Degalinių tinklas ėmėsi gerumo iniciatyvos: taip siekia skleisti itin svarbią žinutę

Sausio 25-ąją minėta gerumo vienas kitam diena – tokiai iniciatyvai lietuvius paskatino degalinių tinklas „Circle K“. Iniciatyva norima atkreipti dėmesį į netinkamą elgesį su aptarnaujančiu personalu.

Aptarnavimo ir paslaugų sektoriuje patyčių daugiausia

Lietuvos viešbučių ir restoranų asociacijos vadovė Eglė Ližaitytė neslepia, kad maitinimo ir poilsio paslaugų sektoriuje dirbantis aptarnaujantis personalas sulaukia nemalonaus, nemandagaus elgesio iš klientų.

„Tai vienas iš rizikingiausių sektorių, kur darbo vietoje patiriamas smurtas, nederamas elgesys, patyčios, nes seksualinis priekabiavimas daugiau nei 40 procentų, lyginant su kitais sektoriais. Problema nėra aštri, tačiau ji yra. Manau, kad tokios akcijos, kalbėjimas apie tai viešai labai padeda mažinti tokią problemą“, – sako E. Ližaitytė.

„Circle K“ viceprezidentas Baltijos šalims Skirmantas Mačiukas atviras – dirbant degalinėje teko matyti daug nederamo klientų elgesio.

„Mes visi esame žmonės ir visokių sunkesnių dienų būna. Žiūrint į tai, kad Lietuvoje didžiulis paslaugų segmentas, tai, turbūt, kiekvienas šeimos ūkis turi nors vieną giminaitį, sesę, brolį, mamą dirbančius paslaugų sektoriuje. Kai jis grįžta namo visas liūdnas, nepatenkintas, turbūt, reikia gerai pagalvoti – galbūt ir aš kažkur važiuodamas ar dalyvaudamas kažkokioje veikloje ne visada gerai elgiuosi. Prieš 2 metus mes padarėme tyrimą, šeši darbuotojai iš dešimties patyrė priekabiavimus ar įžeidinėjimus, ypač jei dirba naktį vienas žmogus, ypatingai mergina ar vyresnio amžiaus moteris. Yra labai asmeniniai kabinėjimaisi dėl antsvorio ar seksualiniai kalbinėjimaisi. Yra pykstama, kai nepasakoma „Laba diena“, ar „kodėl tu man nesišypsai?“ ir taip toliau. Visi mes žmonės, mes tą suprantame ir mūsų tikslas nėra auklėti visuomenę. Mes tiesiog ją norime įtraukt ir dalintis gerumu. Dėl to vadinasi ta gerumo banga. Rytą mes pradėjome vaišindami kava savo klientus ir kviesdami – pavaišinkite kitą klientą. Noras yra ta gerumo banga įtraukti savo klientus, nes su šypsena, geru žodžiu ar kažkokia staigmena diena linksmesnė visiems“, – pasakoja S. Mačiukas.

Į patyčias darbdaviai reaguoja nevienodai

Pašnekovas sako, kad pats užsuko į degalinę ir išvydo, kad maloniai nustebinti degalinės darbuotojų klientai mielai nuperka kavos puodelį kitiems žmonėms, užsukantiems į degalinę. Iš pažiūros tai smulkmena, tačiau ji pradžiugina žmones.

„Prieš dvejus metus mes pradėjome su emocinės gerovės akcija „Be pykčio“, tuomet buvo apie 5-6 darbuotojus, kurie sakė, kad patiria patyčias. Dabar visai neseniai atlikome tyrimą, tai buvo mūsų vidinis darbuotojų tyrimas – dabar patyčias sako patiriantys 4 iš 10. Matome, kad rezultatas yra, nors 4 iš 10 vis tiek yra labai daug, nes nesinori, kad darbuotojai blogai jaustųsi darbe darydami gerą darbą, stengdamiesi padėti klientui, patenkinti jo norus ir jo dieną padaryti geresne. Taigi, norime atkreipti dėmesį su šia banga ir, tikėkimės, tai padės“, – apie siekiamus pokyčius sako S. Mačiukas.

Anot E. Ližaitytės, tikrai ne visi Lietuvos darbdaviai reaguoja vienodai į darbuotojų pranešimus apie patyčias, tiek ne visi darbuotojai žino, ką daryti, jei patiria patyčias.

