Nors versle pasitikėjimas labai svarbus, daugiau apie už jo slypinčius neurobiologinius reiškinius sužinota visai neseniai. Tačiau per pastaruosius 20 metų įvykdyti tyrimai atskleidė, kodėl pasitikime nepažįstamaisiais, kokie lyderių veiksmai sugriauna pasitikėjimą ir kaip neurologijos mokslų įžvalgos gali padėti kolegoms užsitarnauti vieni kitų pasitikėjimą bei padidinti įmonės pelną.
Žmonių smegenys turi dvi išskirtines savybes, padedančias pasitikėti ir bendradarbiauti su mūsų artimiausiam socialiniam rateliui nepriklausančiais žmonėmis. Pirmoji susijusi su padidėjusia smegenų žieve – t. y., smegenų išoriniu sluoksniu, atsakingu už įžvalgas, planavimą ir abstraktų mąstymą. Kai kurios smegenų žievės dalys suteikia galimybę atlikti neįtikėtiną triuką – persikelti į kito žmogaus protą. Psichologai tai vadina „proto teorija“ (angl. theory of mind). Paprastai tariant, tai – gebėjimas mąstyti: „Jei būčiau jos vietoje, elgčiausi taip“. Šis gebėjimas padeda nuspėti kitų žmonių veiksmus ir prie jų derinti savuosius.
Antroji savybė – tai empatija, arba mūsų gebėjimas suvokti kitų žmonių jausmus. Daugybė tyrimų atskleidžia, kad empatija sustiprėja, kai smegenyse išsiskiria neurocheminė medžiaga, vadinama oksitocinu. Žmonių priešakinėje smegenų žievėje yra tankus oksitocino receptorių tinklas (tankesnis nei bet kurio kito gyvūno), taigi galima sakyti, kad socialumas – mūsų smegenų anatomijos nulemta savybė. Dėl to mes lengvai ir nesąmoningai apdorojame socialinę informaciją ir suprantame kitų žmonių motyvus.
Oksitocinas žmones veikia dviem svarbiais būdais. Pirma, slopina nerimą, kurį natūraliai jaučiame būdami su kitais žmonėmis. Antra, jis motyvuoja mus bendradarbiauti. Taip yra dėl to, kad jis paskatina išsiskirti ir dopaminą – kitą cheminę medžiagą, kuri mus tarsi ragina: „Padaryk taip dar kartą“. Dopaminas padeda bendradarbiaujant ir mezgant ryšius su kitais jaustis gerai – vadinasi, mūsų smegenys išsivystę taip, kad bendradarbiauti mums būtų malonu.
Kad galėtume pasitikėti kitu žmogumi, ypač jei tas žmogus mums nepažįstamas, mūsų smegenys sukuria modelį, paaiškinantį, kaip ir kodėl tas žmogus greičiausiai elgsis. Kitaip tariant, naudojamės tiek proto teorija, tiek empatija. Kiti žmonės instinktyviai tą patį galvoja ir apie mus. Tai reiškia, kad žmonės nuolatos žaidžia dvipusį pasitikėjimo žaidimą – ar galiu tavimi pasitikėti? O tu ar pasitiki manimi?
Darbovietėje šiam žaidimui įtaką daro dar vienas veiksnys – vadovų rodomas pavyzdys. Kadangi esame socialūs gyvūnai, iš prigimties sekame lyderius ir savo elgesį modeliuojame pagal jų elgesį. Kadangi jie daro mums didelę įtaką, gali lengvai sugriauti pasitikėjimą dviem būdais – kurstydami baimę ir dominuodami bei žemindami kitus.
Baimė – puikus motyvas trumpam laikotarpiui, bet prastas motyvas ilgam laikotarpiui. Jei viršininkas kartais daro jums spaudimą greičiau pabaigti darbą, jis gali padėti užduotis atlikti nustatytu laiku. Tačiau jei viršininkas nuolatos jus plūsta, grasina arba baudžia, baimė rezultatų nebepagerina. Toks elgesys sukelia išmoktą bejėgiškumą – darbuotojai negali suvaldyti vadovo ar nuspėti, kada jis pratrūks, todėl kaip įmanydami jo vengia ir stengiasi išlikti nematomi darbui skirdami minimalias pastangas.
