Klientų poreikiai – įmonės kompasas
„Mūsų verslo esmė – klientas. Būtent mes, klientų aptarnavimo centro darbuotojai, pirmieji susiduriame su klientų poreikiais ir atsiliepimais, todėl galime greitai reaguoti į rinkos pokyčius. Mūsų įžvalgos apie klientų elgseną ir lūkesčius formuoja visos organizacijos strategiją. Esame tarsi kompasas, rodantis, kokia kryptimi turime judėti, kad atlieptumėme klientų poreikius“, – sako D. Andriuškaitė.
Anot jos, nepriekaištingas klientų aptarnavimas yra strateginis įmonės tikslas.
Darbuotojų motyvacija džiugina klientus
Šiuo metu apie 180 specialistų visą parą rūpinasi, kad kiekvienas mobiliojo ryšio operatoriaus „Tele2“ klientas būtų aptarnautas sklandžiai ir operatyviai, nesvarbu, ar tai būtų skambutis, laiškas, ar žinutė. Praėjusiais metais sėkmingai įgyvendinta plati klientų centro pertvarka, kurios tikslas – dar aukštesnės kokybės klientų aptarnavimas.
„Mūsų motyvacinė sistema buvo peržiūrėta siekiant tiesiogiai susieti darbuotojų pasiekimus su verslo rezultatais. Vienas jų – aiškiau suprantama ir realiai darbuotojus skatinanti motyvacinė sistema. Dabar ji orientuota į tris pagrindinius tikslus. Visų pirma, greitį ir apimtį, kiek klientų darbuotojas aptarnauja per tam tikrą laikotarpį. Antra, klientų pasitenkinimą, tai yra atsiliepimus ir paslaugų kokybę. Trečia, pardavimus – klientų išlaikymą ir supažindinimą su naujovėmis“, – teigia D. Andriuškaitė.
Pasak jos, įgyvendinant šiuos pokyčius, darbuotojai buvo aktyviai įtraukti į diskusijas apie jų poreikius ir lūkesčius. Dėl to pavyko sukurti aiškesnę motyvacinę sistemą, kuri skatina siekti geresnių rezultatų ir didina darbuotojų įsitraukimą bei lojalumą įmonei.
„Pavyzdžiui, įvedus naują priemokų metodiką, lyginant šiuos ir praeitus metus, klientų aptarnavimo greitis ir kokybė pagerėjo dvigubai. Tai reiškia, kad telefonus pakeliame greičiau, atsakymų ieškome sparčiau, o į klientų klausimus atsakome išsamiau. Tobulesni motyvavimo metodai padarė reikšmingą įtaką ir žmonių atsiliepimams. Apklausos duomenimis, labai gerai pokalbius su konsultantais nuo pokyčių pradžios jau vertina ketvirtadaliu daugiau klientų nei anksčiau“, – pranešime spaudai mintimis dalijasi klientų aptarnavimo centro vadovė.
D. Andriuškaitė priduria, kad sumažėjusi klientų centro aptarnavimo specialistų kaita leidžia formuoti stabilesnę ir labiau patyrusią komandą.
Kas padeda darbuotojams išlaikyti šaltus nervus?
Kartu su atnaujinta darbuotojų motyvavimo sistema, įmonėje taip pat buvo modernizuoti mokymai bei emocinės pagalbos teikimas. D. Andriuškaitės teigimu, darbas klientų aptarnavimo centre reikalauja daug daugiau nei tik faktinių žinių.
„Kasdienybė mūsų padalinyje yra emociškai įkaitinta. Šalia žaibo greičiu besivystančių technologijų ir nuolat modernizuojamų telekomunikacijų paslaugų, darbuotojas turi turėti psichologinių žinių bagažą. Klientai skambina tuomet, kai susiduria su iššūkiu, tad specialistui būtina rodyti empatiją, ir, žinoma, būti kantriam. Visada prisimename, kad už kiekvieno skambučio ir žinutės slypi gyvas žmogus, kuriam reikia ne tik informacijos, bet ir supratimo. Būtent todėl investicijos į darbuotojus yra mūsų sėkmės formulės pagrindas“, – sako D. Andriuškaitė.