Kokie didžiausi iššūkiai tenka e. parduotuvių kūrėjams Lietuvoje ir kitose Baltijos šalyse, ką galime pasiūlyti pasauliui ir ką būtina įsivertinti einant į globalią rinką, „Delfi“ studijoje pasidalijo trijų įmonių atstovai: „PHH group“ pardavimų veiklos direktorė Dalia Čiutaitė-Antanaitė, SEB banko Verslo klientų paslaugų departamento direktorė Rūta Gucu ir „Balcia“ generalinis direktorius Lietuvoje Arturas Senčenko.
– Kokie iššūkiai tenka mūsų šalių e. parduotuvėms ir jų įmonėms?
Rūta: Didžiausias iššūkis mūsų prekybininkams yra – kaip su tais didžiaisiais, tokiais kaip „Amazon“, „eBay“, konkuruoti kaina. Kitas iššūkis – kaip toje konkurencijoje būti matomu. Bet čia norėčiau pabrėžti, kad konkurencija iš esmės yra labai sveika, nes, jeigu jos nebus, klientai bus nelaimingi. Ta konkurencija pagrįsta ne tik tuo, kad konkuruojama, bet didieji ir mažieji gali bendradarbiauti.
Lendant giliau – svarbu suprasti, kokia ta parduotuvė. Dažnai mus, atėjusius į fizinę parduotuvę, pagauna kažkokia emocija: kvapas, muzika ir pan. Lygiai taip pat ir kalbant apie e. parduotuvę, joje turi būti „kvapas“, kuris tave patraukia – kad būtų malonu joje naršyti, rasti prekę ir patogiai atsiskaityti.
Yra ir kitų iššūkių: dirbtinis intelektas, duomenų kokybė, analizė. Prekybininkams reikėtų kreipti dėmesį į dirbtinį intelektą, jį išnaudoti, auginti ir analizuoti duomenis, klientų elgseną ir prie jos prisitaikyti.
Arturas: Kovidas atvedė daug pirkėjų į e. komercijos parduotuves, žmonės suprato, kad nieko baisaus ten nėra. Kalbant apie iššūkius, išskirčiau srauto suvaldymą. Visi siekiame pritraukti klientų į savo e. parduotuves, bet klausimas, ar kiekvienas esame pasiruošęs suvaldyti tą skaičių žmonių, kuris ateis.
Kitas dalykas – konkurencija. Žmonių poreikis nuolat kinta. Jei dar galime jį suvaldyti, viskas gerai. Bet viena, kai konkuruojame tarpusavyje, kita, kai atsiranda naujų dalyvių rinkoje – pavyzdžiui, e. parduotuvių tinklai, kurie leidžia palyginti kainas.
Dar vienas labai svarbus aspektas – saugumas: kibernetinis saugumas, asmens duomenų apsauga.
Dalia: Su tuo, ką Rūta ir Arturas išvardijo, verslai tikrai susiduria, nesvarbu, ar jie yra lokalūs, e. komercijos ar platformos. Vienas dalykas, kurio kolegos galbūt nepaminėjo, kovidas labai išmokė vartotojus naudotis internetu užsisakant prekes. Vienas iššūkių, su kuo po kovido susiduria e. komercijos verslas, yra tai, kad lojalus vartotojas mirė. Gal ir skambiai pasakyta, bet iš esmės su įvairiais e. įrankiais, kurie yra rinkoje, pavyzdžiui, kainų palyginimo svetainės, tai yra milžiniška vartotojo prieiga, kur gali pamatyti, kas, kur, kaip prekiauja, kokiomis kainomis. Ir šiandien e. komercijos verslas kaunasi dėl vartotojų ir geriausios prekės pateikimo.
– Tokie milžinai kaip „Temu“, „Amazon“ ir kiti daro didelę įtaką apsipirkimui. Ką mūsų klientams galima pasiūlyti, kad jie rinktųsi vietinės e. komercijos verslus vietoj tų gigantų?
