Siekia būti pokyčių priešakyje
Anot M. Sirutavičiaus, vienas iš naujausių į klientų patirties gerinimą orientuotų Lietuvos pašto projektų – atnaujinta LP EXPRESS savitarnos svetainė. Joje susiformuoti norimą siuntą galima dar greičiau, patogiau bei paprasčiau. Be to, atsižvelgiant į augančias tarptautinės prekybos apimtis buvo pristatyta anglakalbė savitarnos versija, įdiegta siuntų sekimo sistema bei integruotas paštomatų žemėlapis.
Savo ruožtu verslo klientams pasiūlyta ir paprastesnė e.prekybos įskiepių integracija. Tai ypatingai svarbus patobulinimas, kadangi savitarną ypač pamėgęs smulkusis verslas – kone 40 proc. verslo klientų siuntų yra suformuojamos čia.
Be skaitmeninių sprendimų, Lietuvos paštas aktyviai ieško ir inovatyvių būdų gerinant paslaugų prieinamumą. Šiuo metu įmonė planuoja išbandyti išmanią eilių valdymo sistemą viename iš pašto skyrių, o anksčiau jau yra testavusi naujos kartos paštomatą, siekdama įvertinti klientų reakciją į tokias naujoves.
„Lietuvos paštas siekia ne tik prisitaikyti prie pokyčių, bet ir būti jų priešakyje. Aktyviai diskutuojame tiek su esamais, tiek su potencialiais partneriais, kokius inovatyvius sprendimus galima būtų panaudoti mūsų kasdieniuose sąlyčio taškuose su klientais“, – sako M. Sirutavičius.
Į klientų gerinimo patirtį įtraukiami visi
Siekiant užtikrinti geriausią klientų patirtį tiek 170 visoje Lietuvoje esančių pašto skyrių, tiek skaitmeninėje erdvėje, bendrovė standartizuoja ir paprastina procedūras, vykdo darbuotojų mokymus, organizuoja komandų bendradarbiavimą, analizuoja gautus duomenis.
„Vykstame į pašto skyrius ir teikiame grįžtamąjį ryšį kolegoms, kartu aptariame kuriose srityse galėtume patobulėti. Be to, pernai atnaujinome Lietuvos pašto klientų aptarnavimo standartą ir gyvai apmokėme visus tiesiogiai su klientais bendraujančius kolegas. Tokius mokymus organizuojame reguliariai, taipogi tobuliname motyvacines sistemas, deriname jas su naujais įrankiais ir tyrimų rodikliais. Su kitais departamentais nuolat aptariame ir klientų atsiliepimus, identifikuojame taisytinas vietas ir galimus jų sprendimus, – pasakoja M. Sirutavičius.
– Mane motyvuoja tai, kad savo kasdieniu indėliu galiu prisidėti prie strateginę reikšmę visai šaliai turinčios įmonės klientų patirčių. Dirbant pašte svarbu ne tik laiškai ir siuntos – norint padėti klientui, reikia suprasti jo problemą, o ją spręsti efektyviausiai galima kartu su skirtingomis kolegų komandomis. Todėl empatija ir bendradarbiavimas yra esminiai sėkmingą rezultatą lemiantys veiksniai.“
Mobilieji laiškininkai – viena sėkmingiausių bendrovės paslaugų
M. Sirutavičius atviras – vienodai aukštos pašto teikiamų paslaugų kokybės užtikrinimas visoje šalyje reiškia didžiules pastangas, ypač atokesnėse vietovėse.
„Turime platų klientų aptarnavimo tinklą, tad siekdami išlaikyti savo įsipareigojimą aukščiausiai paslaugų kokybei ir jų prieinamumui, nuolat ieškome sprendimų, leidžiančių paslaugas klientams teikti jiems kuo patogesniais kanalais. Pavyzdžiui, pasitelkiant mobiliuosius laiškininkus. Mobiliųjų laiškininkų paslauga yra vienas sėkmingiausių Lietuvos pašto projektų, kurį spėjo įvertinti klientai. Jis suteikė galimybę į namus nemokamai išsikviesti laiškininką net atokiausių vietovių gyventojams ir tokiu būdu visas pašto paslaugas patogiai gauti neišeinant iš namų. Galiausiai mobiliojo laiškininko paslauga leidžia klientams sutaupyti ir laiko“, – džiaugiasi M. Sirutavičius.
Šiuo metu daugiau nei 400 mobiliųjų laiškininkų visoje šalyje aptarnauja apie 650 tūkst. adresų – gyventojams pristato siuntas, prenumeruojamus leidinius, taip pat pensijas bei kitas socialines išmokas.
Mobilusis laiškininkas pas klientą atvyksta jau kitą darbo dieną po iškvietimo ir suteikia visas įprastas pašto paslaugas – nuo siuntų ar laiškų išsiuntimo, iki prenumeratos užsakymo priėmimo ar siuntų pakuočių bei pašto ženklų pardavimo.
Konstruktyvi kritika – itin svarbi
Suprasdamas klientų nuomonės svarbą, Lietuvos paštas itin vertina atsiliepimus. „Konstruktyvus atgalinis ryšys turi be galo didelę vertę. Kasmet atliekame Klientų rekomendavimo indekso, arba kitaip – NPS tyrimą, prašome klientų įvertinti pokalbių ir rašytinių užklausų aptarnavimo kokybę. Klientų patirtį matuojame ir kitais metodais – klientų pasitenkinimo (CSAT), santykiniu pretenzijų, skambučių skaičiumi“, – atsiliepimų svarbą pabrėžia M. Sirutavičius.
Lietuvos paštas registruoja ir analizuoja ne tik skundus, bet ir konsultacinio pobūdžio klausimus, siekdamas identifikuoti neaiškius ar nepatogius proceso etapus. „Visi argumentuoti atsiliepimai yra be galo svarbūs ir naudingi – jie padeda nuspręsti, ar pagerinome klientų patirtį ir kokius pokyčius turėtume inicijuoti“, – sako jis.
Žvelgdamas į ateitį, M. Sirutavičius teigia matantis didžiulį potencialą suasmenintame klientų aptarnavime, atsižvelgiant į jų poreikius, bei naujų technologijų taikyme, pasitelkiant sukauptus duomenis ir dirbtinį intelektą. Tokiu atveju atgalinio ryšio surinkimas ateityje taps dar svarbesnis, kaip ir greita bendrovės reakcija į gautus duomenis.