. Praėjus pusantro mėnesio po skrydžio gaunu žinutę, jog grąžinimas įvykdytas. Dar po savaitės pinigai buvo sąskaitoje.
Pirkta: vasario 12 d. Skrydis: balandžio 6 d. Grąžinimas: gegužės 29 d.
SAS. Šį bilietą pirkau ne sau, o draugui, ir ne tiesiogiai, o per agentūrą, nes taip buvo pigiau. Paprastai tokiais atvejais pinigus grąžina agentūra, savo ruožtu juos atgavusi iš skrydžių bendrovės. Šį bilietą pirkau per vokišką tinklalapį Seat24.de, kurį valdo Švedijoje registruota bendrovė „Etraveli“. Apie skrydžių atšaukimą ji iš pradžių nepranešė nieko, nors SAS tinklalapyje to skrydžio jau neberodė. Užpildžiau skundo formą agentūros tinklalapyje ir paprašiau grąžinti pinigus. Į tai gavau automatinį atsakymą – laukite, kol ateis jūsų eilė, pirmiausia rūpinamės tais, kurių skrydžiai ne vėliau nei už trijų dienų, o kitu atveju mūsų nebetrukdykite, mat prašymas jau užregistruotas.
Kai iki skrydžio liko kelios dienos, bandžiau prisiskambinti agentūrai keliais jos tinklalapyje nurodytais numeriais – švedišku, britišku, lenkišku... Vis tas pats – išklausius galybę standartinių įrašų, permesdavo į autoatsakiklį, kuris po frazės „atsiprašome, šiuo metu jums negalime padėti“ nutraukdavo ryšį. Tai tęsėsi mažiausiai dvi savaites. Interneto forumuose perskaičiau, kad šios agentūros klientų aptarnavimo centras yra Indijoje, kuris dėl karantino tiesiog nustojo veikti. Paskambinus po dviejų savaičių, pokalbio jau nebenutraukdavo – bet automatinis balsas pranešdavo, kad „šiuo metu laukimo laikas yra daugiau kaip dvi valandos“, ir išgirsdavau muzikėlę.
Kadangi su agentūra nebuvo kaip susisiekti, internete suradau jų vadovų elektroninio pašto adresus ir parašiau jiems asmenines žinutes. Tiesioginio atsakymo negavau, bet po poros dienų gaunu automatinį elektroninį laišką su nuoroda, kurioje du pasirinkimai: tokios pat vertės kuponas arba „jau gavau pagalbą iš oro linijų“. Apie pinigų grąžinimą nė kalbos. Iškart atrašau, jog prašau kuo skubiau grąžinti pinigus. Jokio atsakymo.
Tuomet nutariu paskambinti į SAS. Nudžiungu jų tinklalapyje suradęs lietuvišką numerį. Juo paskambinęs išgirstu: „Jei norite tęsti angliškai, spauskite penketą“. Nespaudžiu – viliuosi, jog kitu atveju mane aptarnaus lietuviškai. Klydau! Atsiliepęs vyrukas... rusų kalba maloniai paaiškina, kad bilietą pirkau iš agentūros, todėl turiu su ja susisiekti dėl grąžinimo. Kad to neįmanoma padaryti, jam nė motais – atseit, esu pats kaltas, kad pirkau bilietą ne tiesiogiai. Tas pats man pakartota ir elektroniniu paštu parašius SAS klientų aptarnavimo skyriaus vadovui, kurio adresą radau JAV keleivių teisių gynėjų tinklalapyje (deja, SAS puslapyje jokių elektroninio pašto adresų nėra).