Rūta: Kaina – ne viskas. Nėra nemokamų pietų. Labai svarbu saugumas, kartais ta kaina būna jaukas, kad pritrauktų pirkėjų. Bet pirkinys gali būti nesėkmingas ir siunta gali neatkeliauti. Mes, kaip bankas, siūlome įvairių atsiskaitymo būdų: ir kortelėmis, ir pavedimu, ir Apple Pay, bet mums yra labai svarbu užtikrinti, kad tikrasis prekybininkas gautų pinigus ir pirkėjas jaustųsi saugus, kad jo duomenys yra saugūs, kad nebūtų kur nors panaudoti, pernaudoti.
Tikiu, kad didžiosios platformos, kaip „Amazon“, „eBay“ ir kt., tikrai rūpinasi ta duomenų apsauga ir saugiu atsiskaitymu, tačiau, kai kartais atsiranda kas nors labai netipiško vietos rinkai, reikia labai atkreipti dėmesį, ar tai tikrai yra tvaru.
Ir, kaip jau minėjau, nebūtina tik konkuruoti. Galima bendradarbiauti. Dalios atvejis yra unikalus, kompleksinis. Tikiu, kad tai labai sunkus verslo modelis suvaldymo prasme, kai turi savo e. prekybinę veiklą ir dar turi prekyvietę (angl. marketplace), ir įvertinti, kas į tą platformą pas tave atkeliauja – pardavinėja patikimi ar nepatikimi žaidėjai, kokias prekes.
Dalia: Mes stengiamės tuos verslus laikyti atskirai dėl įvairių priežasčių, ir vis dėlto tai yra du skirtingi verslai. Susikurti e. parduotuvę, reiškia, kad turiu investuoti į IT resursą, suprasti, kaip atsivesiu klientus, dirbti labai stipriai su turiniu, su SEO, kad mane rastų internete. Platformų pridėtinė vertė ta ir yra, kad viskas jau yra sukurta. Ateina vartotojai, žiūrima, kaip jie perka, kokie jų įpročiai, pagal tai parenkamas asortimentas. Tai čia labai puiki alternatyva labai smulkiam verslui, kuris nori pasibandyti.
Aišku, yra verslų, kurie sako, kad turiu aiškią savo viziją, strategiją, produktą ir noriu būti vienintelis. Natūralu, tada jis kuriasi savo e. parduotuvę. Kuo daugiau tokių e. komercijos žaidėjų mūsų rinkoje, tuo fantastiškiau.
Rūta: Daug iššūkių atsiranda, kai turime įsigiję prekę, bet prisireikia pasikonsultuoti. Tai yra mūsų mažųjų prekybininkų privalumas, kurie kol kas yra orientuoti į vietos rinką.
Dalia: Ir šiandien iš tiesų nebūtina pasirinkti, galima išbandyti abu variantus – turėti e. parduotuvę ir pradėti prekiauti, pavyzdžiui, „Amazon“, išsibandyti ir pasižiūrėti, kas eina, kas neina.
Arturas: Norėčiau pridurti iš draudiminės pusės. Iš prekybinės – viskas gerai, mes parduodame produktą. Bet ką draudime matome, yra sudėtingesni ir paprastesni produktai, reglamentuoti ir nereglamentuoti. Kur paprasta apsispręsti, lemiamą sprendimą turi kaina. Ten, kur reikia eiti giliau, suprasti, ką tu iš tikrųjų turi, jau yra sudėtingiau. Tada galimas lojalumas, jeigu prekė kokybiška, aptarnavimas ir pan. Bet atsakant į pagrindinę temą, iš draudimo perspektyvos žiūrime taip: labai sunku palyginti skaitmeninį draudiminį produktą su kažkokia parduodama preke, nes jis neturi nei formos, nei spalvos. Iš esmės tai yra pažadas, kad, jeigu kas nors atsitiks, mes tuo pasirūpinsime. Ir kažkas turi atsitikti, kad tas pažadas būtų patikrintas.
Bet, žiūrint iš palyginimo su milžinais perspektyvos, šiai dienai tai yra draudimas, kuris teikiamas klientui netradiciniu būdu. Tai yra kažkas naujo, dirbtinis intelektas, balso analizė, vaizdo medžiagos analizė, ir visa tai apdorojama jau ne žmonių, o tam tikros technikos, robotų. Pasaulis tai priima, aš manau, kad ir mes turėtume daryti viską savo e. parduotuvėje – įvesti inovacijas, bendradarbiauti, imti gerus pavyzdžius.
