Vilnietis Mindaugas savaitgalį apsilankė vienoje populiarių sostinės apsipirkimų vietų – „Ogmios mieste“ įsikūrusiame išparduotuvių taške „Outlet Park“. Tačiau noras papildyti garderobą naujais pirkiniais greitai apkarto – vienoje parduotuvių vilniečio laukė nemalonus siurprizas.
Išparduotuvėje klientas išsirinko jam patikusias kelnes ir apsidžiaugė išvydęs kainą – nuo 79,95 Eur jos buvo nukainotos iki 29,95 Eur. 50 eurų nuolaida viliojo, kelnės idealiai tiko ir prigludo tarsi jam pasiūtos – buvo kone nuodėmė nepirkti.
Mindaugas patraukė link kasos, tačiau savo didžiai nuostabai, aparate išvydo visai kitą sumą – 51,99 Eur. Kas įvyko toliau, Mindaugas pasakoja savo feisbuko įraše:
„Ar žinojote, kad Mindaugas vaikšto po prekybos centrus ir perklijuoja etiketes, kad prekes įsigytų pigiau? Neseniai sužinojau. Turėjau labai nemalonų nutikimą „Aprangos“ išparduotuvėje „Outlet parke“.
Išsimatavau man idealiai tinkančias „Massimo Dutti“ kelnes už 29,95 Eur ir patraukiau prie kasos. O joje man įmušė 51,99 Eur.
Paklausiau, kas čia nutiko, kodėl kaina tokia, o jaunutė pardavėja iškart suirzo, pareiškė, kad kaina tikrai ne 29.95 Eur. Sakė, čia ne jų etiketė, kai pradėjau klausti, kodėl taip yra ir iš kur pirkėjas turi žinoti, kuria kaina vadovautis, demonstratyviai pradėjo aptarnauti kitą klientą.
Pareikalavau pakviesti parduotuvės vedėją. Ši irgi aiškino, kad vadovaujasi „Aprangos“ etiketėmis, kad išparduotuvėje būna daug klaidų, bet kuo jie dėti. Sakė, kad žmonės savų etikečių priklijuoja, laimė, sutiko, kad turbūt aš ne toks. Prie mano akių nuplėšė tą pigiąją kainą. O aš ją jau buvau spėjęs nufotografuoti.
Tai ir nepirkau kelnių, nes „Apranga“ žiauriai išdūrinėja žmones. Aš atpažinau pirminę etiketę/kainą raudoname fone – taip prekes žymi „Massimo Dutti“. Tai reiškia, kad jie neišparduotas nukainotas prekes suveža į išparduotuvę ir parduoda brangiau. Toks tas lietuviškas „MG Baltic“ biznis (red. past. – kontrolinis „Aprangos“ grupės akcijų paketas priklauso koncernui „MG Baltic“).
Žiauriai nemalonu. Ne dėl kelnių, o dėl požiūrio į klientą ir suvokimo, kaip esame maustomi „nuolaidomis“. Ir dėl pirmosios pardavėjos nemandagumo.
Tikrai kreipsiuosi į Vartotojų teisių apsaugos tarnybą. Gal jie paaiškins, kuri kaina tikra ir iš kur aš turiu tai žinoti.
P.S. Patikrinau analogiškas kelnes – ten originalios etiketės buvo nuplėštos. Bet aš vis tiek esu įsitikinęs, kad jie man privalėjo parduoti prekę už mažesnę kainą.
„Apranga“ grupės rinkodaros vadovė: išparduotuvėse neuždirbame, o patiriame nuostolį
Siekiant visapusiško situacijos vertinimo, DELFI kreipėsi į „Aprangos“ grupės vadovybę. Užklausoje raštu buvo pateikti septyni klausimai, su kuriais supažindiname ir skaitytojus.
1. Ar yra buvę atvejų, kai jūsų parduotuvėje klientai perklijavo etiketes? Jei taip, ar turite tokio pobūdžio sukčiavimo įrodymą – ar yra nurodyta ataskaitoje, ar buvo kreiptasi į policiją?
2. Iš kur klientai gali gauti, kaip jūs teigiate, „savų etikečių“?
3. Kodėl firminėje parduotuvėje nukainota ir neišparduota prekė išparduotuvėje parduodama beveik dvigubai brangiau?
4. Kokiu principu vadovaujantis nustatomos kainos išparduotuvėje?
5. Teigiate, kad išparduotuvėje „būna daug klaidų, bet esate niekuo dėti.“ Kas atsakingas už „Aprangos“ išparduotuvės prekių kainų žymėjimą?
6. Jei klientas ant drabužių etiketės mato vieną kainą, o kasoje – kitą, ar tai nėra traktuojama kaip kliento klaidinimas? Kas, jūsų nuomone, šiuo atveju turėtų būti teisus?
7. Kaip manote ar klientą aptarnavusios pardavėjos elgesys yra tinkamas? Kaip žadate spręsti šią situaciją?
Kitą dieną po užklausos išsiuntimo DELFI sulaukė lakoniško „Aprangos“ grupės pardavimų ir rinkodaros skyriaus vadovės Irmos Marcinkienės atsakymo.
„Apgailestaujame dėl susiklosčiusios situacijos. Galiojanti kaina iš tiesų buvo 51,99 Eur, tačiau dėl žmogiškos klaidos ar kitų aplinkybių ant būtent pirkėjo minimo vieno prekės vieneto etiketės atsirado papildomas lipdukas. Tuo pačiu atsiprašome ir dėl nepakankamai dėmesingo aptarnavimo kasoje. Kadangi prekių ir pirkėjų srautas itin didelis, įvairių klaidų, deja, bet pasitaiko“, – teigė įmonės atstovė.
