– Pastebima, kad kelionėje su keblumais susidūrę žmonės pasidalija į dvi grupes. Vieni yra linkę kaltę prisiimti sau, manydami, kad nesusirinko visos informacijos ar įsigijo per pigų atostogų pasiūlymą. Kiti mano, kad kaltas kelionių organizatorius. Kurie iš jų teisūs?
– Norint atsakyti, kurie iš jų teisūs, reikia nagrinėti aplinkybes. Pirmiausia žiūrima, kokia informacija turistui buvo suteikta prieš išvykstant į kelionę, ir sprendžiama, kokių poilsio sąlygų jis pagrįstai galėjo tikėtis. Jei nustatoma, kad kelionių organizatorius nesuteikė visos informacijos arba pateikė klaidingą informaciją, tuomet atsakomybė tenka organizatoriui. Bet jei nustatoma, kad buvo suteikta visa reikalinga informacija, o turistas tiesiog į ją neįsigilino, atsakomybė tenka pačiam turistui.
– Ar yra tik sutartis, ar kelionių organizatoriaus atsakomybė reglamentuota dar kur nors?
– Kelionių organizatoriaus atsakomybę reglamentuoja įstatymai. O keliauti ketinantis žmogus turi žiūrėti organizatoriaus pateiktą sutartį, kelionės aprašymus, net internetinėje svetainėje esančią informaciją.
– Pažvelkime į konkrečias situacijas. Įsigyji kelionę su apgyvendinimu kelių žvaigždučių viešbutyje, o atvykęs pamatai, kad nei viešbučio būklė, nei paslaugos, nei žadėta vieta kategorijos neatitinka. Kaip elgtis ir kur kreiptis tokiu atveju?
– Pirmiausia reikėtų netylėti ir žodžiu reikšti pretenzijas kelionių organizatoriaus atstovui, juk paprastai būna paskirtas gidas. Kreiptis reikia ne į viešbutį, o būtent į gidą. Jeigu jis nesprendžia išreikštų pageidavimų ir pretenzijų, tuomet patartina surašyti pretenziją raštu. Gidas turėtų duoti specialią paruoštą pretenzijos formą. Jei nieko nepadaroma išdėsčius reikalavimus raštu, patartina fiksuoti pažeidimus, padaryti vaizdo medžiagą ar nuotraukas, o grįžus iš kelionės reikšti pretenzijas kelionių organizatoriui. Pretenziją reikia pareikšti per 15 darbo dienų nuo kelionės pabaigos.
– Jei nepatinka viešbutis ir gidas pasiūlo apsigyventi geresniame, bet už papildomą mokestį, ar sutikti?
– Jei sutartyje numatyta sąlyga, kad, pavyzdžiui, bus pasirūpinta kambariu su vaizdu į jūrą, bet tai neįvykdyta, papildomas mokestis gali būti pripažintas jūsų patirta žala ir vėliau galima reikalauti jį grąžinti. Taip pat yra ir su persikėlimu į kitą viešbutį.
– Jei ginčai sprendžiami teisiškai, kieno naudai jie išsprendžiami ir kiek laiko tai užtrunka?
– Kadangi situacijos labai individualios, bendro vertinimo, kieno naudai jie išsprendžiami, pasakyti negalima. Teismuose bylos nagrinėjimas gali užtrukti nuo pusmečio iki vienų ar dvejų metų. Kartais žmogus ateina ir jo reikalavimai būna nepagrįsti. Tuomet jam paaiškinama, kad toliau kreiptis neverta.
– Kuo turistai privalo pasidomėti, kas turi būti aiškiai nurodyta sutartyje?
– Jei turistas turi konkrečių reikalavimų, jis turi paprašyti, kad tai būtų įrašyta į sutartį. Pavyzdžiui, jeigu jums svarbu, kad kambarys būtų su vaizdu į jūrą, reikia paprašyti, kad ši sąlyga būtų įrašyta. Taip nuvykus būtų paprasčiau reikalauti prašymą įvykdyti. Sutartyje turėtų būti aprašytos visos apgyvendinimo sąlygos: viešbučio ir kambario tipas, maitinimo paslaugos... Kuo detaliau aprašyta paslauga, tuo geriau turistui.
– Ar galima prašyti, kad pusryčiai kiekvieną dieną būtų skirtingi?
– Prašyti galima visko. Tai yra derybų klausimas. Jei kelionių agentūra sutinka ir užtikrina, kad tokie pusryčiai bus tiekiami, to galima reikalauti.
– Ar kelionių organizatoriai nepiktnaudžiauja ir visada pasako žmogui, kad jis gali įrašyti savo papildomus reikalavimus?
– Kiek teko girdėti, kelionių organizatoriai šiuo metu dirba profesionaliai, padeda turistams. Bet, žinoma, pasitaiko įvairių situacijų.
– Ko galima imtis, kai į kelionę neišvykstama dėl ligos ar nelaimės?
– Liga yra ne nuo kelionės organizatoriaus priklausanti aplinkybė, tad tokiu atveju jis neturi atlyginti žalos. Tai nėra force majeure. Kaip reikėtų elgtis? Tikrai vertėtų paprašyti grąžinti sumokėtą kelionės sumą. Tokiu atveju kelionės organizatorius turėtų įrodyti, kad jis jau yra patyręs išlaidų ir tų išlaidų grąžinti tik dalį.
– Dar viena situacija – viešbutyje buvai apvogtas. Kur kreiptis, ką daryti?
– Visais atvejais svarbu kreiptis į policiją, kad vagystė būtų užfiksuota ir vėliau būtų galima tuo remtis. Svarbu pasitarti ir su pačiu gidu, kelionės organizatoriaus atstovu, nes jis patartų ir padėtų. O kas kaltas ir kas turi atsakyti? Žiūrima į tai, kiek rūpestingas buvo turistas, kur padėjo savo daiktus, ar vertingus daiktus laikė seife ar tiesiog kambaryje. Vertinama, ar viešbutis užtikrino saugumą.
– Kita nemaloni situacija – prarastas ar apgadintas bagažas. Kokių veiksmų patartumėte imtis tokiu atveju?
– Paprastai už bagažo sugadinimą ar praradimą atsakingas vežėjas, bet jei kalbame apie turizmo sutartis, pretenzijas ir išlaidų atlyginimo prašyti reikia iš kelionės organizatoriaus. Šiuo atveju vežėjas yra pasitelktas asmuo, už kurį prieš turistą atsako organizatorius.