Sako, „kartojimas mokslų motina“, gaila – ne visada
„Kartą man prireikė ištaisyti klaidą ant skrydžio bilieto įsivėlusią rašant mano pavardę. Skambinu pagalbos telefonu, išklausau BDAR pranešimą, tada leidžiuosi naviguojamas virtualaus gido ir kantriai laukiu kol atsilaisvins bent vienas klientų aptarnavimo vadybininkas. Išgirdus gyvą balsą kitame ragelio gale kiek apsidžiaugiu ir paaiškinu problemą. Vadybininkas paprašo atsiųsti dokumentus, įrodančius, kaip teisingai rašoma mano pavardė, o tuomet vėl paskambinti.
Per kelias akimirkas dokumentų kopijas pareigingai išsiunčiu ir vėl skambtelėju. Iš naujo išklausau visus BDAR pranešimus apie pokalbio įrašymą, vėl suspaudau nukreipimo mygtukus ir jau naujam vadybininkui aiškinu savo problemą. Dar pridedu informaciją, kad išsiunčiau dokumentus. O tuomet laukiu – natūralu, naujas vadybininkas vėl turi viską patikrinti. Po kurio laiko abu apsidžiaugiame, vadybininkas maloniai praneša, kad problema išspręsta – pavardė pataisyta. Padėkoju ir lengviau atsipūtęs atsisveikinu.
Visgi patikrinęs skrydžio informaciją internete, pamatau, kad klaida vis dar likusi. Vėl skambinu, vėl viską išklausau, paaiškinu bėdas vėl kitam klientų aptarnavimo vadybininkui ir dar kartą išsiunčiu dokumentus. Skaičiuoju, jog man prireikė keturių skambučių, kad išspręsčiau visai nedidelį nesklandumą. Galbūt ir jums yra tekę su kuo nors panašiu susidurti? Tokia kliento patirtis mažų mažiausiai erzina“, – savo pasakojimą asmenine istorija pradeda S. Meilūnas.
Jūsų dėmesiui, naujas leidinys – „101 pasiteisinimas, kodėl vėlavimo krovinys“
Kiek pasiteisinimų žinote dėl vėluojančio krovinio? Kamščiai, nuleista padanga, avarija, prasta parinktas maršrutas ir tai tik pradžia. Juokaujama, kad būtų galima išleisti vadovėlį „101 pasiteisinimas, kodėl vėlavo krovinys“.
„Gyvendami šia problema, su komanda ėmėmės ieškoti kliento „galvos skausmų“, dalykų, kuriuos išsprendę, galėtume išsiskirti iš konkurentų ir sužibėti rinkoje. Ir ką gi mes užčiuopėme? Dėl vairuotojui kilusių bėdų klientas įprastai skambina savo klientų aptarnavimo vadybininkui. Šis tuomet bėga pas atsakingus kolegas, bando suprasti situaciją ir informaciją perduoda transporto vadybininku. Tada pastarasis skambina vairuotojui ir jo dar kartą klausia, kas nutiko, tad vairuotojas vėl iš naujo persako savo problemas. Tuomet „grandinė“ tęsiasi – transporto vadybininkas grįžta pas klientų aptarnavimo specialistą ir jam pakartoja, ką sakė vairuotojas. Tik tuomet klientų aptarnavimo vadybininkas suteikia reikalingą informaciją klientui.
Žinote, kas blogai šiame procese? Beveik viskas, o ypatingai laikas. Teisingai, tai labai užtrunka. O kur dar sugedusio telefono efektas ar galimybė atsirasti žmogiškajai klaidai. Taip įsitikinome, didžiausias kliento galvos skausmas – informavimo greitis ir kokybė,“ – pasakoja S. Meilūnas.
Kai verslas „žmogus žmogui“
Pašnekovo teigimu, tapo aišku, jog klientui svarbus greitas, aiškus atsakymas ir problemos sprendiniai. Juk jei kavinėje mums atneša ne tą patiekalą, ar sriuboje yra plaukas, klientui nebus svarbu, kad šiandien virtuvės šefė galbūt ne taip gerai užsidėjo plaukų tinklelį, klientas tiesiog nori, jog ant stalo garuotų kitas, šviežiai paruoštas patiekalas.
„Ilgą laiką mes buvome susikoncentravę į technines detales, galvojome, kad mūsų verslas teikia sausas „verslas verslui“ paslaugas, o klientui svarbu tik kaina. Tačiau vadovaudamiesi tik šaltu protu, praleidome esminę detalę. Išties mes esame verslas „žmogus žmogui“, kuriam ne visada svarbi tik kaina, jam svarbus problemos sprendimas. O jei išsprendę kilusius nesklandumus, kartais galbūt atsiradusius ir kliento pusėje, dar paklausime, kaip klientas gyvena, kas jam šiandien svarbu, pataikysime tiesiai į dešimtuką,“ – dalinasi S. Meilūnas.