Kadangi iš esmės negauta atsakymų į didžiąją dalį klausimų, I. Marcinkienė buvo paprašyta patikslinti įmonės poziciją atsižvelgiant į jai užduotus klausimus. Atstovė buvo informuota, kad tiek DELFI užduoti klausimai, tiek gauti atsakymai bus viešinami publikacijoje.
Trečiadienio rytą redakciją pasiekė detalesnis „Apranga“ grupės rinkodaros vadovės komentaras. Paliestos temos – klientų sukčiavimas ir prekių kainodara.
I. Marcinkienė teigė, kad išparduotuvėse iš tiesų pasitaiko nemažai klientų piktnaudžiavimo atvejų bei vagysčių, manipuliacijų ženklinimu. Esą lyginant su reguliariomis parduotuvėmis, nuostoliai išparduotuvėse dėl tokių vagysčių yra apie 2,5 karto didesni ir sudaro apie 1% nuo apyvartos.
„Išparduotuvių verslo modelis labai skiriasi nuo reguliarių parduotuvių prekybos. Prekės paskutinėmis išpardavimų dienomis reguliariose parduotuvėse yra maksimaliai nukainojamos siekiant negrąžinti prekių į sandėlius. Po sezono lieka apie 4-5 proc. neparduotų prekių.
Po išpardavimo prekės yra transportuojamos iš skirtingų šalių, rūšiuojamos, komplektuojamos dydžių skalės, valomos, taisomos, dalis prekių nebegrįžta į prekybą ar parduodamos išparduoutvėse už simbolinę kelių eurų kainą. Taigi, patiriama nemažai papildomų sąnaudų. Nuolaidos išparduotuvėse svyruoja nuo -30 iki -85 proc. ir daugiau. Naujesnių sezonų bazinės prekės pirmaisiais sezonais išparduotuvėse nukainojamos apie 30 proc., per laiką nuolaidos didinamos iki prekės išparduodamos iki 0.
Todėl atskirais atvejais kaina paskutinėmis išpardavimo dienomis reguliariose parduotuvėse ir kaina išparduotuvėse pirmais prekybos mėnesiais gali skirtis ir būti mažesnė.
Bet kokiu atveju, išparduotuvėse neuždirbame, o patiriame nuostolį. Pagrindinis mūsų tikslas išparduotuvėse atlaisvinti sandėlius nuo likučių ir išparduoti visas prekes“, – rašė I. Marcinkienė.
VVTAT: pardavėjas privalo tinkamai informuoti vartotoją apie prekės kainą
Bendrinio pobūdžio komentarą dėl kliento skundo pateikė ir Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba (VVTAT).
Anot ekspertų, savo komentarą grindžiančių Civilinio kodekso straipsniais, verslininko pareiga – aiškiai ir suprantamai suteikti vartotojui būtiną, teisingą, išsamią ir neklaidinančią informaciją. Verslininkas, neįvykdęs arba netinkamai įvykdęs pareigą suteikti informaciją vartotojui, turi atlyginti dėl to vartotojo patirtus nuostolius.
„Pažymėtina, kad Civilinio kodekso 6.353 straipsnis nustato, jog pardavėjas privalo nurodyti kiekvieno daikto ar vienos rūšies daiktų pardavimo kainą ir to daikto tinkamo standartinio vieneto kainą.
Pardavimo kaina ir standartinio vieneto kaina turi būti aiški ir suprantama, lengvai įskaitoma ir lengvai atskiriama. Taigi, pardavėjas privalo tinkamai informuoti vartotoją apie prekės kainą ir parduoti prekę už tą kainą, kuri buvo nurodyta kainolapyje.
Papildomai pažymime, kad vartotojai, kuriems buvo parduota prekė už didesnę kainą nei buvo nurodyta prekės kainolapyje arba buvo suteikta neaiški, klaidinanti ar dviprasmiška informacija apie prekės kainą, turėtų užfiksuoti prekės kainą kainolapyje ir su pirkimo kvitu nedelsiant kreiptis į pardavėją bei nurodyti savo reikalavimą (pvz., grąžinti permoką).
Jeigu vartotojo reikalavimas nėra tenkinamas, siūloma pardavėjui pateikti savo reikalavimą raštu bei pranešti VVTAT apie vykdomą galimai nesąžiningą komercinę veiklą“, – rašoma komentare.
Anot VVTAT, Nesąžiningos komercinės veiklos vartotojams draudimo įstatyme įtvirtinta, jog komercinė veikla yra nesąžininga, jeigu ji neatitinka profesinio atidumo reikalavimų ir iš esmės iškreipia arba gali iškreipti vidutinio vartotojo ekonominį elgesį siūlomo produkto atžvilgiu.
Už nesąžiningą komercinę veiklą komercinės veiklos subjektams VVTAT pagal savo kompetenciją gali skirti nuo 289 iki 8 688 eurų baudą, o pakartotinai per vienerius metus padarius pažeidimą, už kurį buvo paskirta Nesąžiningos komercinės veiklos vartotojams draudimo įstatyme nustatyta bauda – iki 34 754 eurų baudą, jeigu ši bauda neviršija 6 procentų komercinės veiklos subjekto metinių pajamų praėjusiais finansiniais metais.
Pakliuvote į panašią situaciją? Siųskite mums laišką el. paštu stilius@delfi.lt, papasakokite savo istoriją ir mes padėsime ją išnarplioti.