– Pakalbėkime apie mūsų, lietuvių, pasiūlą. Ką galime pasiūlyti pasauliui? Ar turime kuo išsiskirti e. prekyboje?
Dalia: Naujausios tendencijos, kurios dabar labai stipriai jaučiasi e. komercijoje, yra ekologiškumas. Iš tiesų Vakarų, Šiaurės Europos ir mūsų regiono vartotojai labai pradeda ieškoti to ekologiško, gryno produkto.
Mūsų verslas į tai orientuojasi. Mes turime gerą maistą, ekologiškus produktus, ekologiškus gaminius iš lino ir pan., ir tikrai šie dalykai yra paklausūs. Faktas, kad, jei juos tiesiog padėsi į e. erdvę ir tikėsiesi, kad juos staiga ims pirkti, taip nebus. Tam reikalingi jau kiti įrankiai, kad galėtum produktus išsikelti, parodyti. Taigi, kuo gali pasidžiaugti mūsų regiono verslas ir tikrai pasiūlyti Europai, pasauliui, – tai tuos produktus, kurie yra natūralūs, ekologiški. Tik juos reikia mokėti gražiai supakuoti ir parodyti, kad ateitų pirkėjų srautas.
– Tarkime, įmonė apsisprendė, kad nori eiti į globalią rinką. Ką būtina įsivertinti pačioje pradžioje ir kodėl?
Dalia: Jeigu aš daryčiau savo verslą, tikriausiai pasižiūrėčiau į vartotojų interneto įsisavinimą. Mes žiūrėjome labai daug duomenų ir pamatėme, kad Baltijos šalyse kartu su Suomija, kurioje mes irgi turime ir savo e. parduotuvę, ir prekyvietę, per 80 proc. visos populiacijos puikiai naudojasi internetu ir taip apsiperka. Vadinasi, jie turi įprotį pirkti internetu.
Antras elementas – reikia pasižiūrėti, kokia tavo strategija: ar konkuruosi kaina ir mastu, vadinasi, turėsi labai platų asortimentą ir mažą kainą bei greitą logistiką, ar tuo, kad gamini kažką unikalaus ir konkuruosi per konkrečią nišinę kategoriją konkrečioje rinkoje.
Šiandien yra daug prekyviečių, kuriose gali pasibandyti už gana nedidelius pinigus ir pasižiūrėti, kur ir koks produktas paklausesnis. Mes prekybininkams siūlome pabandyti eiti į visas tris Baltijos šalis ir, kai jie pasibando, pamato, kad Latvijoje ir Estijoje vartotojai renkasi visiškai kitas prekes nei lietuviai.
Taigi įsivertinčiau biudžetą, kiek galiu tam skirti, ir pasibandyčiau savo produktus įvairiose globaliose prekyvietėse. O išsigryninus savo produktą, kuris paklausus, reikėtų įtraukti daugiau taktinių veiksmų, kurie jau apima rinkodarą, asortimento užsitikrinimą, likučių užsipirkimą, nes, jei prekę turi vietoje ir gali greitai ją pristatyti – tai yra nepakartojama pridėtinė vertė galutiniam vartotojui.
Rūta: Kaip ir sakė Dalia, labai svarbu, kokia tavo strategija, verslo modelis, makro lygmeniu analizuoti tą šalį – kokia yra jos teisinė bazė, vartotojų apsauga, prekių grąžinimas, koks yra logistikos tinklas, koks įmonių pasirinkimas, punktai ir pan.
Bet pagrindinis klausimas, kurį užduodame ir savo klientams: kodėl Lietuvoje neparduodate, o jau norite eiti į kitą šalį, kodėl manote, kad ten tą prekę pirks? Iš pradžių būna tyla, paskui – namų darbai. Tada paaiškėja, pirktų tą prekę ar ne.
Analizė, laikas, ištekliai, kuriuos paminėjo Dalia, yra be proto dideli, tikrai turi įsivertinti, ar tai darysi savais resursais, ar kas nors finansuos.
