Kas dažniau konsultuojasi su VVAT – verslas ar vartotojas?
Vartotojų švietimo organizavimas ir koordinavimas yra viena iš VVTAT funkcijų, įtvirtintų Vartotojų teisių apsaugos įstatyme. VVTAT vykdo vartotojų ir verslininkų švietimą: teikia konsultacijas, rekomendacijas, organizuoja seminarus, mokymus, diskusijas. Ypač didelę verslo konsultavimo naudą VVTAT mato vartotojų teisių pažeidimų prevenciniais tikslais.
Žinoma, daugiausiai konsultacijų VVTAT suteikia vartotojams. Per 2021 m. iš viso VVTAT Asmenų aptarnavimo ir konsultavimo skyrius suteikė daugiau nei 32 000 konsultacijų (tai paklausimai teikti telefonu, el. paštu, atvykus gyvai). Iš jų, verslo konsultacijos sudaro apie 10 proc. Tačiau prie konsultacijų verslininkams būtina priskirti ir atskirose vartotojų teisių apsaugos srityse teiktas rekomendacijas, organizuotus seminarus, diskusijas. Per 2021 m. VVTAT suorganizavo arti 100 seminarų verslininkams įvairiomis vartotojų teisių apsaugos temomis. Šių metų seminarų verslininkams planas taip pat yra paskelbtas VVTAT tinklapyje.
Kokios sritys sulaukia daugiausiai pažeidimų?
Vartotojų teisių apsauga apima daug sričių. Individualių vartojimo ginčų srityje daugiausiai skundų gaunama dėl vartojimo prekių (rūbai, avalynė, elektrotechnikos prekės, baldai). Vartotojai skundžiasi ir dėl internetu įsigytų prekių, kai jos nepristatomos, pristatomos nekokybiškos arba neatitinkančios užsakymo prekės ir pan. Paslaugų srityje vartotojai skundžiasi dėl autoservisų, valymo paslaugų, kelionių, renginių organizavimo paslaugų.
Kolektyvinių vartotojų interesų pažeidimo srityje nagrinėjami Reklamos įstatymo, ypač klaidinančios ir lyginamosios reklamos, Nesąžiningos komercinės veiklos vartotojams draudimo įstatymo pažeidimai. Pastaruoju metu nustatoma gana daug atvejų, kai reklamuojami įvairūs papildai ir kiti produktai (susiję su Covid-19 pandemija), kaip turintys gydomųjų savybių, nors tai nėra vaistai. Tikrinamos ir pardavėjų, paslaugų teikėjų vartotojams teikiamos sutartys nesąžiningų sąlygų požiūriu. Džiugina tai, kad VVTAT atliekamas monitoringas įvairiose srityse ir verslininkams teikiamos rekomendacijos dėl nustatytų trūkumų ištaisymo dažniausiai duoda teigiamų rezultatų, ir pažeidimo procedūros nepradedamos.
Kokios pagrindinės iškylančios problemos verslams siekiantiems užtikrinti vartotojų teises?
Didžiausias iššūkis verslininkams, turbūt, yra tinkamas teisės aktų laikymasis. Susipažinimas su teisiniu reguliavimu atitinkamoje vartojimo srityje – sudėtinga užduotis ne tik verslo naujokams, bet ir patyrusiems verslininkams. Teisės aktai keičiami, priimamos naujos taisyklės. Dažnai tai susiję ne tik su nacionalinės, bet ir su Europos Sąjungos teisės reguliavimu. Naujos taisyklės dažniausiai skirtos reguliuoti naujus pardavimo būdus, vartotojų informavimo priemones ar naujus produktus. Siekiant, kad naujos taisyklės būtų vienodai suprantamos ir taikomos, VVTAT skiria didelį dėmesį naujųjų nuostatų aiškinimui, rengdama gaires, informacines atmintines verslininkams, organizuodama bendras diskusijas.
Lietuvos verslo konfederacija organizavo Mažąjį socialiai atsakingo verslo konkursą, tačiau negavo nei vienos paraiškos vartotojų teisių kategorijoje. Kaip manote, kas tai lėmė?
