Svarbiausias prioritetas – investicijos į skaitmeninę komerciją
„Salesforce“ atliktas tyrimas rodo, kad 2019 m. e-komercija sudarė 14,1 proc. visų mažmeninės prekybos pardavimų. Tada buvo prognozuojama, kad 2023 m. šis skaičius pasieks 22 proc. Tačiau tada atsitiko pandemija – antrąjį 2020 m. ketvirtį pajamos iš e-komercijos, lyginant su praėjusiais metais, šoko į viršų 75 proc. Žmonės ne tik rekordiškai daug laiko leido naršydami internete – jie ten intensyviai pirko.
Panašios tendencijos atsirito ir į verslus, kurie dirba ne su galutiniais vartotojais, o su kitais verslais. Prieš tai jau kone dešimtmetį verslo analitikai ir lyderiai kalbėjo apie tai, kad artėja metas, kai net B2B srityje svarbiausia bus investuoti į skaitmeninę komerciją, ir šis lūžis iš tiesų įvyko 2020 metais. Skaičiuojama, kad 2020 m. nuo sausio iki rugpjūčio verslo-verslui užsakymų, įgyvendinamų skaitmeninėje erdvėje, skaičius išaugo 44 proc.
Šiuo metu B2B prekės ženklai intensyviai ieško būdų, kaip dar labiau palengvinti pirkimą ir pardavimą skaitmeninėje erdvėje. 2020 m. 83 proc. B2B verslų jau vykdė prekybą internete ir didžioji dalis jų sakė planuojantys toliau investuoti į skaitmeninius sprendimus. Nieko nuostabaus, kai daugelis B2B lyderių prognozuoja, kad per artimiausius dvejus metus jų pardavimai, vykdomi internetu, išaugs daugiau nei 50 proc. Netgi tokiuose segmentuose kaip, pavyzdžiui, vaistinių preparatų gamyba, kurie tradiciškai nenorėjo keltis į skaitmeninį pasaulį, dabar skubama įšokti į skaitmeninės komercijos traukinį ir, panašu, iš ten nebus sugrįžta atgal, net kai pandemija pasibaigs.
Šis posūkis daro įtaką ne tik pardavimų skyriui, bet ir visai organizacijai. Kiekvienas sprendimas, ar jis būtų susijęs su pačiais produktais, kainodara, ar darbu su vartotojais, pirmiausia apsvarstomas galvojant apie skaitmeninį įgyvendinimą. Tai yra esminis pokytis lyginant su tuo, kaip darbas vykdavo anksčiau. Modernios technologijos dabar siūlo B2B profesionalams būdus, kaip jie skaitmeninėje erdvėje gali rasti naujus vartotojus, pristatyti produktus, koordinuoti veiklą su partneriais, siūlyti aptarnavimo paslaugas ir tt.
Nebelieka visiems vienodai tinkamų skaitmeninių sprendimų
Kiekviena industrija, net joje esantys mažesni veiklos sektoriai, turi savo unikalias komunikacijos kanalų strategijas, savo iššūkius ir reguliavimo taisykles. Nors yra tam tikri skaitmeninės prekybos šablonai, kurie tapo vienodai suprantami kone visur pasaulyje, tačiau juos vis tiek reikia pritaikyti kiekvieno verslo specifikai. Ne išimtis ir kalbant apie tuos, kurie savo produktus ar paslaugas siūlo verslo sektoriui – vykdant skaitmeninę komerciją, ir čia daugiau dėmesio skiriama išsiaiškinimui, kokių tikslų iš tiesų siekiama ar kokios yra konkretaus kliento veiklos ypatybės.
Daugelis B2B dirbančių verslo lyderių supranta, kad tikrai sėkminga skaitmeninė transformacija bus įgyvendinta tada, kai bus suderinti visi veiksmai, susiję su rinkodara, kontaktų pritraukimu, komercija, po pardavimo teikiamomis paslaugomis ir tt.
