Министерство обозначило пять основных правил, которые помогут избежать неловких ситуаций и, в случае необходимости, защитить свои права.
1. Проверьте, у кого вы покупаете
Каждое предприятие должно обнародовать свое название, форму собственности, адрес, номер телефона и адрес электронной почты. Поэтому перед покупкой узнайте все о продавце.
Проверьте, есть ли у продавца дополнительные средства связи. Не забывайте, что если на торговой площадке или в социальной сети возникнет спор, продавец может заблокировать или игнорировать пользователя.
По данным Государственного управления по защите прав потребителей (VVTAT), в последнее время участились случаи, когда деньги потребителей переводятся в банки за пределами Европейского союза, что усложняет идентификацию продавца и защиту интересов потребителей.
Чтобы оценить надежность продавца, проверьте отзывы в Интернете и на специализированных сайтах и форумах. Будьте бдительны, оценивая отзывы на аккаунте продавца, так как негативные комментарии могут быть удалены недобросовестным продавцом.
По возможности не платите деньги вперед — соглашайтесь на оплату при получении или оплачивайте банковской картой (если вы не получите товар, можно попробовать воспользоваться процедурой charge back). Наконец, попросите предоставить вам подтверждение оплаты, которое в случае спора позволит вам идентифицировать продавца.
2. Убедитесь, что вам предоставлена вся необходимая информация.
Дистанционный продавец должен предоставить вам описание товара, информацию об использовании товара, условия возврата и другие условия договора. Если у вас нет этих сведений, покупать не стоит.
Продавец должен предоставить всю информацию на надежном носителе вместе с подтверждением заказа, чтобы потребитель мог в любой момент увидеть, какие условия были согласованы в момент заключения договора.
Основные обязанности продавца:
* предоставить потребителю подробную информацию о себе, продаваемом товаре, цене, условиях оплаты, возврата, исполнения договора, информацию о гарантийном и послепродажном обслуживании;
* передать товар не позднее чем через 30 дней со дня заключения договора, если не оговорено иное;
* возвратить потребителю уплаченную им сумму в полном объеме в течение 14 дней со дня направления уведомления об отказе от товара, включая расходы на доставку товара (перечень товаров, не подлежащих возврату, установлен Гражданским кодексом);
* ответить на претензию потребителя в течение 14 дней;
* указать орган для внесудебного разрешения потребительских споров и другую информацию.
3. Выяснить срок доставки товара
Гражданский кодекс устанавливает обязанность продавца передать товар, вручив его покупателю или передав в его владение в течение 30 дней с момента заключения договора (если стороны не договорились об ином).
4. Если необходимо вернуть товар
Товары, приобретенные онлайн, можно вернуть в течение 14 дней. Будь то распродажа или новая коллекция. Важно, чтобы возвращаемый товар был неиспользованным и находился в хорошем состоянии!
Потребитель несет ответственность за любое уменьшение стоимости, которое не было необходимо для оценки характера, свойств и характеристик товара.
Однако есть исключения. Нельзя вернуть:
* скоропортящиеся товары (цветы, продукты питания);
* товары, изготовленные по индивидуальному заказу;
* косметику или средства гигиены с поврежденной упаковкой;
* нераспакованные медицинские товары, издания, видео- или аудиозаписи и программное обеспечение.
Важно знать, что именно нельзя делать с товаром, если потребитель хочет отказаться от него в течение 14 дней:
* одежду нельзя носить, срывать ярлыки или пачкать;
* обувь нельзя носить, ходить по ней на улице, срывать ярлыки;
* бытовые приборы не должны использоваться/повреждена упаковка;
* электрические товары не должны использоваться для создания учетных записей, установки приложений;
* игрушки, велосипеды, самокаты нельзя эксплуатировать на улице, оставляя следы сборки/установки.
5. Если вы не получили товар
Если продавец не доставил вам товар в установленный срок, вы должны сначала обратиться к нему с письменным заявлением, в котором изложите свою конкретную просьбу.
Если продавец не отвечает письменно или отказывается выполнить ваше требование в течение 14 календарных дней после письменного обращения, вы имеете право обратиться в Государственное управление по защите прав потребителей (e-mail: tarnyba@vvtat.lt) для альтернативного (внесудебного) разрешения споров, если продавец зарегистрирован в Литве, или в Европейский центр потребителей Литвы (e-mail: info@ecc.lt), если продавец зарегистрирован в странах ЕС, Норвегии или Исландии.
В противном случае вы можете сообщить о своей проблеме на http://www.econsumer.gov/, если продавец находится в стране, которая подписана на эту платформу. Если вы подозреваете уголовное преступление, вам следует обратиться в полицию.
Обращаясь в орган по разрешению потребительских споров, вы должны предоставить:
* копию ответа продавца или поставщика услуг на запрос потребителя или, если ответ не по учен от продавца или поставщика услуг в установленный срок, копию письма потребителя о контакте с продавцом или поставщиком услуг; копию потребительского договора, о котором идет речь в потребительском споре (копия договора, подтверждение заказа, копия чека, заказа и т. д.) копия коммерческого предложения, копия переписки с продавцом по поводу заказа товара);
* копии документов, подтверждающих обстоятельства, изложенные в требовании; доверенность в простой письменной форме, если интересы потребителя представляет представитель.
Если вы хотите купить товар через Интернет у лица, не занимающегося торговлей, например, если лицо предлагает купить ваш автомобиль, мебель, одежду и т.д., которыми вы больше не пользуетесь, такие сделки не считаются сделками с потребителем, и поэтому право на гарантию на товар, право на возврат или обмен товара в течение 14 дней или другие права потребителя в этом случае не действуют.
Прежде чем покупать дорогостоящие вещи у частных лиц, попросите прислать фотографии и оцените свои возможности по осмотру товара.
