„Rimi“ kasininkas Roman Titorenko pasakoja, kad dalis lietuvių vis dar naudojasi tik grynaisiais, todėl net nežiūri į savitarną. Pardavėjas atskleidė, kad prekes skenuojantys žmonės ilgainiui išmoksta atpažinti pirkėjų nuotaiką bei emocijas iš kūno judesių. O dirbdami ilgesnį laiką sugeba ne tik atsiriboti nuo piktų žodžių, bet ir susidraugauti su nuolatiniais pirkėjais.
– Kiek laiko dirbate kasininku ir kodėl pasirinkote šią profesiją?
– Dirbti pradėjau maždaug prieš 7-erius metus. O pasirinkau dėl to, kad mėgstu bendrauti su žmonėmis. Darbinantis man buvo pasiūlyti du variantai: dirbti salės darbuotoju ir mažai bendrauti su pirkėjais arba dirbti kasoje ir daugiau bendrauti su žmonėmis. Aš norėjau bendrauti
– Kas jums šiame darbe patinka, o kas sukelia sunkumų?
– Man labiausiai patinka požiūris į darbuotoją. Kiekvienas naujokas gali pasijusti šeimos nariu ateidamas į darbą. Nedarbo metu su kolegomis taip pat bendraujame, važinėjame į išvykas, užsiimame bendra veikla. Taip pat visada galime kreiptis į kolegas pagalbos. Pavyzdžiui, man įsidarbinus buvo baisu, kad ką nors ne taip paspausiu, padarysiu klaidų, gausiu barti. Bet kolegos labai padėjo, atsakydavo į visus man kilusius klausimus.
Iš sunkumų pusės galėčiau paminėti dienas, kai pasitaiko daug prastos nuotaikos pirkėjų. Kartais jie žlugdo morališkai. Žmogaus blogos emocijos perduodamos kasininkui ir nebelieka nei noro, nei jėgų tą dieną dirbti toliau. Mes esame tarsi psichologai. Kasininkai nori ir gali išklausyti žmones, todėl esame mokomi bendravimo būdų, kad klientas net ir atėjęs piktas, išeitų patenkintas.
– Vis daugėja savitarnos kasų, tačiau ne visi pirkėjai jas mėgsta, kaip manote, kodėl?
– Vienam pirkėjui pasiūliau pasinaudoti savitarnos kasa, o jis man atsakė, kad nenori, jog aš likčiau be darbo. Taip pat yra daug žmonių, kurie tebemoka grynaisiais ir neturi banko kortelių, todėl nesinaudoja savitarnos kasomis. Kai kurie žmonės parduotuvėje nori pasikalbėti, o ne būti šaltai aptarnaujami mašinos.
– Galbūt žmogiško pokalbio, supratimo nepakeis joks aparatas?
– Mašina niekada nepakeis gyvo žmogaus iš emocinės pusės, neparodys empatijos. Tačiau technologijoms taip sparčiai žengiant į priekį, manau, ilgainiui robotai gali suprasti, užjausti, pasiteirauti, kaip sekasi ir panašiai.
– Ar dažnai susiduriate su nemaloniais pirkėjais, kaip su jais bendraujate?
– Aš tikiu, kad kiekvienas žmogus ateina su savomis emocijomis, bet nereikia visko priimti asmeniškai. Stengiuosi išmokti nuo savęs atriboti tam tikras situacijas ir su šypsena veide bei noru padėti suprasti tą žmogų. Tiesiog reikia būti draugiškam, stengtis išlaikyti šaltus nervus.
– Kasdien susiduriate su daugybe žmonių, gal galėtumėte papasakoti nuotykių, įvykusių darbe?
– Man įsimintiniausios tos, kurios sukelia nuostabą ar šypseną. Aš turiu savo nuolatinius pirkėjus, su kai kuriais tapome net draugais. Sykį nuvykau į kaimą, pas tėvus. Išlipus iš traukinio išgirdau kažką besisveikinant su manimi. Atsisukęs pamačiau savo pirkėją. Kartais tarp pirkėjo ir kasininko atsiranda šiltas tarpusavio ryšys.
Kitą kartą pietavau darbe ir iškvietė kolegė. Atėjęs pamačiau savo pirkėją, kuris atsiprašė, kad sutrukdė pietus, bet norėjo, kad jį aptarnaučiau būtent aš.
– Koks pirkėjų elgesys apsunkina jūsų darbą?
– Turime juokelį, kad telefono ryšys yra stipriausias prie kasų. Būna taip, kad atėjęs prie kasos žmogus ima kalbėti telefonu. Mes bandome bendrauti, klausiame, bet jis niekaip nereaguoja. Apskritai nėra mandagu, kalbėtis telefonu, kai į tave kas nors kreipiasi.
– Jeigu žmogus nepadeda skiriamojo ženklo tarp savo ir kito pirkėjo prekių, kaip žinote, kieno yra kurios?
– Dažniausiai atkreipiame dėmesį, kokią paskutinę prekę ant takelio padėjo vienas pirkėjas. Taip pat kartais patys padedame lazdelę už pirkėjo prekių.
– Kokias pirkėjų problemas jums tenka spręsti be apsipirkimo?
– Būna, kad kasoje kaina neatitinka nurodytos salėje, tuomet ieškome sprendimo, galime pakeisti kainą salėje, atlikti grąžinimą ir padėti žmogui. Taip pat dažnai klausia, kur ką rasti, todėl juos palydime. Kartais tenka pabūti ir vertėju, jeigu, tarkime, pirkėjas kalba tik angliškai, o kasininkė nemoka šios kalbos. Žmonės mūsų klausia ir kaip nuvažiuoti iki vienos ar kitos vietos. Kartą žmogus paprašė iškviesti taksi. Manau, kad visada turi išlikti žmogiškas supratimas.
– Ar pasitaiko žmonių, kurie ateina į parduotuvę tiesiog pasikalbėti?
– Taip, žinoma. Šie žmonės dažniausiai pradeda pasakoti apie savo gyvenimą. Pavyzdžiui, daržo derlių, nuveiktus darbus, planuojamas keliones. Iš jų kartais atveža suvenyrų. Mes neatstumiame vienišų žmonių, ypač senjorų, kurie nori su mumis pasikalbėti. Elgiamės kaip su savo šeimos nariais, turime daug nuolatinių vienišų senjorų pirkėjų, su kuriais kalbamės, sveikiname su gimtadieniu, pasikalbame tarsi giminaičiai.
Pagal žmogaus kūno judesius, veido mimikas galima atskirti, ar žmogus gyvena pilnavertį gyvenimą ir jaučiasi laimingas. Kartais žmonės pasirenka gyventi vieni, išnaudoti galimybes, kurių galbūt neturėtų sukūrę šeimą. Tai irgi matosi iš elgesio. Sakoma, kad akys – sielos veidrodis, tai iš akių galima pamatyti, ar žmogus yra laimingas, ar nelabai.
– Kaip kylant kainoms keičiasi pirkėjų elgesys?
– Pirkėjai paskutiniu metu tapo kiek piktesni dėl kainų augimo, algų nedidinimo ir mažų pensijų. Didelė dalis šiuo metu pyksta ant įstatymų, kainodaros, apskritai ant viso pasaulio. Taip pat visada yra tokių, kurie parduotuvėje net nežiūri į kainas.