„Lietuvoje jau veikiame daugiau nei 20 metų, todėl turime sukaupę nemažai žinių apie klientų įpročius. Per pastaruosius metus net 71 proc. visų gavusių siuntas, o tai yra daugiau nei 1 mln. vartotojų šalyje, pasinaudojo mūsų paslaugomis. Siekdami gerinti ne tik fizinių asmenų, bet ir verslų patirtį mūsų platformoje, užsakėme apklausą, kurios metu paaiškėjo daugiau būdų stiprinti ryšį tarp verslų ir klientų. Vienas iš jų – prekių grąžinimo galimybė“, – išskiria „Omniva“ rinkodaros vadovas V. Komarskis ir dalinasi Lietuvoje atlikto tyrimo įdomiausiais akcentais.
Prekių grąžinimo paslauga skatina pasitikėjimą
Prekių grąžinimas yra neatsiejama apsipirkimo internetu dalis. Tai yra visiškai natūralu, nes apsipirkimas fizinėje ar internetinėje parduotuvėje gerokai skiriasi. Pavyzdžiui, pirkėjas, rinkdamasis prekes internetu, negali norimos prekės apžiūrėti. Visa tai jis gali padaryti tik gavęs prekę į rankas. Todėl, kaip pastebi V. Komarskis, prekių grąžinimas suvienodina fizinių ir elektroninių parduotuvių galimybes, nes pirkėjas, užsisakęs prekę internetu, namuose gali ją apžiūrėti bei pasimatuoti, o netinkamus daiktus ar rūbus grąžinti.
„Lietuvoje verslai vis dar prisibijo savo internetinėse parduotuvėse įdiegti aiškią prekių grąžinimo funkciją vartotojams. Tai – neišnaudotos galimybės, nes remiantis atliktu „Omniva“ elektroninės komercijos tyrimu, galima matyti, kad net 65 proc. vartotojų baiminasi, jog negalės grąžinti užsakytų prekių atgal. Tai, be jokios abejonės, mažina pasitikėjimą pačia elektronine parduotuve ir verčia klientus pirkti ten, kur grąžinimų tvarka yra aiškiai aprašyta“, – duomenimis dalinasi V. Komarskis.
Anot rinkodaros eksperto, jei verslai nori būti sėkmingi, šiandien vien didelių pardavimų nebeužtenka.
„Klaidinga manyti, kad elektroninės parduotuvės sėkmės paslaptis – tik dideli pardavimų skaičiai. Tyrimų duomenys rodo, kad net 31 proc. žmonių prekės grąžinimo garantija labiau motyvuoja apsipirkinėti elektroninėje parduotuvėje. Todėl prekių grąžinimo galimybė gali tapti svarbiu aspektu vystant verslą, ypatingai įvertinus, kiek potencialių klientų išreiškia poreikį šiai paslaugai“, – kalba pašnekovas.
Mitas, kad grąžinti linkę tik jauni asmenys
Remiantis „Omniva“ atlikto tyrimo duomenimis, 70 proc. apklaustųjų per metus vieną ar du kartus grąžino internetu užsakytą pirkinį. Į dažniausiai grąžinamų prekių penketuką patenka automobilių detalės, spausdintos knygos, sodo ar daržo prekės, drabužiai, muzikos instrumentai ir aksesuarai. Didžioji dalis žmonių, grąžinančių prekes, buvo 18-25 metų kategorijoje, ir sudarė net 59 proc. apklaustųjų. Tačiau, kaip išskiria bendrovės marketingo vadovas, manyti, kad prekes yra linkę grąžinti tik jauni žmonės – nevertėtų.
„Jauno ar vidutinio amžiaus žmonės yra pripratę internetu pirkti dažniau, todėl nenuostabu, kad jų prekių grąžinimo procentas yra didesnis. Apklausa rodo, kad 39 proc. žmonių, priklausančių 46-55 metų kategorijai, taip pat yra grąžinę internetu pirktą prekę atgal. Todėl nors ir gali pasirodyti, kad prekių grąžinimas rūpi tik jaunesnio amžiaus pirkėjams, taip toli gražu nėra“, – nurodo V. Komarskis.
Kaip pastebi rinkodaros ekspertas, prekių grąžinimams įtakos turi ir miestų dydis.
„Remiantis turimais duomenimis, matyti dar viena tendencija – kuo didesnis miestas, tuo dažniau grąžinamos prekės. Kuo miestas labiau logistiškai išsivystęs, tuo žmonės jame yra linkę pasinaudoti patogesniais kanalais tiek apsipirkimui, tiek prekių išsiuntimui. Pavyzdžiui, jei žmogus gyvena labai toli nuo parduotuvės, iš kurios pirko prekę, norėdamas ją grąžinti jis kur kas dažniau pasinaudos šalia namų esančiu paštomatu, nei važiuos ilgą kelią ir stovės spūstyse“, – sako „Omniva“ rinkodaros vadovas.
Klientai būtų linkę susimokėti už grąžinimą
Rinkoje stebime, kad verslai elektroninėse parduotuvėse neskuba įdiegti aiškios prekių grąžinimo sistemos. Tai nulemia baimės, kad tokią funkciją bus sunku valdyti ar klientai nenorės mokėti už siuntų grąžinimą. Kaip teigia V. Komarskis, pastarosios priežastys, kaip rodo „Omniva“ atlikta apklausa, nėra pagrįstos.
„Omniva“ paštomatais per mėnesį grąžinama net 5 tūkst. siuntų. Todėl matome, kad vartotojai neturi lūkesčio, jog prekės grąžinimas bus nemokamas. Jiems labiau rūpi aiškios prekių grąžinimo taisyklės, tad galvoti, kad internetinėje parduotuvėje įdiegus prekių grąžinimo funkciją verslas patirs nuostolių – nereikėtų, juk yra įmanomi ne tik nemokami grąžinimai, bet ir dalinis arba pilnas jų apmokestinimas“, – dalinasi V. Komarskis.
Pasakodamas apie siuntų grąžinimo platformą, kurią sukūrė „Omniva“, V. Komarskis pastebi, jog sistema verslui yra ne tik lengvai valdoma, bet ir turi nemažai naudingų pagalbinių funkcijų.
„Mes puikiai suprantame, kad verslai kasdien susiduria su daugybe procesinių iššūkių, todėl norime, kad prekių grąžinimo valdymas būtų labai paprastas. Pavyzdžiui, suteikiame galimybę verslams patiems pasirinkti, ką su grąžinama siunta jie norės daryti – grąžinti vartotojui pinigus, išsiųsti kitą prekę ar suteikti kuponą. Arba, pavyzdžiui, jei norima, kad registruojant grąžinimą klientas prisegtų prekės nuotrauką bei nurodytų grąžinimo priežastį – tai irgi yra įmanoma. Tad rekomenduojame žengti žingsnį bei apsvarstyti prekių grąžinimo funkcijos įdiegimą, nes jos valdymas – itin paprastas, o sąlygas bei atskirus sprendimus galima individualizuoti“, – apibendrina Vadimas Komarskis.
Detalų Vadimo Komarskio vaizdo pranešimą „Prekių grąžinimas: kaip ši paslauga gali padėti vystyti verslą?“ iš konferencijos „Ecomexpo 2023“ galite stebėti „Omniva LT“ YouTube paskyroje: https://bit.ly/OMNIVAseminarai_GrazinimuPaslauga
Daugiau informacijos apie bendrovės siuntų grąžinimus verslams ir fiziniams asmenims sužinosite: https://grazinimai.omniva.lt/.