Что вы подумаете, увидев в магазине сыр со скидкой более чем евро: обычная цена 5,99 евро, а цена со скидкой 4,19 евро?
Скорее всего, что это хорошее предложение. Удастся сэкономить кучу денег.
На самом деле радоваться рано — еще две недели назад та же самая пачка сыра могла стоить всего 3,39 евро.
Всего несколько лет назад такие фокусы были вполне допустимы. Если продуктовый магазин хотел, он мог показать какую угодно цену как скидку. И рядом указать как полную цену даже ту сумму, которую этот сыр никогда не стоил.
Мы обнаружили, что именно так ведут себя одна из крупнейших эстонских сетей интернет-магазинов Barbora и магазин Maxima. И это - большое нечестное конкурентное преимущество в такой высококонкурентной сфере как розничная торговля.
И это еще не все: с 2022 г. такие игры со скидками - не просто плохая практика, а нарушение закона. Barbora не выполняла требование указывать рядом со скидкой наименьшую цену на товар за последние 30 дней.
Департамент защиты прав потребителей и технического надзора Эстонии с учетом данных Ekspress, обратился в компанию Barbora за объяснениями. Пока нет информации о том, было ли начато расследование в отношении э-магазина.
Статья является продолжением истории Ekspress. В ноябре для наблюдения были выбраны 47 товаров в магазине Barborа.
Выяснилось, что в Barbora было нормальным указывать во время акции полную цену, которая не соответствовала цене на товар перед акцией, до скидки реальная цена была намного ниже. В некоторых случаях - даже ниже цены со скидкой.
И речь не идет об отдельных случаях, это была действующая модель, охватывавшая ряд товаров.
С декабря компания Ekspress стала наблюдать за ценами на 108 товаров в магазине Barborа.
Было выявлено 38 случаев нарушения Barbora требования закона, согласно которому как полную цену надо было указывать наименьшую цену за последние 30 дней.
Представитель Barborа Любовь Сейбак сказала, что для анализа цен нужно много времени, поскольку все делают вручную.
По ее словам, цена на мороженое Regat отличалась, поскольку изменилась закупочная цена. Однако Сейбак так и не объяснила, почему не была указана минимальная цена за последние 30 дней.
Сейбак подчеркнула, что Barbora выполняет все требования, но заметила, что эту работу проводят вручную, поэтому полностью избежать ошибок невозможно.
"Сейчас мы создаем ИТ-программу, которая поможет автоматически анализировать цены и избежать ошибок в будущем", – прибавила она.
Представители Maxima всегда любят подчеркивать, что не имеют ничего общего с э-магазином Barbora. Юридически так и есть, но обе компании принадлежат той же группе Maxima Grupė, зарегистрированной в Литве.
Аналогичные нарушения Ekspress зафиксировала и в физических магазинах Maxima.
По словам представителя Maximа Яааники Терасмаа, выполнение требования наименьшей цены за последние 30 дней требует много времени, а в Maximа эту работу выполняют вручную. Поэтому возможны ошибки.
"Maxima сейчас работает над автоматическим решением этого вопроса", – сказала она.
В последнее время компании подчеркивают, что из-за сложного финансового положения покупатели чаще "охотятся" за скидками.
"Можно сказать, что люди стали внимательнее планировать покупки. Люди следят за акциями и скидками", – сказала в середине февраля в интервью Ärilehe пресс-секретарь Maximа в Эстонии Ингрид Пиирсалу.
"Нет сомнения, что скидки влияют на выбор людей и значительно влияют", – сказала психолог Хейди Рейнсон.
Особенно коварны временные скидки и кампании, во время которых людей побуждают принять решение как можно скорее. Так у покупателя бывает мало времени, чтобы обдумать свои действия.
Например, участники исследования спрашивали у покупателей после того как они купили продукты, об их качествах. Когда вопрос касался купленного со скидкой, было ясно, что их качество покупатель не особенно изучал. Значит, продукты попали в корзину из-за импульсивных, необдуманных действий.
Скидки действуют на человека так, что он думает, будто купил по низкой цене очень качественный товар.
"Если человек видит низкую цену как постоянную, то он думает, что речь идет о дешевых продуктах, – сказала Рейнсон. – У нас действует сильная связь между ценой и качеством, т.е., мы думаем, что вещь за 100 евро стоит 100 евро. Но если вещь оценена в более высокую цену, это не обязательно значит, что вещь более ценная. Часто это всего лишь цифра, о которой договорились где-то в зале заседаний".
Торговцы - не глупцы, поэтому они постоянно пытаются показать, что делают большие скидки. До лета 2022 г. все было просто. Но потом Евросоюз изменил закон.
В 2021 г. была принята директива ЕС, согласно которой было указано, что важно указывать стоимость товара, когда делают скидку. Конечно, принимающие директиву страны могли ее адаптировать в зависимости от местной специфики. Поэтому не установлен единый размер штрафов, который мог бы пугать Barbora или Maximа. В этом году Департамент защиты прав потребителей и технического надзора Эстонии наблюдает за ценовой политикой минимум 70 магазинов, ни это небольшая часть всех эстонских э-магазинов.
В правилах ценовой политики остается немало серых зон и исключений.