Svarbu suprasti, kad įgyvendinus skaitmeninės komercijos sprendimus, keičiasi ne tik pardavimų, bet, pavyzdžiui, ir paslaugų teikimo skyriaus darbas – jie yra labiau įtraukiami į vykstantį procesą ir gali geriau aptarnauti vartotojus. „Salesforce“ tyrimas rodo, kad geriausius rezultatus rodė tos organizacijos, kuriose skirtingų departamentų veikla nebuvo griežtai atskirta ir visi dirbo kartu, siekdami užtikrinti sklandžią vartotojo kelionę bet kuriame jos taške.
Tai galima pritaikyti skirtingo tipo organizacijoms. Gamintojams gali prireikti vieningo komercijos sprendimo, kuris leistų tiek pirkėjams pasiūlyti geresnes savitarnos paslaugas, tiek padėtų pardavėjams sudaryti daugiau sandorių ir taip didinti bendrus veiklos rezultatus. Kompanijos, kurios dirba tiek su verslu, tiek parduoda prekes galutiniams vartotojams (angl. B2C), nori pagalbos auginant savo B2B kanalus, ir surenkant informaciją apie visuomenės paklausos pokyčius. Visos industrijos gali gauti naudos iš platformos, kuri apjungtų visus kanalus ir visiems taptų patikimos informacijos šaltiniu.
Kad ir koks technologinis sprendimas būtų priimtas, svarbiausia, kad jis apimtų visą organizaciją ir orientuotųsi į vartotoją. Tokias priežastis įvardina ir „Salesforce“ klientai, dalyvavę tyrimų kompanijos „Forrester“ atliktoje apklausoje. Jie pastebi, kad naudojant skirtingas sistemas, pavyzdžiui, priimant užsakymus internetu ir telefonu, jei duomenys nėra integruoti, neįmanoma klientui suteikti aukščiausios aptarnavimo kokybės.
„Mes tiesiog bandėme perprasti požiūrį, kai pirmiausia orientuojamasi į vartotoją, bandoma suprasti, ko jam reikia ar ko jis nori. Ir kai mes tai suprantame, tada galime pateikti savo pasiūlymus ar sprendimus pagal realius jo poreikius, o ne pagal tai, ką mes galvojame jam esant reikalinga“, – sakė apklausoje dalyvavęs sveikatos apsaugos srityje dirbančios įmonės informacijos skyriaus vadovas.
Be to, vartotojai reikalauja iš bendrovių lankstumo, skaidrumo ir galimybės kontroliuoti situaciją – jie nori patogiai matyti visus dokumentus, ankstesnių sandorių istoriją, stebėti proceso eigą ir pan. Viskas turi būti sudėliota taip, kad atitiktų konkrečius jų verslo poreikius ir leistų jiems greičiau priimti sprendimus. Kai kurie verslai neslepia: ieškoti geresnių skaitmeninių sprendimų juos paskatino tai, kai klientai tiesiai pasakydavo pasirinkę konkurentus, nes su jų sistemomis jiems dirbti tiesiog paprasčiau ir patogiau.
Vėluojantys pritaikyti skaitmeninės komercijos sprendimus praranda geriausius talentus
Verslo kasdienybe tapo tai, kad tenka varžytis ne tik dėl klientų, bet ir dėl darbuotojų. Talentingiausi žmonės mato, kokia linkme juda pasaulis, ir nenori likti kompanijose, kurios neskuba skaitmenizuotis.
Viena vertus, jie galvoja apie ateities perspektyvas, bet svarbia priežastimi tampa ir tai, kad skaitmeniniai sprendimai jau dabar palengvina jų darbą, leidžia daugiau laiko skirti strategijai, o ne taktiniams veiksmams. „Salesforce“, rengdama ataskaitą apie komercijos būklę, vykdė apklausą, kurioje 63 proc. B2B pardavimų vadovų nurodė, kad e-komercija išlaisvino jų komandas nuo logistinių užduočių sprendimo ir leido jiems tapti strateginiais patarėjais. Pardavimų atstovai, skaitmenizavus komerciją, tampa nebe tiesiog užsakymų priėmėjais, o gali savo kompetencijas išnaudoti nagrinėdami verslo aplinką, savo industriją, produktus, vartotojus.