Kartu atidžiau seku, ką savo tinklalapyje rašo nepasiekiamoji agentūra. Iš pradžių tiesiog raginta „dėl didelio krūvio“ bandyti spręsti problemas tiesiogiai su skrydžių bendrove. Po kurio laiko ši informacija buvo papildyta: Švedijos vartotojų teisių tarnyba nutarė, jog vykdydama ES reglamentą bendrovė privalo keleiviui grąžinti pinigus tiesiogiai. Internete pasitikslinęs, jog tai tiesa, parašau dar vieną žinutę SAS. Netrukus gaunu atsakymą: „Šiuo metu tariamės, ką daryti su bilietais, pirktais iš agentūrų. Kai turėsime naujos informacijos, pranešime.“
Kartu parašau elektroninį laišką Švedijos vartotojų teisių tarnybai prašydamas patvirtinti, jog oro linijos turi tokią prievolę. Po poros dienų tokį patvirtinimą gaunu ir iškart jį persiunčiu SAS. Dar po dešimties dienų sulaukiu atsakymo: „Galime jums padėti, atsiųskite sąskaitos numerį.“
Įdomu tai, kad, kaip sakiau, bilietą buvau pirkęs ne sau, o draugui. Skambindamas ir rašydamas visur sakiau „giminaičiui“ – na, nedidelis baltas melas. Žinojau, kad mano draugas sunkiai kalba angliškai ir vargu ar turės tiek kantrybės pakovoti už savo pinigus. O aš kaip tik jaučiau pareigą kuo greičiau jam grąžinti skolą. Kartu abejojau, ar tikrai neužklius, jog keleivio pavardė nesutampa su sąskaitos turėtojo pavarde – juolab kad SAS tikriausiai neturi priėjimo prie bilieto pirkėjo sąskaitos duomenų, jį turi tik agentūra.
Praėjus dešimčiai dienų po pažado grąžinti pinigus, jų mano sąskaitoje vis dar nebuvo. Tuomet parašau SAS, jog galiu duoti „giminaičio“ sąskaitos numerį, jei jiems tai patogiau ir patikimiau. Dar savaitę jokio atsakymo. Vėl skambinu į SAS. Šįkart pasirenku anglų kalbą. Atsiliepusi moteris patikina, jog „šiuo metu visi laukia pinigų grąžinimo“, ir ragina dar palaukti. Ne, sakau – jau prieš porą savaičių jūsų darbuotoja pažadėjo pervesti pinigus. Suradusi darbuotojos pavardę sistemoje, moteris pažada su ja susisiekti. Tos pačios dienos vakarą gaunu elektroninį laišką, jog pinigai man ką tik pervesti. Dar po poros dienų pasižiūriu savo sąskaitą ir nustembu: atgavau... 25 eurais daugiau nei buvau sumokėjęs agentūrai! Matyt, už bilietą mokėdamas pigiausiu būdu ir taip išvengęs agentūros aptarnavimo mokesčio, tapau jai nuostolingu klientu.
Pirkta: vasario 10 d. Skrydžiai: balandžio 9–13 d. Grąžinimas: liepos 10 d.
LOT. Birželį naiviai patikėjau, kad pandemija tuoj baigsis, ir susigundžiau pigiais LOT pasiūlytais skrydžiais iš Varšuvos į Juodkalniją. Dar ir porą draugų prikalbinau. Kad būtų pigiau, skrydžius pirkau tinklalapyje Budgetair.se. Tai Nyderlanduose registruotos kinų valdomos agentūros „Travix“ švediškas tinklalapis.
Po poros savaičių Juodkalnijoje užsikrėtusiųjų skaičiai ėmė sparčiai kilti ir pasiekė rekordus. LOT atšaukė skrydžius. Savo lenkiškame tinklalapyje bendrovė viešai žadėjo susisiekti su kiekvienu keleiviu ir pasiūlyti alternatyvią kryptį. Laukiau skambučio – bet netrukus sulaukiau žinutės iš savo kelionių agentūros, kad bendrovė žada grąžinti pinigus ir man nieko nereikia daryti, tik laukti. Maniau, jog lauksiu ilgai – tačiau po mėnesio nuo skrydžio datos man buvo pervesti pinigai už visus mano bei draugų skrydžius. Tiesa, Švedijos kronomis – taigi dėl keitimo kurso praradau porą eurų. Gerokai daugiau teko prarasti už skrydžius Vilnius-Varšuva ir atgal, kuriuos buvome nusipirkę vėliau, suderinę su jau turimais. Pastarieji nebuvo atšaukti, todėl grąžinimas mums nepriklausė. Tai dar viena pamoka: pandemijos metu jungiamuosius skrydžius geriau pirkti kartu, o ne atskirai.
Pirkta: birželio 25 d. Skrydžiai: rugpjūčio 16–23 d. Grąžinimas: rugsėjo 19 d.