„Sakykime, regionuose kultūra yra šiek tiek kitokia, nei didmiesčiuose. Kalbant apie sostinę – yra kitaip. Nuo pačių žmonių labai priklauso. Manau, labai svarbu pačią visuomenę šviesti, ypatingai jaunus žmones, nes tai sektorius, kuriame dirba ir jauni žmonės ir jiems patyčios, smurtas – galbūt, jie pirmą kartą su tuo susiduria, jie tiesiog nežino, kaip su tuo elgtis, tad juos labai svarbu apsaugoti, darbdaviai privalo tai daryti. Manau, kad daugelis tai suvokia, nes svečias yra svečias – jei jis atėjo ir nesielgia, kaip svečias, na, tai nėra svečias. Darbuotojas, tai yra turtas ir aš manau, kad darbdaviai turi apsaugoti savo darbuotojus, emociškai juos palaikyti, suteikti pagalbą. Smagu, kad tai vyksta“, – pasakoja Lietuvos viešbučių ir restoranų asociacijos vadovė.

Aptarnaujantis žmogus nėra tarnas

Viena priežasčių, kodėl aptarnaujančio sektoriaus darbuotojai sulaukia nepagarbaus elgesio, tai dalies visuomenės žmonių skirstymo į geresnius ir prastesnius dėl darbo pobūdžio.

„Dar yra kai kuriuose regionuose ir darbdaviai dar žiūri su tuo, kad klientas yra visada teisus, bet taip nėra ir iš tikrųjų taip negali būti. Visi mes esame žmonės ir visi turime gerbti vienas kitą visų pirma. Kiekvienas darbas yra vienodai svarbus ir negalima žiūrėti į darbuotoją, kuris atlieka paslaugą tau, kaip į kažkokį tarną. Jis to nenusipelnė ir jis nėra tarnas, jis tau daro gyvenimą lengvesnį, nes tu atėjai su tam tikru poreikiu ir jis stengiasi tą poreikį išpildyti, – sako S. Mačiukas. – Suprantu, kad dar ne visi yra pasiekę superinį klientų aptarnavimo lygį, tas tikrai yra sudėtinga. Svarbu ir mokyti, ir samdome psichologus, ir specialistus, ir patys mokome, ir stengiamės. Vienas dalykas, kurį reikia suprasti, kad visi mes esame žmonės, visi dirbame sunkiai, tikrai nė vienas nenusipelnė patyčių ir niekam nuo to nebus geriau. Klientai turi tą suprasti ir mes stengiamės per šitą gerumo bangą pasakyti klientams, kad ir taip gyvenimas yra sunkus, tai geriau gražiai elkimės vienas su kitu ir tikrai bus diena linksmesnė ir geresnė“.

Pašnekovas priduria, kad norisi ne tik klientų supratingumo, darbuotojai taip pat mokomi, kad ir klientams būna sunkių dienų, tad nereikia į pyktį atsakyti pykčiu.

„Darbuotojams sakome, jei ateina klientas be nuotaikos, viskas gerai – duokite jam kavos, pavaišinkite jį kava, mes leidžiame tai daryti ir esu beveik garantuotas, jis neatlieps šito žingsnio pykčiu ar kažkokiomis patyčiomis“, – degalinių tinko viceprezidentas Baltijos šalims įvardija, kaip galima spręsti įtampą keliančias situacijas.

Geros patirtys turi didelę galią

S. Mačiukas sako, kad darbuotojai turi tikrai ne tik blogas patirtis. Didžiulė dalis klientų yra malonūs, pagarbūs ir padėkoja už aptarnaujančio personalo darbą.

„Atsiliepimų gauname daug ir turime sistemą, kur renkame tokius atsiliepimus apie aptarnavimą ir jie tiesiogiai internete gali atsakyti, kaip Jūs jautėtės degalinėje. Tikrai gauname nuostabių atsiliepimų ir mes net jau žinome, kuri degalinė, kuri pamaina, kuris žmogus dirbdamas gaus atsiliepimą, nes jis tiesiog žiūri į šį darbą ir bendravimą su klientu kaip į malonumą. Ir tas labai spinduliuoja, – atvirauja pašnekovas ir patikina, kad atsiliepimai matomi ir girdimi. – Būna, mūsų darbuotojai ir gėlių gauna, ir palieka kažkokią dovaną, ypatingai, jei ateina su problema ir ją išsprendžia. Mes tą matome ir padėkojame, ir kartais susisiekiame su klientu ir jam ačiū pasakome už tai“.

Lietuvos viešbučių ir restoranų asociacijos vadovė pritaria, kad malonus kliento atsakas visuomet yra puiki motyvacija.

„Kalbu ne apie atlyginimą, ne apie arbatpinigius, kur padavėjams yra papildomos pajamos, bet tas emocinis, moralinis palaikymas ir įvertinimas iš darbdavio yra nepaprastai svarbus, taip pat svarbus ir iš lankytojo. Ypatingai šiai naujai kartai pasitenkinimas darbe, emocinis klimatas, ko gero, svarbesnis, nei materialinis“, – sako E. Ližaitytė.