Arturas: Iš praktikos dar galiu pridurti, kad reikia žinoti, į kokią vartotojų kategoriją taikoma. Tikrai reikia bandyti skirtingose rinkose tą patį produktą. Jei jis Lietuvoje parduodamas nesėkmingai, nereiškia, kad taip bus kitose šalyse. Patirtis rodo, kad tie produktai, kurie vangiai perkami e. komercijoje Lietuvoje, yra perkami Estijoje. Nes ten yra susiformavęs pirkimo e. būdu įprotis. Manau, kad tas pats laukia ir mūsų, ir netrukus, pandemija buvo tik pirmas postūmis ir viskas įvyks savo laiku.
– Pagal kokius kriterijus dar reikėtų įsivertinti šalis, kuriose gali būti, kad pasiseks?
Rūta: Reikia žiūrėti, kokia yra atsiskaitymo kultūra – dominuoja pavedimai, grynieji pinigai, kortelės, kaip pati valstybė remia ir skatina tuos skirtingus atsiskaitymo būdus. Antras dalykas – teisinė bazė. Tai labai svarbu. Daug situacijų, kai, atrodo, kad su produktu mūsų šalyje viskas yra gerai, o neatitinka kitos šalies įstatymų. Čia didžiulis iššūkis prekybininkui suprasti, kad tam tikras tavo produktas kažkur pažeis kokį nors įstatymą. Tam reikia turėti resursų, tam samdomos įmonės, konsultuojamasi. Per visą tiekimo grandinę reikia įsivertinti įvairias rizikas.
Dalia: ES reglamentai turėtų būti panašūs visoms ES šalims. Bet jie skirtingi, nes yra nacionalinė teisė. Mes tikrai kasdien susiduriame su tuo, kad prekes reikia išimti, reglamentuoti.
Yra įvairių iššūkių, su kuriais tenka susidurti, kalbant apie e. komerciją, bet vienas dalykas čia yra gerai – dabar pardavinėti e. komercijoje yra tikriausiai lengviau nei bet kada. Yra daug įrankių, pats dirbtinis intelektas turi tiek informacijos, kad tau tiesiog reikia nuolat domėtis, kas naujo ateina, kokios technologijos yra, kurias tu galėtum pritaikyti, ir žiūrėti iš kliento perspektyvos, nes jis yra tas galutinis vartotojas, kuriam tu turi patikti, įtikti. Jam turi būti saugu, patikima.
Rūta: Beje, kalbant apie atsiskaitymus, ką pastebime su tomis užsienio milžinėmis, jos siūlo pakankamai siaurą atsiskaitymo ratą: paprastai būna PayPal, kortelės. Ir, pavyzdžiui, jei šalyje yra atsiskaitymas mokėjimo pavedimu, vartotojas jau yra atsargus, nes reikia vesti kortelės duomenis. Ir tokiais atvejais pirkimas būna nebaigtas. O, tarkime, to didelio žaidėjo šalyje praktika yra naudoti būtent tą atsiskaitymo būdą. Čia tas aspektas, kodėl reikėtų siūlyti skirtingus atsiskaitymo būdus. Ir labai svarbu žiūrėti į rinką.
Dalia: Šiandien e. komercijos verslai turi ir e. parduotuves, ir fizinę parduotuvę ar saloną, kuriame gali apžiūrėti prekes. Baltijos šalių verslo pridėtinė vertė yra pirkėjui suteikta galimybė prekes įsigyti internetu, bet sumokėti jas atsiimant. Tai nereiškia, kad atsiimdamas sumokės grynaisiais, gali atsiskaityti ir kortele. Tai unikalus dalykas mūsų rinkoje ir patrauklus vartotojui, kuris tai žino, yra pripratęs ir to niekada neturės pirkdamas iš globalių gigantų.
Arturas: Vis dar daromos apklausos, kad sužinotų poreikį, ar prekė paklausi, ar rinka jos nori. Kalbant apie mokėjimo būdus, aš manau, kad privalu turėti visus arba beveik visus tam, kad klientas užbaigtų pirkimą ir nepaliktų to krepšelio atviro.