Jis pasakoja, jog šis suvokimas padėjo suprasti, kad bus efektyviausia, jei visu procesu „nuo... iki...“ rūpinsis vienas žmogus, apimantis ir klientų aptarnavimo, ir transporto vadybininko bei maršrutų planuotojo pozicijas. Jeigu vienas ir tas pats žmogus priims užsakymą, planuos ir instruktuos vairuotoją bei informuos klientą, vadinasi, galės atsakyti į visus klausimus, ir išspręsti kilusias problemas vienas pats, taip ženkliai sutrumpindamas komunikacinę grandinę. Nors, aišku, gali kilti prieštaraujančių minčių – „nesąmonė, toks žmogus „perdegs“ ir per mėnesį išvažiuos savęs ieškoti į Tailandą“, – prideda Sigitas.
„Girteka Fleet“ – vieno taško komunikacijos įgyvendinimas
Taip gimė „Girteka Fleet“ – vilkikų su vairuotoju ar vilkikų, priekabų ir vairuotojų nuomos paslaugą teikianti įmonė. Šis verslo modelis yra pritaikytas taip, kad vienas vadybininkas sugebėtų viską organizuoti. O naują verslą pasitiko ir nauji, labai žemiški iššūkiai – tokių, „svajonių vadybininkų“, tiesiog nėra. Ir taip sunku rasti gerų reisų planuotojų, gerų klientų ar transporto specialistų. O štai „svajonių vadybininkas“ turėjo ne tik mokėti planuoti, bendrauti su klientu, žinoti visus techninius transporto aspektus, bet dar ir turi gebėti valdyti bent dvi kalbas, anglų ir rusų, kad galėtų, kaip suplanuota, itin greitai bendrauti tiek su klientu, tiek su vairuotoju.
„Su šiuo iššūkiu mes nusprendėme kovoti taip, kaip mokame geriausiai – mokymais. Sukūrėme asistento poziciją, kuri yra skirta būtent mokymosi laikui. Nors pagal veiklos specifiką šios pareigybės visai nereikia, tačiau kadangi „svajonių vadybininkai“ tiesiog neegzistuoja, priimame asistentus ir į juos investuojame. Tai pozicija skirta išmokti, sužinoti ir praktiškai susipažinti su būsimu darbu. O pagrindinis naujo darbo modelio privalumas – santykio užmezgimas ir jo išlaikymas. Bendraudamas su klientu ir vairuotoju, vadybininkas puikiai supranta abiejų pusių poreikius ir sugeba sudaryti tvirtas komandas“ – dalinasi S. Meilūnas.
Anot jo, kuriant šį procesą buvo likusi tik viena „mažytė“ problema. Siekiant gerinti veiklos rezultatus, buvo nuspręsta efektyvinti verslą – turėti mažiau žmogiškųjų resursų toms pačioms funkcijoms atlikti. Rezultatai gerėjo, tačiau artėjant vasaros sezonui, žmonės pradėjo vis daugiau atostogauti, o sukurtos „gijos“ tarp kliento ir vairuotojo – „trūkinėti“ – stigo žmonių.
„Tad šiandien mes turime ir pavaduojančių vadybininkų komandą, kurie „dengia“ esamus specialistus šiems susirgus, esant mokymuose, atostogaujant ir kt. Dirbame pagal standartizuotus procesus, kad vienas kolega galėtų lengviau perimti darbus iš kito. Taip pat atsirado vakarinės ir naktinės pamainos, nes pamatėme, jog gali tie mūsų žmonės „perkaisti“ ir išvažiuoti savęs ieškoti į šiltus kraštus. O netrukus turėsime ir mentorius, kurie skirs dėmesį minkštųjų mūsų kolegų įgūdžių lavinimui, nes visgi, mes dirbame žmonių versle, kai privalu iš esmės investuoti į žmones, ir vertinat tik „sausus“ skaičius laimingais netapsime“, – sako S. Meilūnas.
Jis taip pat pabrėžia, jog per pastaruosius dvejus metus dauguma „Girteka Fleet“ komandos narių savo kompetencijas stiprino išorinių mokymų metu, o bene labiausiai kolegos vertina galimybę gilinti savo žinias kalbų kursuose. Tuo pačiu, „Girteka Fleet“ komandos nariams siūlo per 30 skirtingų mokymų ir kursų įmonės viduje, sukurtų pažinti, „pamilti“ ir tapti profesionalais transporto srityje.
„Įmonių grupės viduje kolegoms siūlome platų spektrą specializuotų mokymų suteikiančių reikalingų žinių dirbant transporto sektoriuje. Ir nauji, ir esami mūsų komandos nariai gali mokytis darbo transporto, komercijos ar ekspedicijos vadybininko ar reisų koordinatoriaus pozicijoje. Specializuotis farmacijos krovinių pervežimų srityje, gilintis į muitinės tranzito procedūras ar mokytis vadinamųjų „minkštųjų“ kompetencijų – streso valdymo, lyderystės ir tikrai daug kitų“, – pasakoja S. Meilūnas.