„Wizz Air“, ekologiškiausioje oro linijų bendrovėje pasaulyje*, dirbančios skrydžių palydovės Silvija Savickytė ir Guoda Ferafontovaitė atskleidė, kokių etiketo normų laikosi savo darbe, ir papasakojo, su kokiomis situacijomis joms tenka susidurti kasdienybėje.
Tvarkinga išvaizda
Tvarkinga skrydžių palydovų išvaizda ir uniforma nuo seno siejama su profesionalumu ir atsakingu požiūriu į darbą. Be to, uniforma reprezentuoja oro linijų bendrovę, prekės ženklo identitetą. „Wizz Air“ skrydžių palydovai puošiasi tamsiai mėlynos spalvos uniformomis su rožinės spalvos detalėmis. Skrydžių palydovės naudoja reprezentacinį rožinį lūpdažį.
Anot S. Savickytės, skrydžių palydovai itin laikosi švaros taisyklių. Uniformos turi būti nepriekaištingai išvalytos, plaukai ir nagai taip pat privalo būti švarūs, tvarkingi. „Prieš kiekvieną skrydį vyriausiasis skrydžio palydovas įvertina mūsų išvaizdą“, – teigė ji.
Malonus bendravimas ir empatija
Malonus, mandagus ir pagarbus bendravimas su keleiviais – neatsiejama skrydžių palydovų darbo dalis. Skrydžių palydovai privalo pasisveikinti ir atsisveikinti su klientais, jiems padėkoti arba, reikalui esant, jų atsiprašyti.
Skrydžių palydovai kasdien lėktuve sutinka įvairiausių keleivių, kurie propaguoja skirtingas kultūras, religijas, todėl palydovams be galo svarbu laikytis kultūrinio etiketo. Kaip išskiria skrydžių palydovės, su visais keleiviais reikia elgtis vienodai, bet taip pat svarbu nepažeisti individualių kultūrinių normų.
Bendravimo ir psichologijos subtilybių skrydžių palydovai mokosi bendruosiuose šešias savaites trunkančiuose mokymuose. Įsidarbinus, mokymai vyksta kas metus, jie daugiausia skirti komunikacijai: toliau mokoma apie bendravimo su klientais ir kolegomis subtilybes.
Rami reakcija į konfliktus
„Wizz Air“ skrydžių palydovės nurodo, kad jų darbe svarbus šaltakraujiškumas. Norėdami išlaikyti profesionalų įvaizdį konfliktinėse situacijose, skrydžių palydovai negali reikšti emocijų, kelti panikos. Kilus konfliktui, jie privalo išlikti ramūs, neeskaluoti konflikto, jokiu būdu neįžeidinėti klientų atgal ar ant jų šaukti.
Pasak G. Ferafontovaitės, konfliktinių situacijų jos darbe kyla neretai. „Kasdieniškiausia ir dažniausiai sutinkama situacija – keleiviai, susirūpinę dėl skrydžio metu nutikusių ar su skrydžiu susijusių dalykų, nesulaiko emocijų ir pradeda rėkti ar net įžeidinėti skrydžių palydovus. Tokiu atveju mūsų tikslas yra neeskaluoti konflikto, nerėkti atgal ir bandyti nuraminti keleivį, padėti išspręsti jam nerimą keliančius klausimus, problemas“, – pasakojo skrydžių palydovė.
S. Savickytė teigė, kad konfliktinių situacijų neretai kyla dėl saugumo taisyklių nesilaikymo. Anot jos, kartais keleiviai nesupranta, kad paprašydami pasidėti kuprinę po kojomis ar į daiktadėžę virš galvos, prisisegti saugos diržą ar laikytis kitų saugumo normų skrydžių palydovai nori jiems padėti, užtikrinti jų ir kitų keleivių saugumą.
Pasitaiko ir neblaivių keleivių – žinia, ore alkoholio poveikis yra stipresnis. Skrydžių palydovai privalo viską kontroliuoti.
„Būna, vos spėjus lėktuvui paliesti žemę, keleiviai iš karto pradeda stotis. Štai čia pasigendame supratingumo. Saugumo pranešimus sakome ne veltui, svarbu jų klausytis. Kartais išgirstame komentarų, kad įgula vaikšto, o keleiviai privalo būti prisisegę. Bet pirmoje vietoje yra keleivis. Mes esame tam, kad sukurtume saugią aplinką lėktuve. Esame apmokyti, norime, kad į tai būtų atsižvelgta. Saugumas priklauso ir nuo keleivių bendradarbiavimo“, – užbaigė S. Savickytė.
* Pagal CAPA – Aviacijos centro apdovanojimus už meistriškumą 2022–2023 m.