Kitas dalykas – grąžinimas. Draudime, atrodo, neįmanomas dalykas, bet kaip tik galvodamas apie kitas rinkas ateini su labai liberaliu požiūriu, kad galima daryti kitaip, nei daro rinka. Pavyzdžiui, išsirašai draudimą metams, po trijų mėnesių parduodi automobilį ir galvoji, tai dabar nutraukti sutartį ar nenutraukti. Nutraukiant sutartį taikomi administravimo mokesčiai. Tai kitas būdas yra jų netaikyti.
Iš vienos pusės norime išlaikyti klientą ir jo nepaleisti, iš kitos pusės norime išlaikyti jo lojalumą. Mintis tokia, kad lojalumą mes galime ugdyti sakydami, jog suprantame, kad dabar tavo poreikis pasikeitė ir šito nebereikia. Bet tikimės, kad tau pas mus patiko ir, kai vėl reikės, sugrįši. Taigi tas pardavimas atliekamas kitaip – neapsunkinant apsipirkimo kelionės, o parodant, kad yra kitas būdas, ir kviečiant vėl ateiti.
– Šiandien mūsų tema, kaip sužibėti pasaulinėje rinkoje, tad pabaigai gal galėtumėte apibendrinti ir išskirti po tris elementus, ką reikėtų daryti?
Rūta: Pirmiausia pagalvočiau, ką noriu pardavinėti, kuo esu išskirtinis ir kur tai noriu daryti. Tam reikia pasidaryti analizę, įsivertinti konkurencinę aplinką. Tada jau galvoji, kaip prisikviesti pirkėją. Koks bus parduotuvės dizainas, kiek pinigų galiu skirti reklamai, rinkodarai. Na, ir trečias, kai pas mane jau ateina mano potencialus klientas – aš jo nebepaleidžiu. Suteikiu jam visą malonią patirtį – nuo lengvai randamų prekių ir jų aprašymų iki patogaus atsiskaitymo būdo.
Arturas: Aš sakyčiau, kad ateinant į rinką reikia laužyti stereotipus, reikia naujovių, naujų sprendimų, jie turi būti inovatyvūs, ir nieko tokio, jei paimsime geras patirtis iš kitų rinkų. Antras dalykas – manau, kad turėtum siūlyti labai platų spektrą galimybių tavo produktui įsigyti. Tai čia svarbu būti pasiruošusiam bet kuriam įrenginiui, nes matome, kad žmonių poreikiai keičiasi. Taigi reikia ir mobiliosios, ir kompiuteriui skirtos versijos, nes niekada nežinai, kaip pas tave pirkėjas ateis.
Manau, kad mažmeninės prekybos segmentas trauksis iš visų pardavimo kanalų ir ateis į e. rinką. Vienintelis didžiulis darbas, kuris turi būti padarytas, tai – edukacija. Svarbu kuo paprasčiau ir aiškiau klientui pristatyti savo produktą.
Dalia: Aš, kadangi šiame versle esu kiekvieną dieną ir žinau, su kuo susiduria e. komercija kiekvieną dieną, žiūrėčiau į labai paprastus dalykus. Pirmiausia – kaina. Žiūrėkite, kad jūsų produktas būtų konkurencingas. Tai nereiškia, kad žemiausios kainos, bet turite suprasti to produkto vertę ir jį tinkamai įkainoti.
Antras elementas – reikia pasižiūrėti logistiką. Mūsų vartotojai perka iš visur. Iš vienos pusės jie ieško tvarumo ir tvarių produktų, kad tai būtų ekologiška, draugiška gamtai, bet iš kitos pusės jie yra beprotiškai reiklūs greitam pristatymui. Taigi norite būti sėkmingi – žiūrėkite, kaip greičiau pristatyti, kokius būdus tam naudoti.
Ir paskutinis – e. komercija ir technologijos turėtų būti neatskiriamos. Žiūrėkite, kokiu būdu galite investuoti į technologijas, kurios apims ne tik atvaizdavimą, bet kartu ir kliento patirtį, pirkimą, apskritai produkto vystymą. Ir technologijos turėtų būti tarp jūsų penkių svarbiausių prioritetų, jeigu dirbate e. komercijoje.