TAP PORTUGAL. Šis bilietas taip pat buvo pirktas per vieną iš „Etraveli“ priklausančių puslapių (MyTrip.com). Lygiai taip pat iškart nepranešta apie atšaukimą, lygiai taip pat pasiūlytas kuponas arba „pagalba tiesiai iš oro linijų“. Lygiai taip pat užpildžiau formą agentūros tinklalapyje prašydamas pinigų grąžinimo. TAP tinklalapyje irgi nėra nurodyto klientų aptarnavimo skyriaus elektroninio pašto, bet nurodytas Facebook, Skype ir dar pora kitų būdų susisiekti per socialines medijas. Parašius Facebooke – automatinis pažadas susisiekti artimiausiu metu, neįvykdytas net ir parašius pakartotinai. Tinklalapyje yra forma, kurioje galima prašyti „grąžinimo“ – bet ją bepildant parašoma: „Grąžinimas galimas tik skrydžio kreditu“. Tai prieštarauja ES reglamentui, kuriame aiškiai nurodyta, jog grąžinta turi būti pinigais, nebent klientas pasirenka kitaip. Deja, prisiskambinti į TAP sunkiau nei į SAS – bandžiau du kartus, penkiolika minučių klausydamasis muzikėlės. Parašiau ir keletui bendrovės vadybininkų asmeniškai – jokio atsakymo nesulaukiau.
Galiausiai praėjus trims mėnesiams po skrydžio datos, gaunu automatizuotą žinutę iš agentūros: jūsų rezervacijos neberandame mūsų sistemoje, jei dar reikia pagalbos – pildykite formą iš naujo. Nuostabu tiesiog! Užpildęs TAP tinklalapyje skundo formą, po dviejų savaičių tylos gaunu atsakymą: kadangi bilietas pirktas agentūroje, visus klausimus dėl pinigų grąžinimo adresuokite jai. Praradęs kantrybę, kreipiausi į Europos vartotojų centrą Lietuvoje (tai Vartotojų teisių apsaugos tarnybos padalinys). Jo darbuotoja operatyviai susisiekė su analogiška Švedijos institucija, o pastaroji – su „Etraveli“. Agentūra patikino, jog persiuntė pinigų grąžinimo prašymą Portugalijos oro linijoms, tačiau negauna jokio atsako. Dar kartą pildau TAP formą teiraudamasis, ar mano prašymas gautas. Vėl dviejų savaičių tyla, o po jų – tas pats standartinis atsakymas: kreipkitės į savo agentūrą. Maloni Europos vartotojų centro darbuotoja susisiekia su kolegomis Portugalijoje – pasirodo, TAP ignoruoja ir jų skundus. Man buvo patarta, jei pinigai nebus grąžinti iki Kalėdų, kovoti teisme.
Pirkta: vasario 12 d. Skrydis: balandžio 13 d. Negrąžinta iki šiol.
Kokios išvados? Akivaizdu, jog dėl precedento neturinčios pandemijos nė viena bendrovė nesilaikė ES reglamente nustatyto pinigų grąžinimo termino. Tai galima suprasti. Turiu pagirti tas oro linijas, kurios procesą klientui padarė kuo paprastesnį: LOT iš viso nereikėjo nieko pildyti, o AirBaltic bei Norwegian atvejais pakako užpildyti vieną formą ir šiek tiek palaukti. Šios bendrovės taip pat buvo lengvai pasiekiamos telefonu per pandemiją, kaip ir SAS bei Swiss – tačiau iš Swiss, kaip gerą vardą turinčios Lufthansa grupės narės, tikėjausi greitesnio pinigų grąžinimo. SAS noriu pagirti už tai, kad galiausiai pasielgė ne biurokratiškai, o žmogiškai – bet tik prispausta dokumento iš Švedijos vartotojų teisių tarnybos. Žinoma, Lietuvos klientų nukreipimas rusakalbiui aptarnavimo agentui yra politiškai nekorektiškas. Ryanair irgi veikė gana efektyviai, tačiau sudarė nemažai techninių kliūčių su ne visada veikiančiomis formomis bei ilgu atsakymo laukimu rašto pokalbyje. Na, o TAP požiūris į klientą yra tiesiog apgailėtinas.
Atskiro paminėjimo nusipelno internetinių kelionių agentūrų reglamentavimo trūkumai. Akivaizdu, jog taupydamos lėšas jos nepaiso klientų interesų, neleidžia susisiekti, neaiški jų jurisdikcija, neaiškiai reglamentuota ir jų prievolė nemokamai padėti keleiviui susigrąžinti pinigus už atšauktą skrydį. Mano įsitikinimu, ES turėtų jas reguliuoti gerokai griežčiau. Na, o jei kainos skirtumas nedidelis ir nenorite sunkumų – geriau pirkite bilietus tiesiogiai iš skrydžių bendrovės.
Daugiau kelionių patarimų rasite Facebook bendruomenėje „Mokėk keliauti“.