„84 proc. pirkėjų sutinka, kad įmonės patirtis yra tokia pat svarbi, kaip prekė ar paslauga, kurią ji teikia. Jei galvojate tik apie savo kompanijos produktų pardavimą, bet neturite bendravimo patirties, negebate išgirsti kliento, jo lūkesčių, į juos reaguoti, kokybiškai jų aptarnauti, panašu, kad susidursite su iššūkiais. 94 proc. pirkėjų teigia, kad dėl gero klientų aptarnavimo jie yra labiau linkę pirkti. Ir tai yra tai, su kuo mes visi turime susitaikyti“, – šių metų „Login“ konferencijoje pabrėžė J. Sosnovskis.
Visi duomenys – vienoje platformoje
Vidutinė įmonė turi begalę skirtingų programų, kad galėtų palaikyti ryšius su klientais. Tai yra daug duomenų šaltinių, kurie nėra vienoje vietoje.
„Kai skambinate į klientų aptarnavimo tarnybą, jūsų paprašo asmens tapatybės dokumento arba užsakymo numerio. Tai yra tam tikra patirtis, kai kalbame apie tai, kad klientai jaučiasi skaičiais, o ne žmonėmis. Papildydami šį iššūkį matome didžiulį pokytį, kaip šiandien parenkami rinkodaros sprendimai, kaip įmonės bendrauja su klientais“, – kalbėjo J. Sosnovskis.
Pardavimų ekspertas pastebi, kad daug įmonių iš tiesų sutelkė dėmesį ne tik į savo produktus, bet į savo prekės ženklą, kaip visumą. Šiuo metu tai yra gana įprasta rinkodaros srityje. Ir nors įmonės turi skirtingus klientus ir skirtingą jų segmentavimą, šiuo metu bendravimas su klientais tampa santykiu 1:1, atsiranda supratimas, kas jie yra. To iš esmės klientai ir tikisi šiuo metu.
„Iššūkis, su kuriuo susiduriama, yra tas, kad įmonės naudoja daug skirtingų veiklos rodiklių (KPI). Pardavimo, el. prekybos elektroninės prekybos, rinkodaros ir kiti skyriai – visi turi savo matuoklius. Yra klientų aptarnavimo tarnyba, kuri žiūri į skirtingus KPI. Taip pat ir vadovai. Visgi, kiekvienas įmonės padalinys atskirai bendrauja su klientu ir pagal savo sritį tuos rodiklius tvarkosi. Gali būti, kad jie visi tuo pačiu metu bendrauja su klientu, tačiau kiekvienas jų žiūri į skirtingą duomenų rinkinį ir kiekvienas mato skirtingą kliento požiūrį. Iš kliento perspektyvos atrodo, kad jis nėra traktuojamas kaip vienas asmuo. Kiekvienam skyriui jis yra kaip skaičius. Taigi, pirmiausia turime įsiklausyti į savo klientą. Mums reikia sprendimo, kuris leistų turėti duomenis vienoje vietoje, juos susirenkant iš skirtingų šaltinių per bet kurį prieinamą kanalą: iš tinklapio, fizinės parduotuvės vietoje ar iš kokios nors vykdomos rinkodaros kampanijos.
Surinkę visus duomenis į vieną vietą, galime susidaryti platų vaizdą apie tai, ko klientas tikisi ir kokia yra kliento sąveika su mūsų įmone. Jei iš tikrųjų naudosime šiuos duomenis ir įtrauksime juos į sprendimų priėmimo variklį, daug geriau suprasime savo klientų poreikius ir pageidavimus. Turėdami visus duomenis iš turimų šaltinių, susietų su klientu, sukursime savo kliento įvaizdį, ir tada galėsime pradėti veikti tikslingai“, – teigė K. Sosnovskis.
Pasak pranešėjo, turint duomenis vienoje vietoje, galima naudoti sąveiką su pardavimo tarnyba, kad, pavyzdžiui, įsitikintume, jog iš mobiliojo telefono pateikiame tinkamus pranešimus. Galime naudoti el. paštą ir mobiliuosius ryšius, kad įsitikintume, jog klientų aptarnavimas yra vienodas, galime užtikrinti, kad mūsų el. pašto kampanijos būtų pagrįstos.
