Предприниматели утверждают, что у покупателя есть свобода выбора, он может не покупать их товары, если ему что-то не нравится, однако Европарламент предусмотрел новый способ как научить предпринимателей уважению к клиентам.
Комитет ЕП по защите внутреннего рынка и потребителей одобрил правила, предназначенные для защиты потребителей в сфере электронной торговли. Это охватывает подачу информации в ходе поиска, обзора товаров и обеспечение аутентичности оценки. Предпринимателям запрещено в рекламных целях сначала представлять те товары, за рекламу которых им прямо или косвенно заплатили, но клиенту эту информацию не показывают. Кроме того, хотят запретить такую практику, когда товары, которые выглядят одинаково, в разных странах отличаются составом.
Свод правил подкреплен штрафами – за международные нарушения (когда нарушаются законы потребителей как минимум трех стран ЕС или страдают как минимум две страны, не считая страны, из которой ведется продажа) штраф составляет 10 млн. евро или как минимум 4% от годового оборота торговца за последний финансовый год в конкретной стране. Выбирают ту сумму, которая будет больше.
Эксперт в сфере э-коммерции: будут требовать предоставления ценной информации
На вопрос, какую весть эта идея ЕП несет интернет-компаниям, эксперт в сфере э-коммерции Витаутас Воробьевас ответил что такие гиганты, как Amazon в своей деятельности стараются соблюдать хотя бы часть правил. А самой большой головной болью может стать требование обосновать порядок подачи товаров.
"Информация, связанная с последовательностью подачи вариантов - это самое ценное know-how, эти алгоритмы тщательно оберегают. Поэтому маловероятно, что Amazon или Google возьмут и скажут правду. Ответ может быть общим – например, следим за историей продаж, наблюдаем за действиями клиентов… Такая информация не представляет никакой ценности".
Однако Воробьевас акцентирует, что более жесткий контроль отзывов потребителей и запрет на манипуляции с ними не только подействует на поведение пользователей, но и будет им полезен. Конечный масштаб пользы для потребителей будет зависеть от окончательного текста документа, который должны будут принять страны ЕС, поскольку "черт кроется в деталях". Но такую практику, которая возмущает потребителей, например, подорожание билетов на часто используемых сайтах авиакомпаний и при проверке того же маршрута новые правила не изменят.
"С точки зрения бизнеса продажа того же товара по более высокой цене - не грех – у продавца есть такое право, а покупатель может не соглашаться на такую цену. На свободном рынке, где товар можно получить у нескольких продавцов, у тебя есть свобода выбора. Ведь и бутылка минеральной воды в баре и в магазине продается по разной цене".
Литовцы не избегают ловушек торговцев
По мнению Государственной службы защиты прав потребителей, усилия комитета ЕП по защите потребителей в интернете особенно актуальны для литовских покупателей, которые все чаще пользуются интернет-магазинами, бронью жилья по интернету, покупками авиабилетов и продажей товаров.
"Когда рейтинг зависит не от популярности и не от наилучшей цены гостиницы, а от того, какие комиссионные заплатит гостиница за заказ, он вводит в заблуждение. Потребителям ясно не говорят, что на результаты их поиска влияют сделки между платформами брони и гостиницами. Кроме того, большое влияние на принятие решения могут оказывать и утверждения, побуждающие выбрать конкретную гостиницу, например, "Большой спрос!" (хотя непонятно ни на какие комнаты, ни на какой срок и т.д.), "Осталось всего 7 номеров!" и т.д.", - указывает служба.
В жизни встречаются и более простые способы заработать на клиенте больше. Например, стратегия "имитации скидок" или "отсутствия товара в наличии".
"Потребители в сфере электронной торговли сталкиваются с тем, что их вводят в заблуждение, когда на сайте магазина товар рекламируют, а заказавший его покупатель получает уведомление, что товара уже нет – вместо него покупателю предлагают другой товар или тот же, но по более высокой цене. Бывают случаи, когда в интернет-магазине имитируют скидку, т.е. цену искусственно увеличивают, а потом со "скидкой" указывают обычную цену. При покупке по интернету поездки или услуги жилья потребители иногда сталкиваются с увеличением цены во время оформления заказа, т.е. окончательная цена ясно не указывается", - рассказывает служба.
Проблемы будут не у всех
Генеральный директор Topo centrаs Ремигиюс Штарас заметил, что подобные инициативы, улучшающие опыт клиентов не только поддерживаются, но уже сейчас применяются – клиенты могут формировать списки товаров по критериям, которые они сами выбирают. Однако регламент, который готовит ЕП может стать камнем преткновения для крупных торговцев.
"Проблемы могут быть у международных игроков, таких как eBay, AliExpress, для которых важны количественные рейтинги, аутентичность которых они не всегда обеспечивают. Также в зоне повышенного риска оказываются все эл. магазины, которые покупают старую технику не у прямых поставщиков или производителей, а у тех, кто ее перепродает. Будет сложно получить характеристики, описание такой техники и гарантировать верность информации, поскольку производитель не обязан предоставлять информацию о моделях, которые уже сняты с производства", - сказал Штарас.