Santykis su grožio specialistu
Grožio ir sveikatinimo paslaugų platformos „Pasiutus lapė“ pardavimų specialistė Asta Stasiulytė pastebi, kad iš grožio specialisto klientai neretai tikisi ne tik kokybiškų paslaugų ar malonaus bendravimo, bet ir gebėjimo išklausyti bei patarti, rašoma pranešime spaudai.
„Grožio procedūros moterims dažnai tampa savotišku atsipalaidavimo ritualu: plaukų kirpimas, dažymas ar manikiūras ne tik padeda atsinaujinti, bet ir išsivalyti mintis. Dėl šios priežasties svarbu, kad specialistas būtų ir savo srities profesionalas, ir gebėtų nuoširdžiai bendrauti su klientais“, – teigia A. Stasiulytė.
Vilniaus psichoterapijos ir psichoanalizės centro psichologė Daiva Balčiūnienė antrina, kad klientai linkę išsipasakoti tik tiems grožio specialistams, kurie jų klausosi ir reaguoja į tai, kas yra sakoma. Ekspertė įvardija labai konkrečias priežastis, kodėl grožio specialistai dažniau nei kitų paslaugų teikėjai tampa klientų psichologais.
„Bet kokia grožio procedūra reikalauja fizinio kontakto tarp kliento ir specialisto. Toks kontaktas sustiprina ryšį ir didina pasitikėjimą. Grožio specialistui šukuojant ir modeliuojant plaukus ar atliekant manikiūrą, kliento pasąmonėje iškyla vaikystės prisiminimai. Grožio meistras tampa tuo žmogumi, kuris juo pasirūpina. Panašų fizinį kontaktą galima įžvelgti ir tarp gydytojų bei pacientų, tačiau gydymo įstaigose papildomoms kalboms pritrūksta laiko. Grožio salonuose jo turima daugiau“, – įžvalgomis dalijasi D. Balčiūnienė.
Jei paslauga nepatiko
Jeigu grožio specialistas sugeba ne tik suteikti norimą paslaugą, bet ir išklausyti bei patarti, kliento lūkesčiai pateisinami ir jis, tikėtina, saloną paliks su šypsena. Tačiau ką daryti, jeigu rezultatai vis dėlto nėra tokie, kokių buvo tikėtasi? Kaip specialistui tinkamai išsakyti savo priekaištus? A. Stasiulytė pabrėžia, kad situacija bus mažiau nemaloni, jei abi pusės bendraus geranoriškai.
„Remiantis vartotojų teisėmis, jeigu klientui suteikiama nekokybiška, nesaugi grožio paslauga arba jeigu po procedūros pastebimas šalutinis poveikis, jis turi teisę išsakyti savo nuomonę ir netgi, esant poreikiui, iš paslaugos teikėjo reikalauti ištaisyti savo klaidas (jeigu yra tokia galimybė), sumažinti paslaugos kainą ar sugrąžinti sumokėtą sumą.
Grožio specialistus raginčiau vengti konflikto, ramiai su klientu aptarti, kaip pagerinti rezultatą. Žinoma, tai įpareigoja stengtis labiau, visgi konkurencinėje aplinkoje tik taip galite pranokti kitus: būti vertinami klientų – viešai ir, žinoma, teigiamai, net po kartesnių patirčių“, – pataria pardavimų specialistė.
Jai antrina ir psichologė D. Balčiūnienė. Pasak jos, jaučiant poreikį išsakyti savo nuomonę ir pasidalinti susikaupusiomis emocijomis, tai padaryti būtina. Visgi reikėtų išmokti – kaip ir kur. Jeigu klientas pasiruošęs priekaištus išsakyti puldamas, tikėtinas atsakas – gynyba ir kitas puolimas. Nemalonią situaciją sprendžiant kitaip – be abipusių puolimų – galima pasiekti daug geresnių ir abiems pusėms naudingų sprendimų.
Kaip teisingai išsakyti kritiką?
„Žmones pagal asmenines savybes galima būtų suskirstyti į tris tipus: pasyvius, agresyvius ir asertyvius (ne tik drąsiai, bet ir mandagiai išreiškiančius nuomonę). Ne kiekvienas išdrįsta pasakyti apie nepatikusią paslaugą, todėl iš salono išeina su tam tikra nuoskauda. Jeigu klientas yra jautrus, empatiškas, mažiau pasitiki savimi, jis bijos pasakyti bet ką, net apie per šaltą ar per karštą vandenį“, – teigia D. Balčiūnienė.
Šiuo atveju padėti gali trijų žingsnių programa. Jei po procedūros likote nepatenkintas rezultatu, pravartu elgtis taip: pirma – įvardinti emociją; antra – pabrėžti, kuo esate nusivylęs; trečia – pasiūlyti, kaip galima išspręsti situaciją.
Pavyzdžiui: „Matau, kad plaukų spalva gerokai skiriasi nuo tos, kurią buvome išsirinkę. Dėl šios plaukų spalvos jaučiuosi nemaloniai, galbūt galėtume pakartoti procedūrą pasirenkant kitus plaukų dažus?“.