Pirkėjai vis dar mėto pinigus į balą: paprastas būdas, kaip pamokyti nesąžiningus prekybininkus

Kiekvienas vartotojas turi teisę į kokybiškas prekes ir paslaugas – visgi, realybėje tai, ką gauname, ne visada būna kokybiška. Kai kilusio ginčo dėl nekokybiškų prekių ir paslaugų nepavyksta taikiai išspręsti su jų tiekėju, vartotojai gali kreiptis į Valstybinę vartotojų teisės apsaugos tarnybą (VVTAT). Domimės: kaip dažnai ir dėl ko skundžiasi lietuviai?

Iki šiol ne visi žino, kad norint pateikti prašymą Valstybinei vartotojų teisių apsaugos tarnybai visai nebūtina vykti į šią instituciją. Tai galima padaryti elektroniniu būdu. Taip pat tokiu būdu galima stebėti ir prašymo nagrinėjimo eigą.

Prie Vartotojų teisių informacinės sistemos (VTIS) galima prisijungti per Elektroninius valdžios vartus. Tokia prašymo pateikimo galimybė vis populiarėja, nes yra patogi, ja nesunku naudotis.

Be kita ko, Elektroniniuose valdžios vartuose galima rasti informaciją ir nuorodas į visas svarbiausias Lietuvoje teikiamas viešąsias ir administracines e. paslaugas. Dalį jų galima užsisakyti pačiame portale, o jei paslauga užsakoma tik jos teikėjo tinklapyje, į jį vartotojas nukreipiamas automatiškai.

Susitarti gražiuoju pavyksta ne visiems

Savo patirtimi dalinasi Ingrida – moteris pasakoja, kad jai tekę gauti brokuotą prekę, tačiau viską pavyko išspręsti taikiai ir prekė buvo pakeista į kitą.

„Užsakiau drobę iš www.drobės.lt. Viskas vyko sklandžiai iki tol, kol kurjeris pristatė prekę. Pamačiau, kad pažeista, pasidariau nuotraukas ir iškart nusiunčiau į internetinę parduotuvę pranešdama, kad gavau iš kurjerio pažeistą drobę. Iš karto atsiprašė, paprašė užsakymo numerio ir be jokių ginčų bei papildomų mokesčių atsiuntė naują, nesugadintą drobę“, – prisimena Ingrida.

Tiesa, vartotojams ne visuomet pavyksta apginti savo teises. Vilnietė Raminta prisimena nemalonią patirtį perkant sumuštinių keptuvę. Moterį nustebino tai, kaip vienas buitine technika ir elektronika prekiaujantis tinklas sureagavo į jos nusiskundimą nekokybiška preke.

„Parsinešiau namo ką tik įsigytą sumuštinių keptuvę. Kai į ją įdėjau sumuštinius ir įkišau laidą į elektros lizdą, iš keptuvės pradėjo rūkti dūmai ir ji neveikė. Supakavusi keptuvę atgal ir pasiėmusi garantinį lapelį, keliavau atgal į parduotuvę prašydama, kad priimtų atgal neveikiančią prekę. Pokalbis su pardavėjais buvo labai nemalonus – šie aiškino, kad negali priimti prekės, nes ji jau panaudota. Prašau, sakykite: kaip galėjau žinoti, kad prekė neveikia, jei nebūčiau ja pasinaudojusi? Manau, kad situacija absurdiška“, – piktinasi ji.

Anot Ramintos, visa, ką galėjo padaryti pardavėjai, tai pasiųsti ją į kitą tinklo parduotuvę – neva kitoje parduotuvėje pavyks susitarti. Netekusi kantrybės ir įvertinusi, kad patirtas nuostolis nevertas jos gaištamo laiko, į šią situaciją ji numojo ranka.

„Tą kartą jaučiausi kvailinama. Tikiu, kad tokių atvejų – ne vienas ir ne du, todėl svarbu žinoti savo, kaip vartotojo, teises. Šįkart į balą išmečiau apie 30 eurų – kitą kartą gali būti ir daugiau“, – pabrėžia ji.

