Taip siekiama sudaryti kuo palankesnes sąlygas asmenims kreiptis į viešojo administravimo institucijas ir įstaigas, efektyviau ir kokybiškiau organizuoti asmenų prašymų nagrinėjimą bei jų aptarnavimą.
Taisyklės atnaujintos pagal praktinius poreikius
„Asmenų aptarnavimo taisykles buvo būtina atnaujinti prisitaikant prie atsiradusios pažangesnės teisinės bazės, pavyzdžiui, Administracinės naštos mažinimo įstatymo nuostatos dėl elektroninių paslaugų plėtojimo, bet svarbiausia – atsižvelgus į praktikoje kylančias problemas ir siekį gerinti į valdžios įstaigas besikreipiančių asmenų aptarnavimo kokybę“, – sako Vyriausybės kanceliarijos Komunikacijos departamento direktorius Vygantas Švoba.
Naujomis taisyklėmis įvedama aiškesnė tvarka dėl gyventojų kreipimosi į viešojo administravimo institucijas ir įstaigas elektroniniais ryšiais, nustatoma žodžiu pateiktų prašymų priėmimo ir nagrinėjimo tvarka, reglamentuojami valstybės tarnautojų veiksmai įvairiais atvejais, tobulinamos su asmenų prašymų nagrinėjimu ir jų aptarnavimu susijusios procedūros.
Prašymai priimami ne tik raštu, bet ir žodžiu
Naujosiomis taisyklėmis nustatoma, jog institucijos turės priimti asmenų prašymus, pateiktus žodžiu ir raštu elektroniniais ryšiais. Elektroniniais ryšiais pateikti asmenų prašymai, pasirašyti saugiu elektroniniu parašu, bus nagrinėjami kaip prašymai pateikti raštu. Tokiu parašu nepasirašyti prašymai institucijoje bus nagrinėjami tik tuo atveju, jei juos bus galima patenkinti iš karto, o nustatytais prašymo nenagrinėjimo atvejais pareiškėjai bus informuoti apie nenagrinėjimo priežastis.
Reglamentuojant žodžiu pateiktų prašymų priėmimo (užfiksavimo) ir nagrinėjimo tvarką nustatoma, kad jeigu į juos institucija negali atsakyti tuoj pat, asmeniui sudaroma galimybė prašymą išdėstyti raštu arba žodžiu (jei institucija turi galimybę fiksuoti ir saugoti prašymo turinį). Asmeniui pateikus prašymą žodžiu ir techninėmis priemonėmis užfiksavus ir išsaugojus jo turinį, šis prašymas bus registruojamas ir nagrinėjamas kaip pateiktas raštu.
Prašymai – valstybine kalba arba su vertimu į ją
Taisyklėse patikslintos nuostatos, reglamentuojančias kalbos vartojimą kreipiantis į viešojo administravimo įstaigas. Nustatoma, kad asmenų prašymai turi būti parašyti valstybine – lietuvių –kalba arba prie nevalstybine kalba parašyto prašymo pridėtas vertimas į valstybinę kalbą, išskyrus atskirus taisyklėse nurodytus atvejus.
Tobulinamos ir kitos su asmenų prašymų nagrinėjimu ir jų aptarnavimu susijusios procedūros – prašymo pateikimas per asmens atstovą; valstybės tarnautojo veiksmai, kai prašymas gautas ne oficialiu institucijos, o valstybės tarnautojui institucijos suteiktu elektroninio pašto adresu; gautų prašymų registravimas; prašymų, kuriuose yra informacijos, susijusios su ypatingais asmens duomenimis, arba kuriuose yra privačios informacijos, nagrinėjimas; asmenų aptarnavimas telefonu.
Agresyvūs asmenys aptarnaujami nebus
Valstybės tarnautojams naujose taisyklėse numatoma galimybė neaptarnauti juos įžeidinėjančių, jiems grasinančių ar kitaip piktnaudžiaujančių savo teisėmis asmenų. Jeigu prašymą žodžiu teikiančio asmens elgesys yra neadekvatus arba turi akivaizdžių nusikaltimo, baudžiamojo nusižengimo ar administracinių teisės pažeidimų požymių arba jeigu bendraujant su asmeniu nepavyksta išsiaiškinti prašymo turinio, valstybės tarnautojas turi teisę tokio asmens neaptarnauti ir privalo nedelsdamas apie šio asmens elgesį pranešti tiesioginiam vadovui – tai leis valstybės tarnautojams savo tarnybos vietose jaustis saugesniais bei išvengti psichologinio spaudimo, patiriamo bendraujant su tokias asmenimis.
Taisyklėmis taip pat reglamentuojami valstybės tarnautojų veiksmai, kai gautas prašymas ir (ar) jį lydintys dokumentai turi nusikaltimo, baudžiamojo nusižengimo ar administracinio teisės pažeidimo požymių – tokiais atvejais prašymo kopija ir susijusių dokumentų kopijos persiunčiamos kompetentingoms institucijoms tirti šiuos teisės pažeidimus.
Vyriausybė yra patvirtinusi Nacionalinės pažangos programą (NPP), kuri nubrėžia valstybės vystymosi žingsnius 2014–2020 metams. Vienas iš NPP programos tikslų – siekti visuomenės poreikius atitinkančių ir į šalies pažangą orientuotų viešojo valdymo rezultatų.