Например, есть обязательство указывать самую низкую цену за последние 30 дней, но оно не распространяется на предложения, когда два товара продают по цене одного.
В результате одну неделю упаковка чипсов может стоить 2 евро, на следующей недели две - 4 евро, с указанием, что цена одной упаковки - 4 евро.
Магазины часто пользуются этим трюком.
Персональные предложения также помогают избежать указания самой низкой цены за последние 30 дней. Что касается продуктов в магазине, то наилучший пример – специальные предложения с дисконтной картой Rimi, они разные для каждого клиента с учетом его действий.
Ekspress не подозревает Rimi в намеренной хитрости, поскольку эта сеть предлагает такие предложения больше 10 лет, до вступления в силу нынешних законов.
Barbora и Maxima – единственные магазины, попавшие в поле зрения исследователей за то, что не соблюдают правило указания наименьшей цены на скоропортящиеся продукты за последние 30 дней. В магазинах других сетей таких нарушений не было зафиксировано.
В других странах Европы эту наименьшую цену указывают очень мелким шрифтом в отдельной строке.
Сначала новое требование так пыталась обходить сеть Rimi. Но тут вмешался Департамент защиты прав потребителей и технического надзора Эстонии, заявив, что так покупателя вводят в заблуждение. Rimi стала выполнять это требование.
Используют и нечестные трюки, которые на самом деле, по данным Департамента защиты прав потребителей и технического надзора Эстонии, не помогают обойти правило наименьшей цены за 30 дней.
Например, скидки с дисконтной картой. В случае с Barborа есть закономерность, при которой сначала товар со скидкой предлагают всем, а потом – незаконно – только владельцам дисконтных карт.
Такой вариант, когда одну неделю предлагают скидку с 4 до 3 евро, а в другую – 15% (до 3,4 евро), также не помогает обойти требование.
Обоими этими вариантами пользуются Barbora и Maxima.
Barbora пока не получала выговор от Департамента защиты прав потребителей и технического надзора Эстонии. До сих пор надзор за э-магазинами был менее строгим, чем за физическими местами торговли.
Однако были попытки корректировать ценовую политику Maximа. За два года Департамент защиты прав потребителей и технического надзора Эстонии выслал Maxima 5 запросов, связанных с ценами во время акций, которые вводят клиентов в заблуждение.
24 ноября Maximа получила от Департамента защиты прав потребителей и технического надзора Эстонии письмо с указанием на 5 разных нарушений установленных во время контрольных покупок.
Департамент защиты прав потребителей и технического надзора Эстонии намеревался выявить и другие несоответствия, просил Maximа представить всю историю скидок одного магазина за месяц.
Это было не первое такое письмо.
Но все закончилось, как всегда. Maxima просто послала Департамент защиты прав потребителей и технического надзора Эстонии подальше.
"По техническим причинам и с учетом принципов целесообразности и пропорциональности административной процедуры нет возможности представить данные по всем товарам и их ценам", – ответила сеть.
Что касается нарушений, то представитель Maximа заявил, что это был человеческий фактор и в будущем постараются таких ошибок избежать.
Департамент защиты прав потребителей и технического надзора Эстонии принял объяснение и закрыл дело.
Но это не все.
После того как выяснилось, что Barbora и Maxima подобными кампаниями дурачили жителей Эстонии, мы интересовались, как обстоят дела на других рынках, где работают эти сети: это Латвия, Литва и Польша.
В Польше нарушений не было.
Было несколько случаев, когда за один месяц цена на какой-то товар снижалась несколько раз, но никогда она не указывалась как скидка после первой кампании скидок. Т.е. закон соблюдался.
Что касается Литвы и Латвии то там ситуация с указанием наименьшей цены за 30 дней такая же, как в Эстонии. Там это правило нарушают еще более усердно.
В обеих странах нарушения замечены как в Barborа, так и в магазинах Maximа.
"Barbora следует законам", – отмечает Мария Солошенко, коммерческий директор латвийской Barborа.
Литовская служба защиты прав потребителей подтвердила, что в Литве действует директива ЕС, которая касается указания наименьшей цены за 30 дней, а дисконтную карту могут получить все потребители. Но сейчас в суде рассматривают одно дело, в котором ясно сказано, какие исключения могут быть при установке ценовой политики дисконтной карты и насколько возможны отклонения от директивы ЕС.
Представитель литовской Barborа Юлия Сосунова утверждает, что правило наименьшей цены за 30 дней не должно распространяться на предложения для владельцев дисконтных карт Maximа.
Литовская Barbora, как и ее коллеги в Латвии и Эстонии, также жалуется на отсутствие решения ИТ, которое помогло бы избежать ошибок.
Если бы в случае с Barborа и Maximа в Литве началось бы разбирательство, то компаниям грозили бы серьезные неприятности, поскольку в Литве штраф зависит от оборота компании (до 4% годового оборота и до 2 млн. евро).
Как потребителю защититься от хитростей торговцев? Психолог Рейнсон рекомендует: "Потребитель всегда должен помнить золотое правило: скидки оправданы только тогда, когда вы покупаете то, что и без того собирались покупать. Если вы что-то покупаете только потому, что есть скидка, вы рискуете приобрести ненужные вещи".