Skunduose vyrauja nekokybiškos kasdieninio vartojimo prekės

Kai nepavyksta taikiai išspręsti kilusio ginčo su nekokybišką prekę ar paslaugą teikusia įmone, šių ginčų imasi spręsti VVTAT. Tarnybos Vartotojų konsultavimo, asmenų aptarnavimo ir komunikacijos skyriaus vedėja Giedrė Nenartavičiūtė pastebi, kad daugiausiai vartotojų skundžiasi dėl kasdieninio vartojimo prekių.

Tendencijos ilgainiui nesikeičia: skundžiamasi dėl drabužių, avalynės, smulkių buitinių prietaisų ir didesnių elektronikos prekių, tokių kaip kompiuteriai ir televizoriai, dažnai skundžiasi ir dėl telefonų, netinkamai suteiktų paslaugų. Kasdieninio vartojimo prekės sudaro apie 70-80 proc. nusiskundimų.

Dažniausiai vartotojai apsiperka mažmeninės prekybos įmonėse, tačiau auga internetu apsiperkančių vartotojų skaičius. Kasmet jų padaugėja po 1-2 proc. Šių metų pirmojo pusmečio duomenimis, apie 30 proc. vartotojų apsiperka elektroninėje erdvėje.

„Kadangi didelė dalis vartotojų persikelia į elektroninę erdvę, pastebime, kad keičiasi ir prašymų pobūdis. Vartotojai vis dažniau pakimba ant fiktyvių parduotuvių kabliukų, vis dažniau užsisako prekes, kurių negauna, vartotojams vis dažniau būna sunku atsisakyti sutarties“, – teigia G. Nenartavičiūtė.

Vartotojui palankų sprendimą priima pusė įmonių

Per pirmąjį pusmetį į VVTAT kreiptąsi 12,7 tūkst. kartų. Per metus VVTAT išsprendžia virš 4 tūkst. ginčų. Pasak G. Nenartavičiūtės, apie pusę jų pavyksta išspręsti taikiai.

„Kai ginčas išsprendžiamas taikiai, mums nereikia priimti jokio įpareigojančio sprendimo ir šalys tarpusavyje susitaria. Dažniausiai įmonės sutinka spręsti ginčus taikiai – paaiškiname įmonei vartotojo teisės aktus ir jos pačios nusprendžia priimti vartotojui palankų sprendimą“, – aiškina G. Nenartavičiūtė.

Skundus vartotojai pateikia įvairiais būdais – elektroniniu būdu, telefonu, raštu. Pastaruoju metu labiausiai populiarėja skundų pateikimas elektroninėje erdvėje. G. Nenartavičiūtės skaičiavimu, kasmet šiuo būdu sulaukiama iki 30 proc. vartotojų prašymų.

„Turime platformą, kurioje viską galima užpildyti naudojantis elektroniniais valdžios vartais, kiti vartotojai siunčia skenuotus ar nufotografuotus dokumentus elektroniniu paštu. Vis dėlto, išlieka ir tie vartotojai, kuriems patogiausia užeiti ir viską išdėstyti gyvai“, – teigia VVTAT atstovė.

Paskutinis taikiai išspręstas atvejis, kurį prisimena G. Nenartavičiūtė – vartotojas, užsienyje norėjęs susimokėti už draudimą, pinigus pervedė kortele, kuri įmonei kažkuo neįtiko. Vartotojo buvo pareikalauta dar kartą pervesti pinigus. Susisiekus su VVTAT, problema išspręsta ir dėl šio nesusipratimo vartotojui nereikėjo mokėti du kartus.

„Dažnai vartotojai kreipiasi dėl nekokybiškos avalynės, drabužių – tam turime ekspertus, kurie įvertina ir gali nustatyti, ar vartotojas teisus, ar ne. Tad jei žmogus galvoja, kad jam pristatyta prekė yra nekokybiška, mes galime tai patvirtinti arba paneigti“, – teigia ji.

Primename, kad elektroninės paslaugos Lietuvoje kuriamos panaudojant ES struktūrinių fondų lėšas.