Tikėtina, kad su vartotojų teisių apsaugos klausimų sprendimu susiduria kiekvienas verslininkas, kuris parduoda prekes ar teikia paslaugas vartotojams. Tai nėra naujovė ar naujas prioritetas, kuris skatina verslą organizuoti tam tikrus pokyčius. Mūsų manymu, šiai vartotojų teisių kategorijai Lietuvoje atsiras vis daugiau kandidatų. Tai yra verslininkai, kuriems svarbus vartotojų pasitikėjimas, jų verslo reputacija, kurie taiko savireguliacijos mechanizmus ir stengiasi išspręsti ginčus su vartotojais taikiai, kurie neklaidina ir yra sąžiningi vartotojams. Akivaizdu, kad tokie verslininkai dažniausiai nepatenka į VVTAT akiratį.
Ar pastaruoju metu pastebite, jog verslai atidžiau stengiasi pateikti informaciją vartotojui, jog sulauktų mažiau skundų?
Žinoma, pastebime, kad verslininkai supranta, jog vartotojų pasitikėjimas ir gera reputacija tarp vartotojų, yra vieni iš pagrindinių sėkmingo verslo komponentų. VVTAT užsakymu atlikto Lietuvos įmonių nuomonių tyrimo rezultatai rodo, jog didžioji dauguma (net 87%) įmonių nori, kad jų produktų / paslaugų vartotojai žinotų savo teises. Pastebime, kad verslininkai įsiklauso į mūsų įspėjimus, rekomendacijas ir stengiasi taisytis, kad išvengtų pažeidimų. Nors VVTAT turi įgaliojimus taikyti ekonomines sankcijas už vartotojų teisių pažeidimus, o kai kuriose srityse šios baudos yra pakankamai didelės, verslininkams, turbūt, svarbiausia ne baudos išvengimas, bet geros reputacijos tarp vartotojų išsaugojimas.
Ar tarp ginčų sprendimo tarp vartotojo ir verslo pastebimas tam tikras sezoniškumas?
Taip, tam tikrus dėsningumus galima pastebėti. Daugiau perkama, o dėl to ir daugiau paklausimų, prašymų sulaukiame, prieš šventes, per sezoninius išpardavimus. Po šių pirkimų dažniausiai sulaukiame paklausimų dėl prekių grąžinimo. Kelionių srityje taip pat galima pastebėti dėsningumus, susijusius su turizmo sezonu. Žinoma, būna ir nenumatytų situacijų, kai Covid pandemijos metu ypač padaugėjo vartotojų nusiskundimų dėl dezinfekcinių priemonių, atšauktų kelionių ir renginių. Taip pat ir iš verslininkų sulaukta daugiau konsultacijų prašymų, ypač pereinant nuo tradicinės prie elektroninės prekybos.
Gal galėtumėte apibrėžti veiksmus ar tvarkas, kuriuos turit turėti ir atlikti verslas, jog jį galėtume vertinti kaip tinkamai užtikrinantį vartotojų teises?
Tokios bendros instrukcijos verslui, deja, nėra. Turbūt kaip ir kiekvienoje veikloje, jeigu elgiesi sąžiningai, profesionaliai, nesistengi paslėpti trūkumų ar gauti didesnį pelną klaidinant, domiesi naujovėmis, dalyvauji įvairiuose mokymuose, gali pasiekti labai gerų rezultatų.
Ko palinkėtumėte verslams, įvedantiems naujus produktus į rinką?
Visų pirma reikėtų išsiaiškinti, kokie taikomi teisės aktų reikalavimai tiems produktams, o iškilus klausimams, pasikonsultuoti su atsakingomis institucijomis. Naujų produktų įvedimas gali būti susijęs ir su reklama bei vartotojų informavimu. Todėl svarbiausia, kad tas naujas produktas būtų ne tik saugus, bet ir informacija apie jį būtų suteikta teisinga, aiški ir neklaidinanti.
Straipsnis parengtas Lietuvos verslo konfederacijos, įgyvendinant projektą „Įmonių socialinės atsakomybės skatinimas“, finansuojamą Europos socialinio fondo lėšomis.