Keičiasi pardavimų vaidmuo
2020 m. gegužę-birželį vykusio tyrimo metu buvo apklausta beveik 6 tūkst. pardavimų profesionalų visame pasaulyje – Europoje, Šiaurės Amerikoje, Vidurio Rytuose, Afrikoje, Azijos ir Ramiojo vandenyno regione. Jų pareigos apėmė tiek žmones, tiesiogiai aptarnaujančius klientus, tiek pardavimų vadovus, verslo lyderius. Visų jų atsakymai rodo – nors pardavimų mokslas ir menas niekada nebuvo statiška veiklos sritis, pandemijos metu pokyčiai vyko dar greičiau.
Visų pirma, keičiasi pardavėjų vaidmuo – dabar jie kaip niekada anksčiau tampa ilgalaikio santykio su klientais kūrėjais, iš kurių tikimasi empatijos ir vertingų įžvalgų. Pardavimų komandos turi dar daugiau dėmesio skirti strateginiam požiūriui – jų lyderiai ieško naujų būdų kaip tvirtai išsilaikyti vis dar miglotai atrodančioje ateityje.
Net 79 proc. pardavėjų sako, kad jiems teko prisitaikyti prie naujų pardavimo būdų. 85 proc. pardavimų profesionalų pritaria požiūriui, kad pardavimų operacijos dabar – itin strateginis veiksmas. 77 proc. pardavimų vadovų sako, kad nuo 2019 m. sparčiai paspartėjo jų organizacijose vykdoma skaitmeninė transformacija.
Prisitaikymas prie naujos realybės
Vykdyti pardavimus pasaulinės sveikatos krizės metu niekam nėra lengva užduotis, tačiau tenka pripažinti, kad didžiausi iššūkiai čia kilo tiems, kurie yra atsakingi už asmeniško ryšio su klientais užmezgimą ir palaikymą. Tradiciškai čia buvo pasikliaunama gyvais susitikimais, tačiau dabar teko rasti būdų sukurti pasitikėjimą per interneto naršyklės langą.
Daugeliui dėl šio pokyčio įprasta veikla strigo, buvo juntama, kad vadovų keliami lūkesčiai nebeatitinka naujos realybės. Tie, kurie iki šiol su potencialiais ar esamais klientais bendraudavo nuotoliniu būdu – telefonu, el. paštu, soc. tinkluose ir pan. – su tokiais sunkumais nesusidūrė. Netgi priešingai – pastebėjo, kad jų santykiai su klientais pagilėjo ir jie patys pradėjo labiau tikėti, kad pavyks iš tiesų įvykdyti pardavimą.
Pripažindamos, kad nėra vieno visiems tinkamo pardavimų būdo, organizacijos suteikė pardavimų atstovams autonomiją dirbti lanksčiausiu ir jiems efektyviausiu būdu. Visgi tai nereiškia, kad atsisakoma apibrėžtų procesų – dabar, kai dažnai nėra galimybės prieiti prie kolegos stalo ir pasiderinti veiksmus, daug kur atsiranda dar daugiau dokumentacijos. Ribos tarp pardavėjų, kurie bendraudavo su klientais tiesiogiai ir kurie palaikydavo ryšį per nuotolį, beveik išnyko.
Pardavėjai visada turėjo daug atsakomybių, ne tik palaikyti santykius su klientais. Pavyzdžiui, 2018 m. darbas su duomenimis ir įvairių ataskaitų, dokumentų tvarkymas užimdavo tiek laiko, kad pardavėjai tik trečdalį darbo laiko iš tiesų pardavinėdavo. Laimei, dirbtiniu intelektu paremtoms technologijoms tobulėjant, pardavėjai gali lengviau atsikvėpti automatizuodami dalį procesų. Pastebima, kad komandose, kurios rodo aukštus rezultatus, pardavėjai turi daugiau laiko pažinti klientams ir užmegzti su jais ryšį.
Ekspertiškumas augina pardavimus
Pardavimų profesionalai atskleidžia, kad jie nuolat godžiai renka informaciją iš kiek įmanoma daugiau šaltinių, kad galėtų iš tiesų išmanyti savo sritį ir kontekstą ir patarti vartotojams – tam netgi atsirado vis dažniau girdimas terminas – įžvalgomis grįstas pardavimas.
Pardavėjai stebi tiek makro tendencijas, kas vyksta nacionaliniu ir tarptautiniu lygiu, tiek mikro tendencijas, apžvelgiamas industrijos žurnaluose, tinklalaidėse ir pan. Žinoma, ne visi tam skiria vienodai dėmesio. Kaip bebūtų, galima pastebėti intriguojančias sąsajas lyginant skirtingus darbuotojus ir jų rezultatus, kai kalbama apie atskiram vartotojui tinkamas specifines įžvalgas, kurios atsiskleidžia pardavimų metu ir yra privačiai dokumentuojamos. Aukštus rezultatus rodančios organizacijos atidžiai seka vertingas įžvalgas ir vėliau jas panaudoja, kad turėtų išsamesnį bendrą vaizdą, kas yra jų vartotojai ir kokie yra jų poreikiai.