„Iš esmės tikslas ir yra turėti vieną tokią platformą, šiandien tokį sprendimą yra pasiūliusi tarptautinė kompanija „Salesforce“. Čia galima surinkti visas sąveikas ir pagal jas veikti ne tik naudojantis duomenimis, galvojant apie tai, kaip apie puikią kliento atpažinimi, bendravimo su juo formą, bet naudinga ir iš verslo bei tikslų įgyvendinimo perspektyvos. Tokia platforma suteikia puikias galimybes atsirasti ne tik naujiems sprendimams, bet ir veiklos tobulinimui.
Kai sutalpinsime visus duomenų šaltinius į vieną vietą, sukursime realiame laike vieningą kliento profilį iš visų įmanomų pusių, suprasime jų lūkesčius. Mes galėsime naudoti turinį, kurti rekomendacijas visuose prieinamuose kanaluose ir veikiant pagal jas stebėti, kiek jos sėkmingos“, – konferencijoje sakė J. Sosnovskis.
Platforma atsiperka labai greitai
Pranešėjas, kaip vieną iš pavyzdžių, pateikė vieną iš „Finally“ įmonių klientę „Vijaya“, Lenkijos įmonę, kuriančią aukštos kokybės grožio prekes. Tai yra viena iš tų įmonių, kurios turi daug fizinių parduotuvių, tačiau taip pat investuoja į internetinį bendravimą su savo klientais.
„Norėjome padėti jiems užmegzti ryšį su klientais ir stengtis sukurti ne bet kokį, o asmeninį santykį ir suteikti tinkamas rekomendacijas. Įdiegus „Salesforce“ platformą, kuri pateikė geriausius paslaugų rinkodaros sprendimus bei rekomendacijas vienoje vietoje, mes galėjome užtikrinti gana brangaus ir didelio projekto 100 proc. investicijų grąžą per tris – keturis mėnesius po įdiegimo, pateikdami rekomendacijas realiuoju laiku parduotuvėje per apsipirkimą.
Tai parodo, kiek svarbu ne tik santykiams su klientais turėti tokią rekomendaciją ir asmeninį požiūrį į klientą, bet ir verslo požiūriu, kad toks požiūris tikrai pasiteisina. Be to, dar vienas rodiklis buvo tai, kad per trumpą laiką sugebėjome surinkti 125 papildomus lojalumo klubo narius. Narystės ir lojalumo klubas jau buvo, tačiau jis nebuvo toks populiarus, kol klientai tikrai nepajuto asmeninio bendravimo su įmone.
Visą projektą galėjome užbaigti per šešis mėnesius. Taigi tai taip pat rodo, kad tokios technologijos yra tikrai svarbios. Verslo požiūriu tai prasminga, nes pirmiausia gauni investicijų grąžą, o antra, turėdamas tokias pažangias rekomendacijas per šešis mėnesius nuo projekto pradžios turi atvertą kelią ateičiai – visus duomenis vienoje vietoje, nesvarbu, per kur buvo pirktos prekės, duomenyse užfiksuotos iš esmės visos sąveikos, ar buvo el. laiškas, kurį išsiuntėme klientui, ar jo lankymasis svetainėje, ar naujų naujų kortelių suteikimas ir registracija naujame renginyje. Iš turimų duomenų galima atlikti geresnę analizę, geriau suprasti santykį su klientais, užtikrinti kokybiškesnį aptarnavimą“, – patikino J. Sosnovskis.
Kaip paskutinį platformos rekomendacijų pavyzdį, pranešėjas pateikė tokį: „Įsivaizduokite, kad ateinate į parduotuvę, išsirenkate produktus, įdedate juos į krepšelį ir norėdami sumokėti už produktus gaunate papildomų suasmenintų rekomendacijų. Iki šiol įmonės paprastai rekomenduoja produktus, kurių yra sandėlyje arba kurių yra per daug, arba produktus, kuriuos sunku parduoti, arba ką nors, ką jos tiesiog nori reklamuoti. Taikydama šį metodą iš esmės įmonė gali užtikrinti, kad fizinėse parduotuvėse kiekvienam klientui pasiūlys produktą, kuris greičiausiai bus parduodamas, atsižvelgiant į sąveiką tiek internetinėje, tiek fizinėje parduotuvėje. Rekomendacijos pateikiamos realiu laiku per bet kurį prieinamą kanalą“.