O kitus žeminantis elgesys tiesiogine prasme pakenkia žmonėms, kurie tampa jo taikiniu. Kai vadovas pasipūtęs vaikštinėja po darbovietę ir išnaudoja pavaldinius, jie praranda motyvaciją ne tik tą akimirką – pasekmės išlieka labai ilgai. Neurologijos mokslo tyrimai atskleidžia, kad socialinę atskirtį žmonės apdoroja už skausmą atsakingoje smegenų dalyje, bet socialinio skausmo pasekmės matomos ilgiau, negu fizinio skausmo, pavyzdžiui, smūgio į pilvą. Kitus žeminantis elgesys taip pat sukelia stresą, kuris sutrikdo oksitocino išsiskyrimą ir slopina norą bendradarbiauti bei imtis savanoriškų priemonių užtikrinti, kad įmonės tikslai bus pasiekti.
Nors dėl agresyvaus elgesio lengva kaltinti vadovo asmenybę, moksliniai tyrimai atskleidžia, kad kai žmonės būna dėmesio centre, jų testosterono lygis pakyla. Testosterono lygį gali pakelti net palyginus ramus įvykis (pavyzdžiui, laimėti šachmatų partiją), tad įsivaizduokite, kaip jis pakyla vadovui sudarius milijonų dolerių vertą sandėrį. Norėdami ištirti testosterono poveikį, laboratorijoje sušvirkštėme grupei žmonių sintetinio testosterono, kad šie taptų vadinamaisiais alfa patinais.
Pastebėjome, kad dalyviams tapus „alfomis“ jie iš kitų reikalaudavo daugiau, o kitiems duodavo mažiau negu placebo gavę dalyviai. Be to, jie labai pervertindavo savo gebėjimus ir greitai bausdavo jiems prieštaraujančius. Kodėl jie taip elgėsi?
Aukštas testosterono lygis įtikina smegenis, kad kiti laiko jus patraukliu ir socialiai galingu. Jis taip pat sutrikdo oksitocino išsiskyrimą ir taip mažina empatiją bei norą bendradarbiauti. Toks elgesys itin būdingas vyrams, nes šie turi 5–10 kartų daugiau testosterono negu moterys, tačiau kartais taip elgiasi ir vadovės moterys.
Suprasti, kada pasitikėjimas sugriaunamas, labai svarbu. Bet ką daryti, kad savo organizacijoje aktyviai jį skatintumėte? Pirmasis žingsnis – išsiaiškinti, ar darbuotojai vieni kitais pasitiki dabar. Pradėkite užduodami komandos nariams klausimą: „Kaip skalėje nuo 1 iki 7 įvertintum savo pasitenkinimą darbu įprastą darbo dieną?“ Atsakymas atskleidžia, kaip dažnai darbuotojai patiria oksitocino ir dopamino derinio poveikį, dėl kurio malonu dirbti komandoje su patikimais žmonėmis. Jei daugiausiai darbuotojų nurodo 5 ar 6, vadinasi, jūsų darbo kultūra tinkama.
Jei daugiau darbuotojų nurodo 2 arba 3, kultūrą reikia keisti. Jeigu norite geriau ištirti pasitikėjimą savo organizacijoje, galite pasinaudoti mano komandos sukurta apklausa (ją rasite tinklalapyje ofactor.com). Ji padeda įvertinti aštuonis veiksmus, kurie darbovietėje pakloja pasitikėjimo vieni kitais pamatus.
Kai gerai suprasite, ar darbuotojai pasitiki vieni kitais ir kokia padėtis jūsų organizacijoje, galite pradėti pasitikėjimą skatinti. Vienas geriausių smegenų turimų metodų tai padaryti – tai ugdyti įpročius. Kai elgiamės pagal įpročius, aktyvuojami įprastiniai smegenų nerviniai takai, kurie padeda smegenims taupyti energiją. Kad atsikratytume įpročio, reikia bent 90 dienų, tačiau po to laiko įprastine smegenų reakcija tampa naujasis įprotis.
Esant reikalui atlikdami pratimus ir skatindami tam tikrą elgesį, galite sustiprinti pasitikėjimą tarp kolegų bei ugdyti įpročius, padedančius greitai užsitarnauti klientų pasitikėjimą. Tokie įpročiai padeda komandai dirbti našiau ir parodyti klientams, kad gali jumis pasitikėti – taigi šie neurologiniai triukai naudingi abiem pusėms.