Taigi, net tie pardavėjai, kurie iki šiol buvo vertinami kaip dirbantys operaciniu lygmeniu, vis dažniau yra įtraukiami į strateginius sprendimus – suprantama, kad jie turi galinčios auginti pardavimus informacijos. Tikimasi, kad šis pokytis nepasitrauks kartu su pandemija – 75 proc. pardavėjų, dirbančių operaciniu lygmeniu, sako, kad jiems buvo priskirtos naujos atsakomybės, o 64 proc. tikisi, kad vaidmens pasikeitimas bus ilgalaikis.
Naujos jų užduotys apima labai platų spektrą – nuo, pavyzdžiui, planavimo, kokiose teritorijose galima plėsti veiklą, iki pajamų auginimo strategijos kūrimo. Juk ryšį su klientais palaikantys pardavėjai mato ir tai, kas vyksta dabar, ir gali numatyti ateities tendencijas – tad jų įžvalgos verslui gali būti kritiškai svarbios.
Vartotojams trūksta vieningos komunikacijos
Dar viena itin svarbi pardavėjams tenkanti užduotis – palaikyti ryšį tarp skirtingų padalinių įmonėje, kad visi turėtų tą pačią informaciją. 78 proc. vartotojų sako besitikintys, kad skirtingi departamentai organizacijoje nuosekliai bendradarbiautų. Deja, jų lūkesčiai ne visada yra pateisinami – 59 proc. vartotojų sako jaučiantys lyg bendrautų su skirtingais departamentais, o ne viena kompanija.
Kai skirtingi skyriai organizacijoje turi nevienodą informaciją, atsiranda terpė konfliktams su vartotojais, dingsta galimybė užtikrinti kokybišką asmenišką kliento aptarnavimą. Be to, taip tiesiog gaištamas laikas – tiek klientų, tiek pardavėjų – kurį jie galėtų praleisti kur kas naudingiau.
Į pagalbą ateina technologijos
Siekiant pagerinti situaciją, pasitelkiamos skaitmeninės technologijos. 81 proc. pardavėjų sako, kad jų pardavimo technologijų poreikiai nuo 2019 m. smarkiai pasikeitė. 84 proc. jų teigia, kad skaitmeninė transformacija pastaraisiais metais vyksta kur kas greičiau nei iki tol.
Įvairių technologinių įrankių svarba auga. Daugėja įžvalgomis grįstų pardavimų, video konferencijų ir kitų taktikų, kurioms būtinos technologijos. Vis dažniau pasitelkiamos dirbtiniu intelektu paremtos mobiliosios programėlės, taip pat ryšių su klientais valdymo sistemos – jos padeda pardavimų profesionalams aprūpinti savo komandas aktualiais duomenimis ir įrankiais, padedančiais geriausiai atlikti savo darbą.
Dirbtinio intelekto naudojimas pardavimuose auga itin sparčiai. Tai dar nėra taip įprasta kaip rinkodaroje, kur net 84 proc. profesionalų teigia jį naudojantys, tačiau jau ir pardavimuose 57 proc. aukštus rezultatus rodančių organizacijų sako naudojančios dirbtiniu intelektu grįstas technologijas tiek pagerinti vidinius procesus, tiek vartotojų patirtį.
Nors dirbtinis intelektas gali būti naudojamas daugybei skirtingų tikslų, pasak pardavimų atstovų, didžiausią įtaką jų darbui daro tai, kad galima geriau pažinti vartotojų poreikius. Be to, galima taikliau pastebėti galimybes, kai jos atsiranda – taip organizacijos priima informacija pagrįstus sprendimus, net kai aplinkybės pasikeičia.
Beje, nereikia baimintis, kad dirbtinis intelektas pakeis žmogiškuosius pardavimų talentus – jis tik padeda jiems veikti greičiau, kas buvo pastebima dar 2018 m. tyrime. Net atvirkščiai – tyrimas parodė, kad pardavimų organizacijoms, kurios naudoja dirbtinį intelektą, mažiausiai grėsė darbuotojų skaičiaus mažinimas. Dirbtinis intelektas nepanaikina žmogiškojo ryšio, o kaip tik padeda jį sutvirtinti, kai pardavėjai, nebegaištantys laiko automatizuotoms užduotims, gali imtis kompleksiškesnių sprendimų.
Tad ko reikia sėkmei? Pardavimų lyderiai, rodantys geriausius rezultatus, kuriems taip pat tenka apmokyti savo komandos narius ir dažnai tai daryti nuotoliniu būdu, sako, kad svarbiausias prioritetas yra prisitaikymas prie vartotojo – griežtos sutarčių sąlygos, kurių istoriškai buvo laikomasi, gali reikalauti būti iš naujo peržiūrimos, nes vartotojai perka vis atsargiau. Taip pat labai svarbus lankstumas, kuris šiais laikais yra vienas esminių sėkmės veiksnių. Priimant sprendimus kritinį vaidmenį atlieka aukštos kokybės, prieinami duomenys – juos turintys pardavėjai sugeba atrasti taktikas, kurios veda verslą į priekį.